Home > Cymraeg > Gwybodaeth i ddefnyddwyr > Polisi Defnyddwyr - Crynodeb Gweithredol

Polisi Defnyddwyr - Crynodeb Gweithredol

Rhagair

Credwn fod ein hymagwedd at gystadleuaeth a rheoleiddio, dros y flwyddyn ddiwethaf, wedi dechrau esgor ar fuddion sylweddol i ddefnyddwyr o ran prisiau’n gostwng, lefelau boddhad cynyddol yn cael eu hadrodd a chynnydd yn argaeledd amrywiaeth o wasanaethau. Fodd bynnag, mae defnyddwyr wedi wynebu niwed mewn nifer o feysydd hefyd.

Rydym wedi cynyddu ein hymdrechion i ddiogelu defnyddwyr rhag sgamiau ac arferion annheg, ac i helpu eu galluogi i elwa ar farchnadoedd cystadleuol trwy fynediad i wybodaeth a phrosesau sy’n caniatáu iddynt newid darparwyr. Serch hynny, mae’n glir bod angen gwneud mwy. Yn y datganiad hwn nodwn ein hymagwedd at ddiogelu a grymuso defnyddwyr, a’r camau y credwn a fydd yn sicrhau ein bod yn fwy effeithiol yn y meysydd hyn.

Mae’r sector cyfathrebiadau ar ben blaen newid technolegol. Mae defnyddwyr yn elwa ar wasanaethau arloesol, cyflymderau cysylltu uwch a’r gallu i brynu bwndeli o wasanaethau cyfathrebiadau yn fwy cost effeithiol nag erioed o’r blaen gan ddarparwr unigol. Fodd bynnag, daw cymhlethdod yn sgil newid technolegol, a law yn llaw â chymhlethdod daw mwy o botensial am sgamiau a ffurfiau eraill o gam-drin a all ddatblygu’n gyflym a chreu llawer iawn o niwed i ddefnyddwyr. Hefyd, gall y cymhlethdod hwn wneud cymharu gwasanaethau a newid darparwyr yn fwy heriol.

Byddwn bob amser yn ceisio atal sgamiau ac arferion annheg rhag digwydd. Fodd bynnag, bydd y potensial am niwed yno o hyd. Lle mae arferion felly’n digwydd, byddwn yn ceisio ymateb yn gyflym ac yn effeithiol. Rydym wedi parhau i adeiladu ar ein gweithgarwch gorfodi, a’i gryfhau, dros y flwyddyn ddiwethaf. Rydym wedi cyflwyno rheolau newydd i fynd i’r afael â cham-werthu a slamio yn ein sector, ac wedi gweithredu yn erbyn y troseddwyr gwaethaf. Hefyd, rydym wedi lleihau’r potensial am alwadau distaw trwy gyflwyno rheolau newydd a mwy o gosbau, ac rydym wedi gwella effeithiolrwydd rheoleiddio gwasanaethau cyfradd bremiwm drwy wella gallu’r rheoleiddiwr, ICSTIS, i gymryd camau effeithiol yn erbyn y rheiny sy’n gysylltiedig â sgamiau cyfradd bremiwm.

Fodd bynnag, credwn fod angen i ni gynyddu ein hymdrechion o hyd i wneud yn siŵr ein bod yn cymryd camau gorfodi cyflym ac effeithiol yn erbyn y rheiny sy’n herio rheoliadau. Rydym eisiau sicrhau hefyd y gall defnyddwyr gwyno i’r sefydliadau iawn ar yr amser iawn, ac i geisio iawndal pan fydd pethau’n mynd o chwith.

Yn ychwanegol at ein gwaith ar ddiogelu, ceisiwn sicrhau bod cwsmeriaid yn gallu deall ac archwilio’r farchnad, gwneud dewisiadau gwybodus ynghylch darparwyr a gwasanaethau, ac elwa ar brosesau sy’n eu galluogi i newid cyflenwr yn hawdd pan ddewisant wneud hynny.

I helpu hyn, rydym yn adolygu ac yn ail-lansio cynllun achredu Ofcom ar gyfer darparwyr gwasanaethau cymharu prisiau. Ffactor pwysig arall i ddefnyddwyr wrth benderfynu pa wasanaeth i’w brynu gan ba gyflenwr, yw ansawdd y gwasanaeth hwnnw. Rydym yn archwilio ymarferoldeb darparu data ar gyfer ansawdd gwasanaeth band eang a 3G, ac yn ystyried ffyrdd gwahanol o ddarparu gwybodaeth am ansawdd gwasanaeth i ddefnyddwyr heb fynediad i’r rhyngrwyd.

Er bod mwyafrif y defnyddwyr sydd wedi newid darparwr cyfathrebiadau yn dweud wrthym fod eu profiad at ei gilydd yn un da, mae problemau sylweddol yn dod i’r amlwg mewn rhai meysydd. Mae hyn yn arbennig o wir ar gyfer nifer sylweddol o ddefnyddwyr sydd eisiau newid darparwr band eang. Mewn ymateb, rydym wrthi’n ymgynghori ar gynigion i’w gwneud hi’n haws i gwsmeriaid newid o un cwmni band eang i gwmni arall.

Mae’n nod gennym hefyd i sefydlu egwyddorion cyson ar arferion mudo a newid cwsmeriaid ar draws amrywiaeth o wasanaethau cyfathrebiadau. Rydym eisiau gwneud yn siŵr y gall defnyddwyr newid yn hawdd ac yn hyderus rhwng darparwyr wrth i fwndeli o wasanaethau’n cael eu gwerthu gyda’i gilydd, fel symudol, llinellau tir a band eang, ddod yn fwyfwy poblogaidd.

Prif ddyletswydd statudol Ofcom yw hyrwyddo buddiannau dinasyddion a defnyddwyr. Mae ein holl waith ynghlwm â’r un nod hon yn y pen draw. Er mwyn deall p’un a ydym yn gwneud hynny’n effeithiol, mae’n bwysig mesur a dadansoddi canlyniadau ein penderfyniadau. Ar 16 Tachwedd 2006 cyhoeddom Profiad y Defnyddiwr, y cyntaf mewn cyfres o gyhoeddiadau blynyddol a fydd yn adrodd ar ba mor dda mae defnyddwyr yn cael eu gwasanaethu mewn marchnadoedd cyfathrebiadau. Byddwn yn parhau i weithio gyda chynrychiolwyr defnyddwyr, diwydiant a rhanddeiliaid eraill er mwyn sicrhau bod ein ffocws yn parhau ar yr orchwyl dan sylw: datblygu a gweithredu polisïau a fydd yn sicrhau’r canlyniadau gorau posibl i ddinasyddion a defnyddwyr gwasanaethau cyfathrebiadau.

Cynllun gweithredu polisi defnyddwyr

Mae’r tablau isod yn rhoi trosolwg lefel uchel o’r camau sy’n tanategu Polisi Defnyddwyr Ofcom am y ddwy flynedd nesaf. Mae’r tablau hefyd yn nodi’r hyn y ceisiwn ei gyflawni ar ran y defnyddiwr. Mae’r cynllun gweithredu’n ymwneud â thair prif elfen y Polisi Defnyddwyr:

Integreiddio â’r polisi cystadleuaeth: sicrhau bod y polisi cystadleuaeth yn rhoi ystyriaeth ddigonol i fuddiannau ac ymddygiad defnyddwyr;
Diogelu defnyddwyr: diogelu defnyddwyr rhag niwed, poendod afresymol a phryder; a
Grymuso defnyddwyr: cyfarparu defnyddwyr i gael y fargen orau bosibl.

Mae cefndir a manylion y mentrau hyn yn cael eu trafod yn fanylach yng ngweddill y ddogfen.

Mentrau’n gysylltiedig ag integreiddio â’r polisi cystadleuaeth
Byddwn yn parhau i geisio sicrhau bod yr amodau yn galluogi cystadleuaeth gynaliadwy i ymsefydlu a ffynnu. Fel hyn, gobeithiwn annog buddsoddi ac arloesi pellach fel y gall marchnadoedd cyfathrebiadau barhau i gyflwyno amrywiaeth gynyddol o wasanaethau ansawdd uchel am brisiau isel, wedi’u teilwra hyd yn oed mwy tuag at anghenion penodol defnyddwyr. I sicrhau bod ein polisi cystadleuaeth wedi’i gynllunio i sicrhau’r buddion mwyaf posibl i ddefnyddwyr, byddwn yn canlyn y camau hyn:
Cam gweithredu	Diben
Dwys á u ein hymchwil i’r farchnad er mwyn cael mewnwelediad i fuddiannau defnyddwyr.	Sicrhau ein bod yn deall effaith y polisi cystadleuaeth ar segmentau defnyddwyr gwahanol, a gwneud yn siwr bod ein polisi wedi’i gynllunio i gyflawni canlyniadau cadarnhaol .
Adeiladu ymhellach ar berthnasoedd â sefydliadau eiriolaeth defnyddwyr.	Gwneud yn siwr ein bod yn deall y llawn fuddiannau defnyddwyr a’n bod yn adlewyrchu’r buddiannau hyn yn effeithiol yn ein polisi cystadleuaeth a’n camau gweithredu.
Gweithredu ymhellach y pecyn offer buddiannau defnyddwyr er mwyn nodi, gwerthuso a chyfleu buddiannau defnyddwyr gydol cyfnod datblygu’r polisi.	Sicrhau bod y cyfan o’n polisi wedi’i dargedu at wella profiadau defnyddwyr, er mwyn gwneud yn siwr ein bod yn ystyried cyfaddawdau posibl rhwng grwpiau defnyddwyr gwahanol, ac yn gallu mynegi hyn yn llawn yn ein cyhoeddiadau a’n cyfathrebiadau.
Monitro buddiannau defnyddwyr trwy gyhoeddi’r adroddiad ‘Profiad Defnyddwyr’ yn flynyddol.	Gwneud yn siwr ein bod yn gallu mesur llwyddiant ein camau gweithredu, ail-gyfeirio polisi’n unol â hynny, a chanolbwyntio adnoddau ar faterion defnyddwyr sydd â’r flaenoriaeth uchaf.

Mentrau’n gysylltiedig â diogelu defnyddwyr:
Er bod cystadleuaeth wedi esgor ar fuddiannau sylweddol i ddefnyddwyr, mae presenoldeb sgamiau ac arferion annheg yn parhau i achosi niwed i ddefnyddwyr. Rydym wedi cynyddu ein gweithgarwch gorfodi dros y 12 mis diwethaf, a chredwn fod hyn yn dechrau cael effaith gadarnhaol. Serch hynny, mae mwy o broblemau i fynd i’r afael â hwy, a byddwn yn cynyddu ein hymdrechion yn y maes hwn ymhellach. Hefyd, byddwn yn parhau i weithio i sicrhau bod gan ddefnyddwyr fecanweithiau effeithiol i gwyno i’r sefydliadau iawn ar yr amser iawn, ac i geisio iawndal pan fydd pethau’n mynd o chwith. Byddwn yn cymryd y camau canlynol felly:
Cam gweithredu	Diben
Cynnal adolygiadau o’r Amodau Cyffredinol sy’n gysylltiedig â defnyddwyr, a’r defnydd o hunanreoleiddio a chyd-reoleiddio.	Sicrhau bod rheoliadau diogelu defnyddwyr yn addas i’r diben. Mae angen i reolau ddiogelu defnyddwyr yn effeithiol, a’i bod yn hawdd eu gorfodi, ond heb roi beichiau gormodol neu ddiangen ar ddarparwyr.
Parhau i ddatblygu’r adran cyngor i ddefnyddwyr ar wefan Ofcom.	Sicrhau y darperir i ddefnyddwyr, naill ai’n uniongyrchol neu drwy gyfryngwyr, y wybodaeth y mae arnynt ei hangen i ddeall sut y gallant ddiogelu’u hunain rhag sgamiau ac arferion annheg, a sut gallant gwyno a cheisio iawndal pan fydd pethau’n mynd o chwith.
Casglu gwybodaeth am brosesau ymdrin â chwynion er mwyn asesu’u heffeithiolrwydd – a chymryd camau priodol lle nodir diffygion.	Sicrhau y gall defnyddwyr ganlyn cwynion mewn modd teg, a’u bod yn cael eu cynghori ynghylch eu hawl i ofyn am ddatrysiad amgen i anghydfod heb ormod o oedi, lle nad yw’r darparwr yn gallu darparu boddhad.
Datblygu ein systemau rhybuddio cynnar ymhellach, er mwyn nodi problemau yn gynnar.	Sicrhau ein bod yn gweithredu i roi sylw i niwed defnyddwyr yn effeithiol.
Mireinio a gwella ein prosesau cyfeirio ac ymchwilio.	Sicrhau ein bod yn mynd i’r afael yn effeithiol ag arferion sy’n achosi niwed i ddefnyddwyr.
Nodi cyfleoedd pellach i leoli rhaglenni gweithgarwch cydymffurfio a gorfodi ar draws y diwydiant.	Sicrhau ymhellach bod y diwydiant yn cydymffurfio â’r rheolau sydd wedi’u cynllunio i ddiogelu defnyddwyr rhag niwed.

Mentrau sy’n gysylltiedig â grymuso defnyddwyr:
Trwy gymharu pris ac ansawdd gwasanaethau gwahanol, newid rhwng darparwyr neu gyd-drafod bargen well gyda darparwr presennol, gall defnyddwyr ddylanwadu ar y farchnad yn gadarnhaol mewn llawer o ffyrdd. Dros y 12 mis diwethaf, rydym wedi canlyn mentrau i gyflwyno gwybodaeth am brisiau ac ansawdd gwasanaeth, ac rydym wedi dechrau edrych ar brofiadau defnyddwyr o newid darparwr. Fodd bynnag, mae angen gwneud mwy i sicrhau bod defnyddwyr yn ymwybodol o’r dewisiadau sydd ar gael, a bod mynediad ganddynt i’r mathau iawn o wybodaeth er mwyn iddynt allu chwilio am y fargen orau. Hefyd, mae angen i ni wneud gwelliannau pwysig i brosesau newid a mudo presennol fel y gall defnyddwyr newydd darparwr yn hawdd ac yn hyderus. Er mwyn sicrhau bod defnyddwyr wedi’u grymuso i gyfranogi mewn marchnadoedd cyfathrebiadau, byddwn yn cymryd y camau canlynol:
Cam gweithredu	Diben
Parhau i greu partneriaethau gyda grwpiau defnyddwyr a sefydliadau eraill i hyrwyddo llythrennedd y cyfryngau, gan ganolbwyntio ar bobl hŷn yn arbennig.	Sicrhau bod defnyddwyr yn ymwybodol o wasanaethau a darparwyr gwahanol, yn arbennig fel y gallant chwilio am wybodaeth a chwilio am y fargen orau.
Archwilio sianelau eraill (yn ychwanegol at wefan Ofcom) i ledaenu cyngor a gwybodaeth i ddefnyddwyr – er enghraifft, trwy greu ffeithlenni cyngor i ddefnyddwyr.	Galluogi pob defnyddiwr, yn enwedig y rheiny heb fynediad i’r rhyngrwyd, i gyfranogi mewn marchnadoedd cyfathrebiadau trwy ddarparu cyngor am gyfleodd i chwilio a newid.
Cyflwyno gofynion ar ddarparwyr VoIP i gynhyrchu gwybodaeth am wasanaethau VoIP i ddefnyddwyr.	Sicrhau bod defnyddwyr yn gallu gwneud penderfyniadau gwybodus ynghylch pa wasanaethau VoIP i danysgrifio iddynt, a’r modd i’w defnyddio.
Lansio cynllun cymharu prisiau newydd, a chynyddu ymwybyddiaeth defnyddwyr am y cynllun.	Darparu gwybodaeth gywir i ddefnyddwyr sy’n eu galluogi i gymharu cost gwasanaethau gwahanol, a chwilio am y fargen orau yn hyderus.
Archwilio ffyrdd i wella’r mentrau ansawdd gwasanaeth sefydlog a symudol cyfredol, a sicrhau bod defnyddwyr yn cael y wybodaeth maent yn ei dymuno mewn perthynas â gwasanaethau band eang.	Darparu gwybodaeth gywir i ddefnyddwyr sy’n eu galluogi i gymharu’r ansawdd gwasanaeth sy’n cael ei gynnig gan ddarparwyr gwahanol, a chwilio am y fargen orau yn hyderus.
Cyflwyno rheolau newydd ar newid band eang. (Yn amodol ar ymgynghori).	Sicrhau y gall defnyddwyr newid darparwr neu wasanaeth band eang gyda chyn lleied o ymdrech â phosibl, a chyn lleied o darfu ar y gwasanaeth â phosibl.
Gweithio i sefydlu egwyddorion cyson ar arferion mudo a newid cwsmeriaid ar draws ystod o wasanaethau cyfathrebiadau.	Galluogi defnyddwyr i newid yn hawdd ac yn hyderus ar draws ystod o wasanaethau cyfathrebiadau, yn enwedig wrth i wasanaethau gael eu gwerthu’n gynyddol fel bwndeli, gan gynnwys llinellau tir, band eang a symudol.
Gwella prosesau cludadwyedd rhifau cyfredol.	Lleihau’r amser y mae’n ei gymryd i ddefnyddwyr drosglwyddo o un rhwydwaith i rwydwaith arall, a sicrhau y gallant wneud hyn pan fydd eu darparwr presennol wedi mynd allan o fusnes.

Crynodeb gweithredol

Cyflwyniad a throsolwg

1.1 Diben y Datganiad hwn yw:

Nodi ymagwedd Ofcom at hyrwyddo buddiannau defnyddwyr, wedi ystyried ymatebion rhanddeiliaid i’n hymgynghoriad, ymchwil ychwanegol i’r farchnad a dadansoddi pellach; a
Rhoi trosolwg o’r camau yr ydym eisoes wedi’u cymryd, a’r camau y byddwn yn eu cychwyn dros y ddwy flynedd nesaf, gan ganolbwyntio ar ddiogelu defnyddwyr a grymuso defnyddwyr.

1.2 Fe wnaethon ni oedi cyhoeddi’r Datganiad hwn er mwyn cwblhau nifer o fentrau ymchwil newydd sydd wedi cyfrannu at ein cyfeiriad polisi. Cafodd yr ymchwil hon ei chynnal mewn cydweithrediad agos â Phanel Defnyddwyr Ofcom, a’n hanogodd i wneud hynny eu hymateb i’r ddogfen ymgynghori hon.

Buddiannau defnyddwyr a dinasyddion

1.3 Mae Deddf Cyfathrebiadau 2003 yn pennu gofyniad ar Ofcom:

I hyrwyddo buddiannau dinasyddion mewn perthynas â materion cyfathrebiadau; ac
I hyrwyddo buddiannau defnyddwyr mewn marchnadoedd perthnasol, trwy hyrwyddo cystadleuaeth lle bo hynny’n briodol.

1.4 Yn ein dogfen ymgynghori ym mis Chwefror, cynigiom fod gwahaniaeth rhwng buddiannau defnyddwyr a dinasyddion. Roedd hwn yn cydnabod bod cysylltiad agos rhwng buddiannau defnyddwyr a dinasyddion, ac nad yw’r gwahaniaeth, i lawer o bobl, yn bwysig iawn. Fe wnaeth ymatebion rhanddeiliaid i’r ymgynghoriad hwn gadarnhau’r farn hon.

1.5 Fodd bynnag, er eglurder, rydym yn bwriadu cynnal gwahaniaeth rhwng polisi defnyddwyr a dinasyddion fel a ganlyn:

Diben polisi defnyddwyr yw hwyluso gweithrediad marchnadoedd, dileu rhwystrau a chywiro methiannau’r farchnad a allai fel arall eu hatal rhag cyflawni’r hyn mae defnyddwyr ei eisiau.
Mae polisi’n gysylltiedig â dinasyddion yn ymwneud â chanlyniadau marchnad newidiol er mwyn bodloni amcanion cymdeithasol, diwylliannol neu economaidd ehangach.

Defnyddwyr agored i niwed

1.6 Rydym yn cydnabod nad un grŵp unffurf yw defnyddwyr agored i niwed, ond y gall pobl wahanol fod yn agored i niwed mewn sefyllfaoedd gwahanol. Lle mae tystiolaeth bod defnyddwyr penodol yn fwy tebygol o fod yn agored i niwed nag eraill, byddwn yn ystyried hyn wrth ffurfio a gweithredu polisi defnyddwyr, ac efallai y rhown mwy o bwys i fuddiannau’r grwpiau hynny.

1.7 Rydym yn ymgymryd â nifer o fentrau sy’n ystyried buddiannau defnyddwyr agored i niwed. Hefyd, comisiynwn a chyhoeddwn gryn dipyn o ymchwil i’r farchnad sy’n gysylltiedig â grwpiau agored i niwed posibl, a pharhawn i adeiladu ein perthnasoedd gydag amrywiaeth o grwpiau eiriolaeth er mwyn dysgu oddi wrth eu profiadau.

Amcanion y polisi defnyddwyr

1.8 Credwn mai amcan cyffredinol ein polisi defnyddwyr, o fewn cyfyngiadau ein dyletswyddau, ein swyddogaethau a’n gofynion statudol, ddylai fod i:

Gymryd camau rhesymol a chymesur i sicrhau bod defnyddwyr yn elwa ar farchnadoedd sy’n gweithredu’n dda, eu bod yn cael eu diogelu’n effeithiol rhag niwed ariannol a chorfforol, poendod afresymol a phryder, a’u bod yn cael eu galluogi i wneud dewisiadau gwybodus.

1.9 Mae gweddill y Datganiad hwn yn rhoi sylw i ddatblygiadau a mentrau mewn perthynas â diogelu defnyddwyr, grymuso defnyddwyr a’r integreiddio â’r polisi cystadleuaeth.

Diogelu defnyddwyr

1.10 Byddwn bob amser yn ceisio atal sgamiau ar arferion annheg rhag digwydd. Fodd bynnag, bydd y potensial am niwed yno o hyd. Lle mae arferion felly’n digwydd, byddwn yn ceisio ymateb yn gyflym ac yn effeithiol.

1.11 Yn ein hymgynghoriad, nodom bedair elfen allweddol cyfundrefn effeithiol i ddiogelu defnyddwyr:

Rheoliadau wedi’u cynllunio’n dda yn rheoli ymddygiad cyflenwyr;
Mynediad defnyddwyr i wybodaeth am hawliau a risgiau;
Prosesau effeithiol i ymdrin â chwynion, gan gynnwys darpariaethau ar gyfer dyfarnu iawndal; a
Threfniadau monitro a gorfodi gweithredol.

1.12 Byddwn yn disgrifio isod y blaenoriaethau a’r mentrau rydym wedi ymgymryd â hwy, ac yn bwriadu ymgymryd â hwy yn y dyfodol ym mhob un o’r pedwar prif faes hwn.

Blaenoriaethau a mentrau mewn perthynas â rheoliadau a hawliau

1.13 Rydym wedi cynnal ymchwil i natur niwed i ddefnyddwyr er mwyn ein helpu ni i archwilio nodweddion sgamiau ac arferion annheg, ac i adnabod a rhoi sylw i’r amgylchiadau sy’n eu gwneud yn bosibl. Dylai hyn ein helpu ni i bennu’r effaith bosibl ar grwpiau agored i niwed posibl ac i flaenoriaethu ein gweithgarwch.

1.14 Rydym yn datblygu ein systemau rhybuddio cynnar ymhellach, er mwyn nodi problemau’n gynnar.

1.15 Rydym wedi ymrwymo i gynnal adolygiad o’r Amodau Cyffredinol sy’n gysylltiedig â defnyddwyr, a’r defnydd o hunan-reoleiddio a chyd-reoleiddio. Bydd y gwaith hwn yn cael ei gynnwys yn ein cynllun ar gyfer 2007/8.

Blaenoriaethau a mentrau mewn perthynas â chynyddu ymwybyddiaeth defnyddwyr ynghylch sgamiau a hawliau

1.16 Mae’r adran Cyngor i Ddefnyddwyr ar wefan Ofcom wedi’i diweddaru, ac mae arwyddbyst a ffynonellau gwybodaeth gwell. Hefyd, rydym wrthi’n diweddaru ein Bwletin Cystadleuaeth er mwyn ei wneud yn fwy effeithiol fel ffynhonnell gwybodaeth.

Blaenoriaethau a mentrau mewn perthynas ag ymdrin â chwynion ac iawndal

1.17 Y llynedd, fe adolygom effeithiolrwydd y cynlluniau Datrysiad Anghydfod Amgen (DAA), a sefydlwyd i gyfryngu rhwng defnyddwyr a darparwyr ac i sicrhau iawndal priodol lle bydd yn ofynnol.

1.18 Un o argymhellion yr adolygiad hwnnw oedd i’r ddau gynllun DAA – Otelo a CISAS – gyhoeddi dangosyddion perfformiad allweddol ar eu perfformiad. Mae Otelo wedi bod yn cyhoeddi data perfformiad am gryn amser, ac mae CISAS wedi dechrau cyhoeddi nawr hefyd.

1.19 Rydym wedi comisiynu ymchwil er mwyn cael mewnwelediad gwell i foddhad defnyddwyr â phrosesau eu darparwyr cyfathrebiadau i ymdrin â chwynion. Bydd canfyddiadau’r ymchwil hon yn cyfrannu at ein polisi a/neu ein camau gorfodi yn y maes hwn.

1.20 Rydym hefyd yn adolygu’r gyfran o achosion lle mae defnyddiwr wedi’i orfodi i aros am yr uchafswm o ddeuddeng wythnos a reoleiddir (yn absenoldeb ‘llythyr anghytundeb’) cyn gallu defnyddio’r cynllun DAA.

Blaenoriaethau a mentrau mewn perthynas â monitro a gorfodi

1.21 Rydym wedi parhau i adeiladu ar ein gweithgarwch gorfodi, a’i gryfhau, dros y flwyddyn ddiwethaf. Hefyd, rydym wedi gwella ein cydweithrediad â phartneriaid gorfodi allanol eraill. Mae’n hanfodol ein bod yn parhau i atgyfnerthu ein hymdrechion yn y maes hwn, fel y gallwn weithredu’n gyflym ac yn effeithiol lle bynnag y mae defnyddwyr yn cael profiad o niwed o ganlyniad i arferion gwael gan ddarparwyr.

Grymuso defnyddwyr

1.22 I farchnad fod yn gystadleuol yn effeithiol, mae’n rhaid i ddefnyddwyr gael gwybodaeth yn effeithiol a chael cyfranogi’n effeithiol. Yn yr ymgynghoriad, gofynnom am adborth ar ein hymagwedd gyffredinol at sicrhau bod defnyddwyr yn elwa ar y wybodaeth y mae arnynt ei hangen.

1.23 Rhown grynodeb isod o’n casgliadau a’n cynlluniau ar gyfer grymuso defnyddwyr yn y meysydd allweddol canlynol:

Ein hymagwedd at wybodaeth defnyddwyr;
Yr ymchwil sy’n cyfrannu at ein penderfyniadau;
Ymwybyddiaeth o ddewisiadau eraill a gwasanaethau;
Mynediad i wybodaeth gymaradwy; a
Mynediad i brosesau newid.

Ymagwedd Ofcom at wybodaeth i ddefnyddwyr

1.24 Credwn fod rôl i Ofcom mewn galluogi defnyddwyr i wneud dewisiadau effeithiol lle nodwn fylchau yn y wybodaeth sydd ar gael. Nid ydym o’r farn ein bod mewn lle da i ddarparu gwybodaeth gymaradwy gymhleth ar ei phen ei hun, ond fe all fod gennym rôl i hwyluso darparu’r wybodaeth hon lle nad yw’r farchnad yn gwneud hynny’n barod. Fodd bynnag, credwn mai Ofcom sydd yn y lle gorau i ddarparu mathau eraill o wybodaeth generig, ddiduedd - fel cyngor cyffredinol ynghylch marchnadoedd cyfathrebiadau fel cyfanrwydd, a chyfleoedd i newid.

1.25 Adlewyrchir hyn yn ein hymagwedd ddiwygiedig at wybodaeth defnyddwyr:

Mae’n rhaid i ddefnyddwyr chwarae rhan weithredol a gwybodus mewn marchnadoedd er mwyn i gystadleuaeth fod yn effeithiol. Er mwyn i hyn ddigwydd, mae angen gwybodaeth arnynt am y cynhyrchion y maent yn dymuno’u prynu. Os na all defnyddwyr newid yn hawdd neu brynu gwasanaethau newydd gan nad yw’r wybodaeth iawn ganddynt, nid yw cystadleuaeth yn cyflawni’r buddion a fwriadwyd. Hefyd, lle nad yw grwpiau o ddefnyddwyr agored i niwed yn gallu cyfranogi yn y farchnad, fe allant fethu i elwa ar gystadleuaeth neu wasanaethau newydd y mae pobl eraill yn eu cymryd yn ganiataol.

Cydnabyddwn mewn rhai achosion na fydd y farchnad o bosibl yn cyflwyno’r wybodaeth y mae defnyddwyr ei heisiau neu y mae arnynt ei hangen, neu y gall fethu cyflwyno gwybodaeth i grwpiau defnyddwyr penodol. Lle nad yw’r farchnad yn cyflwyno’r wybodaeth y mae defnyddwyr ei heisiau neu y mae arnynt ei hangen, bydd Ofcom yn ystyried ymyrraeth briodol lle tybir fod hyn yn effeithiol i wella’r sefyllfa. Mewn achosion felly, bydd Ofcom yn dewis yr opsiwn mwyaf priodol a chymesur. Gall hyn fod yn fenter hunanreoleiddio/cyd-reoleiddio, menter a fyddai’n golygu trydydd parti annibynnol yn darparu gwybodaeth, neu Ofcom yn darparu’r wybodaeth ei hun.

Trosolwg o ymchwil gwneud penderfyniadau Ofcom

1.26 Mewn ymchwil flaenorol roeddem wedi nodi bod rhyw hanner y defnyddwyr ‘heb fod yn gysylltiedig’ â marchnadoedd cyfathrebiadau. Fe wnaethom seilio hyn ar ba un a oedd defnyddwyr wedi newid darparwr ai peidio. Mynegom bryder ynghylch hyn, a gwnaethom ymchwil ychwanegol i archwilio ymhellach y rhwystrau mae defnyddwyr yn eu hwynebu, a’r ffactorau sy’n cymell eu penderfyniadau.

1.27 Mae ein hymchwil newydd wedi nodi er nad yw rhai defnyddwyr yn newid darparwr yn weithredol, maent yn cyfranogi yn y farchnad mewn ffyrdd eraill, er enghraifft trwy gyd-drafod bargeinion gwell gyda chyflenwyr presennol a chadw golwg ar y farchnad am gynigion eraill.

1.28 Canfu’r ymchwil hefyd bod niferoedd sylweddol o ddefnyddwyr yn dweud y byddent yn cyfranogi’n fwy gweithredol pe bai ganddynt fynediad at wybodaeth gymaradwy am brisiau a gwasanaeth cwsmeriaid, a phe bai’r rheoleiddiwr yn cymeradwyo gwefannau cymharu dibynadwy y gellir ymddiried ynddynt. Mae mentrau cyfredol Ofcom yn cydweddu’n dda â hyn. Fodd bynnag, mae angen gwneud mwy i gynyddu lefelau ymwybyddiaeth a sicrhau bod y wybodaeth sy’n cael ei darparu yn bodloni anghenion defnyddwyr.

Ymwybyddiaeth o ddarparwyr eraill, gwasanaethau newydd a hawliau defnyddwyr

1.29 Dengys ein hymchwil bod mwyafrif y defnyddwyr yn ddigon ymwybodol o ddarparwyr gwasanaethau cyfathrebiadau eraill. Yn benodol, mae ymwybyddiaeth o gyflenwyr llinell sefydlog wedi cynyddu’n sylweddol yn y 18 mis diwethaf, a hynny’n cael ei ysgogi gan lansio gwasanaethau Rhentu Llinell Gyfanwerth (WLR).

Mynediad i wybodaeth gymaradwy am wasanaethau

1.30 Yn yr ymgynghoriad fe wahaniaethom rhwng gwybodaeth gymaradwy am bris ac ansawdd gwasanaeth.

Pris

1.31 Cydnabyddom fod marchnadoedd cyfathrebiadau wedi newid yn sylweddol ers i’r cynllun achredu ar gyfer gwefannau cymharu prisiau (‘PASS’) gael ei sefydlu gan ragflaenydd Ofcom, Oftel. Cydnabyddom hefyd fod ymwybyddiaeth defnyddwyr am y cynllun yn isel, a bod angen gwneud mwy i hyrwyddo’r cynllun ac ychwanegu gwerth i achredu. Daethom i’r casgliad ei bod yn briodol cynnal adolygiad llawn o’r cynllun, a gofynnom am farnau rhanddeiliaid ar nifer o opsiynau.

1.32 Rydym wedi dod i’r casgliad mai cadw, adolygu ac ail-lansio’r cynllun PASS yw’r ffordd orau ymlaen. Cafodd yr opsiwn hwn ei ffafrio gan fwyafrif yr ymatebwyr. Mae’n cael ei gefnogi hefyd gan ein hymchwil sy’n cadarnhau y byddai niferoedd sylweddol o ddefnyddwyr yn fwy tueddol o gyfranogi mewn marchnadoedd cyfathrebiadau pe bai ganddynt fynediad i wybodaeth cymharu prisiau wedi’i hachredu gan Ofcom, ac y byddent yn eu tro yn rhannu’r wybodaeth hon gyda phobl eraill yn eu rhwydwaith cymdeithasol.

1.33 Byddai’r opsiwn hwn yn galluogi Ofcom hefyd i ddiweddaru’r cynllun ac ystyried gwasanaethau a dulliau cyflwyno newydd - fel gwasanaethau wedi’u bwndelu neu daliadau crwydro rhyngwladol sydd â’r potensial i wneud cymariaethau’n fwy cymhleth. Rydym felly’n cyhoeddi manylion cynllun achredu newydd ar gyfer darparwyr cymharu prisiau ochr yn ochr â’r Datganiad hwn.

Ansawdd gwasanaeth

1.34 Yn yr ymgynghoriad, amlinellodd Ofcom fanylion dwy fenter ar wahân i gyhoeddi gwybodaeth gymaradwy am ansawdd gwasanaethau llais, un ar gyfer sefydlog ac un ar gyfer symudol. Lansiodd y darparwyr sefydlog eu gwefan - www.topcomm.org.uk – ym mis Gorffennaf 2006. Lansiodd gweithredwyr y rhwydwaith symudol eu gwefan - www.topnetuk.org – ym mis Medi 2006, gyda chanlyniadau arolygon ansawdd llais rhwydweithiau symudol annibynnol ar draws y DU.

1.35 Gan weithio gyda Topcomm a Topnetuk, rydym yn archwilio ffyrdd i wella’r mentrau presennol, er enghraifft drwy archwilio ymarferoldeb darparu data ar gyfer ansawdd gwasanaeth band eang a 3G, ac ystyried ffyrdd gwahanol o ddarparu gwybodaeth am ansawdd gwasanaeth i ddefnyddwyr heb fynediad i’r rhyngrwyd. Rydym yn cynnal adolygiad llawn o’r ddau gynllun a byddwn yn cyhoeddi ein cynigion y flwyddyn nesaf.

Ymwybyddiaeth o brosesau newid, a mynediad iddynt

1.36 Er bod cyfranogiad cyffredinol mewn marchnadoedd cyfathrebiadau yn uchel, mae potensial i annog mwy o bobl i chwilio’n fwy gweithredol am y fargen orau.

1.37 Fodd bynnag, mae problemau wrth newid cyflenwyr yn dod i’r amlwg ar gyfer rhai gwasanaethau, yn enwedig wrth i fwy o ddefnyddwyr ddewis bwndeli o wasanaethau a all wneud newid darparwyr yn fwy cymhleth. Trwy waith Ofcom ar Fudiadau, Newid a Cham-werthu, ein nod yw sefydlu egwyddorion cyson ar arferion mudo a newid defnyddwyr ar draws ystod o wasanaethau telegyfathrebiadau.

1.38 At hynny, mae Ofcom yn ymwybodol bod niferoedd sylweddol o ddefnyddwyr sydd wedi ceisio newid darparwr wedi dioddef yn sgil gwasanaeth cwsmeriaid gwael. Mae hyn yn arbennig o wir ar gyfer nifer o ddefnyddwyr band eang. Mewn ymateb, mae Ofcom yn ymgynghori ar hyn o bryd ar gynigion i’w gwneud hi’n haws i gwsmeriaid newid band eang.

Mae’r Crynodeb Gweithredol ar gael fan hyn.

Polisi Defnyddwyr - Crynodeb Gweithredol [pdf]