Sut mae cwmnïau band eang a symudol yn gwasanaethu cwsmeriaid yn ystod y pandemig coronafeirws

01 Ebrill 2020

Mae cadw cyfathrebiadau yn weithredol ar draws y DU yn bwysicach nag erioed ar hyn o bryd. Mae gwasanaethau ffôn, band eang a symudol yn chwarae rhan hanfodol wrth i ni oll addasu’r ffordd rydyn ni’n byw ac yn gweithio o ganlyniad i bandemig y coronafeirws. (Covid-19).

Mae cwmnïau band eang a ffôn yn canolbwyntio ar gadw eu rhwydweithiau’n weithredol wrth i’r angen gynyddu ac yn blaenoriaethu mynediad i gyfathrebiadau sy’n diogelu bywydau fel 999 neu 111.

Rydym yn croesawu ymdrechion prif gwmnïau band eang a symudol y DU, sydd wedi ymrwymo i helpu cwsmeriaid yn ystod y pandemig. Fel y cyhoeddwyd gan Lywodraeth y DU, mae BT/EE, Openreach, Virgin Media, Sky, TalkTalk, O2, Vodafone, Three, Hyperoptic, Gigaclear a KCOM wedi cyflwyno ystod o fesurau:

  • Bydd darparwyr yn gweithio gyda chwsmeriaid sy'n ei chael hi'n anodd talu eu biliau o ganlyniad i'r pandemig, a byddant yn sicrhau bod cwsmeriaid yn cael eu trin yn deg.
  • Maent wedi ymrwymo i gael gwared ar yr holl gapiau data ar wasanaethau band eang sefydlog.
  • Maent wedi cytuno i gynnig rhai pecynnau ffôn symudol a chartref newydd i helpu pobl i  gadw’r cysylltiad. Mae rhai o'r pecynnau hyn yn cynnwys rhoi hwb i ddata am brisiau isel a galwadau am ddim o ffonau cartref neu symudol.
  • Bydd y darparwyr hefyd yn sicrhau bod cwsmeriaid agored i niwed neu'r rhai sy'n hunan ynysu yn cael dulliau eraill o gyfathrebu lle bo'n bosibl, os na all y darparwyr gyflawni atgyweiriadau blaenoriaeth i’w gwasanaethau band eang neu ffôn cartref.

Yn ogystal, mae rhai darparwyr yn helpu gyda'r ymateb cenedlaethol i'r pandemig. Er enghraifft, mae staff peirianneg Openreach yn adeiladu cysylltiadau yn Ysbytai’r Nightingale, sy'n cael eu sefydlu ar draws y DU.

Mae darparwyr hefyd yn wynebu prinder staff sylweddol – rhwng 20% a 40% mewn rhai achosion – o ganlyniad i salwch, cyfyngiadau symud a hunanynysu. Mae hyn yn golygu llai o bobl mewn canolfannau galwadau i helpu cwsmeriaid, a llai o beirianwyr i gyflawni ein gwaith atgyweirio a chysylltiadau newydd.

Felly mae cwmnïau band eang a ffonau symudol yn canolbwyntio eu hymdrechion ar gadw cysylltiadau eu cwsmeriaid, yn enwedig y rheini sy'n agored i niwed ac yn dibynnu fwyaf ar eu gwasanaethau.

Rydym yn credu mai dyma'r ffordd iawn o fynd ati. Ac rydym yn cydnabod y gallai hyn effeithio ar allu'r cwmnïau i gydymffurfio â rhai o'n rheolau yn ystod y cyfnod hwn. Rydym wedi ysgrifennu at y darparwyr yn esbonio y byddwn yn ystyried yr amgylchiadau unigryw wrth orfodi ein rheolau.

Er enghraifft, rydyn ni’n gwerthfawrogi bod gweithgareddau fel hysbysiadau diwedd contract, y mae'n ofynnol i ddarparwyr eu hanfon pan fydd cwsmeriaid yn nesáu at ddiwedd eu cyfnod contract gofynnol, yn gallu achosi llif traffig ychwanegol i ganolfannau galwadau ar adeg pan fo sefydliadau angen blaenoriaethu galwadau gan bobl sy'n agored i niwed a'r rhai sy'n cael anawsterau i gadw’u cysylltiad. Felly, er ein bod yn annog darparwyr i anfon yr hysbysiadau hyn fel arfer, byddwn yn cymryd ymagwedd bragmatig tuag at gydymffurfiaeth â rheolau fel hyn, gan gydnabod yr heriau sylweddol y mae darparwyr yn eu hwynebu ar hyn o bryd a'r camau y mae angen iddynt eu cymryd i ymateb i effaith y coronafeirws.

Isod, rydym yn amlinellu sut yr effeithir ar ein cod ymarfer ar gyflymderau band eang ac iawndaliadau awtomatig.

Cod ymarfer ar Gyflymderau Band Eang

Mae cysylltiadau band eang yn dal i weithio'n dda er y cynnydd yn y galw. O dan yr amgylchiadau heriol presennol, mae'n bosibl na fydd darparwyr band eang sydd wedi ymrwymo i god ymarfer ar gyflymderau band eang yn gallu datrys problemau o fewn y cyfnod 30 diwrnod gofynnol ar gyfer cwsmeriaid sy'n cael llai na'u cyflymder isaf gwarantedig. Bydd rhai problemau cyflymder yn cymryd mwy o amser i'w datrys, er enghraifft, oherwydd prinder staff neu efallai na fydd peirianwyr yn gallu ymweld â chartrefi pobl. Rydyn ni mewn cysylltiad agos â darparwyr i ddeall sut y maent yn bodloni'r gofynion hyn.

Os ydych yn cael problemau gyda chyflymderau eich gwasanaeth band eang, edrychwch ar ein canllawiau ymarferol a chyngor ar ein porth Cadw’r Cysylltiad, neu edrychwch ar wefan eich darparwr i gael rhagor o wybodaeth.

Iawndal awtomatig

Mae'r cynllun iawndal awtomatig yn parhau i fod yn fesur diogelu pwysig i gwsmeriaid. Fodd bynnag, deallwn ei bod yn bosibl na fydd darparwyr yn gallu gwneud atgyweiriadau, gosod gwasanaethau newydd a gwneud ymweliadau i’r cartref fel y byddent fel arfer.

Felly, ar gyfer cyfnod yr amgylchiadau unigryw hyn, ni fydd angen i ddarparwyr dalu iawndal awtomatig os nad ydynt yn gallu bodloni'r gofynion ar gyfer atgyweiriadau, gosodiadau ac ymweliadau cartref yn y cynllun. Mae hyn yn unol â’r eithriad yn y cynllun sy'n berthnasol i ' argyfyngau sifil '.

Rydym yn disgwyl i weithredwyr barhau i ddarparu'r gwasanaeth gorau posibl a gwneud yr hyn sy'n iawn i'w cwsmeriaid, yn enwedig y rhai sy'n agored i niwed. Mae angen iddynt gyfathrebu unrhyw benderfyniad i beidio â thalu iawndal yn glir i gwsmeriaid a rhaid iddynt hefyd roi'r gorau i godi tâl ar gwsmeriaid sydd heb wasanaeth.

Nid ar chwarae bach yr ydym yn gwneud y penderfyniadau hyn. Ac er ein bod yn cydnabod yr amgylchiadau anodd mae’r cwmnïau telathrebu yn eu hwynebu, nid yw hynny'n golygu y dylid manteisio ar gwsmeriaid. Os gwelwn dystiolaeth fod hyn yn digwydd, byddwn yn camu i mewn ac yn gweithredu. Ond ar hyn o bryd, rhaid i ddarparwyr ganolbwyntio ar gadw cysylltiadau pobl yn weithredol, yn enwedig y rhieni sydd mwyaf anghenus. Bydd y penderfyniadau hyn yn helpu cwmnïau i sicrhau bod hynny'n digwydd.