Datgelu'r gwasanaethau gorau a gwaethaf i gwsmeriaid ym maes telathrebu

21 Awst 2020

Mae ymchwil a gyhoeddwyd gan Ofcom heddiw yn tynnu sylw at ba gwmnïau ffôn a band eang sy’n gosod safon y diwydiant ar gyfer gwasanaeth da i gwsmeriaid.

Mae ein hadroddiad blynyddol ar wasanaeth i gwsmeriaid yn edrych ar sut mae pob un o’r prif ddarparwyr telegyfathrebiadau wedi perfformio y llynedd ar fesurau gan gynnwys cwynion cwsmeriaid a gafwyd, gwerth am arian a boddhad cyffredinol cwsmeriaid.

Mae'n rhoi golwg annibynnol ar lefel y gwasanaeth y gall defnyddwyr ffôn a band eang ei ddisgwyl, gan eu helpu i chwilio am ddarparwr a fydd yn bodloni’u hanghenion nhw. Mae’r data’n seiliedig ar sut roedd cwmnïau wedi perfformio hyd at fis Ionawr 2020, cyn i bandemig Covid-19 ddatblygu.

Pa gwmnïau band eang sydd â'r cwsmeriaid mwyaf bodlon?

Mae'r tabl hwn yn crynhoi perfformiad pob darparwr band eang ar bum metrigau: bodlonrwydd gyda gwasanaeth cyffredinol, cwsmeriaid â rheswm i gwyno, boddhad cyffredinol ag ymdrin â chwynion, amseroedd aros cyfartalog ar gyfer galwadau a chwynion i bob 100,000 o danysgrifwyr. Plusnet sydd uchaf gyda 93%, yna EE gyda 88%, BT a Sky gyda 86% , Virgin gyda 85% a TalkTalk gyda 78%

Yn gyffredinol dywed 85% o gwsmeriaid band eang eu bod yn fodlon ar eu gwasanaeth.

Dywed deuddeg y cant o gwsmeriaid band eang fod ganddynt reswm dros gwyno am eu darparwr, yn unol â 2018 – er bod pobl yn fwy tebygol o fod yn fodlon ar sut cafodd eu cwynion eu trin nag yn 2018 (hyd at 53% o 49% yn 2018).

Plusnet - nododd cwsmeriaid fodlonrwydd cyffredinol uwch na’r cyfartaledd â’u gwasanaeth band eang. Mae hyn er gwaethaf gorfod aros yn hwy na’r cyfartaledd i’w galwadau gael eu hateb.

TalkTalk - roedd cwsmeriaid yn llai tebygol na’r cyfartaledd o fod yn fodlon â’u gwasanaeth cyffredinol ac â dibynadwyedd eu gwasanaeth. Roeddent hefyd yn llai tebygol na’r cyfartaledd o argymell eu darparwr i ffrind, ac yn llai tebygol na’r cyfartaledd o fod yn fodlon ar sut yr ymdriniwyd â’u cwyn. Virgin Media - eu cwsmeriaid hwy fu’n gorfod aros hiraf i’w galwadau gael eu hateb (4 munud 26 eiliad ar gyfartaledd) ac roeddent hefyd yn llai tebygol na’r cyfartaledd o fod yn fodlon â sut cafodd eu cwyn ei thrin.

Pa gwmnïau symudol sydd â’r cwsmeriaid mwyaf bodlon?

At ei gilydd, mae dros naw o bob 10 cwsmer yn dweud eu bod yn fodlon â’u gwasanaeth ffôn symudol, gyda dim ond 3% o gwsmeriaid yn dweud bod ganddynt reswm dros gwyno.

Dywedodd cwsmeriaid Tesco Mobile fod lefelau bodlonrwydd cyffredinol cwsmeriaid yn uwch na’r cyfartaledd ac roeddent yn fwy tebygol na’r cyfartaledd o argymell eu darparwr i ffrind. Hefyd, mae cwsmeriaid Tesco Mobile wedi dweud eu bod yn fwy bodlon na’r cyfartaledd gyda’r signal a gwerth am arian.

Roedd cwsmeriaid Three yn llai tebygol na’r cyfartaledd o fod yn fodlon ar y cyfan ac yn llai tebygol na’r cyfartaledd o argymell eu darparwr i ffrind; roedd ganddynt hefyd yr amseroedd aros hiraf ar gyfer galwadau ac roeddent yn llai tebygol na’r cyfartaledd o fod yn fodlon â’u derbyniad.

Pa gwmnïau llinell dir sydd â’r cwsmeriaid mwyaf bodlon?

Mae'r tabl hwn yn crynhoi perfformiad darparwyr llinell dir ar: bodlonrwydd gyda gwasanaeth cyffredinol a boddhad gyda dibynadwyedd y gwasanaeth. BT sydd uchaf gyda 90% a 93% a Virgin sydd isaf gyda 77% o ran bodlonrwydd cyffredinol ac EE a Plusnet sydd isaf o ran boddhad gyda dibynadwyedd y wasanaeth gyda 83%

At ei gilydd, mae dros wyth o bob 10 cwsmer yn dweud eu bod yn fodlon â’u darparwr llinell dir. Dim ond 4% o gwsmeriaid llinell dir sy’n dweud bod ganddynt reswm dros gwyno.

Dywedodd cwsmeriaid BT fod lefelau bodlonrwydd uwch na’r cyfartaledd â dibynadwyedd eu gwasanaeth llinell dir a bodlonrwydd uwch yn gyffredinol.

Roedd cwsmeriaid Virgin Media wedi adrodd lefelau boddhad cyffredinol is na’r cyfartaledd, a hefyd wedi cael yr amseroedd aros hiraf am alwadau ar gyfartaledd.

Gall gwirio ansawdd gwasanaeth i gwsmeriaid darparwr ffôn neu fand eang fod y gwahaniaeth rhyngoch chi’n cofrestru â chwmni sy’n cadw eich cysylltiad, neu gwmni sy’n methu.

Mae ein hymchwil yn helpu pobl i gymharu’n hawdd sut mae darparwyr yn perfformio ar wasanaeth i gwsmeriaid, er mwyn iddyn nhw allu dewis yr un sydd orau iddyn nhw.

Lindsey Fussell, Cyfarwyddwr Grŵp Defnyddwyr Ofcom

Diweddariad iawndal awtomatig

Ochr yn ochr ag adroddiad heddiw, rydyn ni hefyd wedi cyhoeddi’r canfyddiadau o  adolygiad o’n cynllun iawndal awtomatig. Cyflwynwyd y cynllun gwirfoddol ym mis Ebrill y llynedd i sicrhau, pan aiff pethau o chwith, bod pobl yn cael arian yn ôl gan eu darparwr heb orfod gofyn amdano.

Mae'r cynllun yn gweithio fel hyn:

Tabl yn dangos y problemau gall gwsmeriaid wynebu gan ddarparwyr a'r iawndal gallan nhw gael ar gyfer bob un

Rhwng mis Gorffennaf a mis Rhagfyr 2019, cafodd dros £20.7 miliwn ei dalu i gwsmeriaid band eang a llinell dir a gafodd broblemau gyda’u gwasanaethau. Mae hyn yn fwy na dwbl yr £8m yr amcangyfrifwn a dalwyd dros gyfnod cyfatebol o 6 mis cyn i’r cynllun fod ar waith.

Mae’r darparwyr canlynol yn rhan o’r cynllun ar hyn o bryd:

  • BT
  • Sky
  • Talk Talk
  • Virgin Media
  • Zen Internet
  • Hyperoptic
  • Utility Warehouse

Rydym yn annog darparwyr eraill yn gryf i ymuno â’r cynllun i sicrhau bod cynifer o gwsmeriaid â phosibl yn gallu cael iawndal pan fydd pethau’n mynd o chwith.

Mae’r cwmnïau sy’n cymryd rhan yn y cynllun bellach wedi ymrwymo i gynnydd blynyddol mewn iawndal yn unol â chwyddiant o fis Ebrill 2021 ymlaen. Mae hynny’n golygu y bydd pobl yn parhau i gael swm teg o iawndal pan aiff pethau o chwith. Byddwn yn parhau i fonitro sut mae’r cynllun yn gweithredu i sicrhau bod cwsmeriaid yn cael eu trin yn deg.

Mae awgrymiadau syml a defnyddiol ar gael i bobl ar sut i wella’u gwasanaeth band eang neu symudol ar ein gwefan.

Band eang

Llinell dir

Symudol