EE a Virgin Media yn cael dirwy am godi gormod ar gwsmeriaid

16 Tachwedd 2018

Heddiw, mae Ofcom wedi rhoi dirwy i EE a Virgin Media sy’n dod i gyfanswm cyfun o £13.3m, am godi gormod ar gwsmeriaid ffôn a band eang a oedd yn dymuno gadael eu contractau yn gynnar.

Mae'r cosbau wedi dod yn sgil ymchwiliadau i ffioedd gadael yn gynnar EE a Virgin Media.

Gall cwmnïau ffôn a band eang godi tâl ar gwsmeriaid sy'n penderfynu peidio ag aros nes bydd cyfnod sylfaenol eu contractau’n dod i ben. Ond o dan reolau Ofcom, mae'n rhaid i'r ffioedd hynny gael eu dangos yn glir i gwsmeriaid, gan beidio â gwneud y broses o newid i ddarparwr arall rhy gostus.

Canfu ein hymchwiliad fod EE a Virgin Media wedi methu cydymffurfio â’r rheolau hyn, oherwydd:

  • codwyd tâl gormodol ar oddeutu 400,000 o gwsmeriaid EE a ddaeth â’u contractau i ben yn gynnar, ac fe wnaeth cwsmeriaid ordalu hyd at £4.3m;
  • codwyd tâl gormodol ar bron i 82,000 o gwsmeriaid Virgin Media, sy’n dod i gyfanswm o ychydig o dan £2.8m; a
  • methodd y ddau gwmni ei gwneud yn ddigon clir beth oedd y costau y byddai’n rhaid i gwsmeriaid eu talu pe baent yn dod â’u contract i ben yn gynnar.

Dywedodd Gaucho Rasmussen, Cyfarwyddwr Gorfodi ac Ymchwiliadau Ofcom: “Fe dorrodd EE a Virgin Media ein rheolau drwy godi gormod ar bobl a ddaeth â’u contractau i ben yn gynnar. Fe wynebodd y bobl hynny golled ariannol, ac roedd cyfanswm y taliadau yn filiynau o bunnoedd i gyd.

“Mae hynny’n annerbyniol. Mae'r dirwyon hyn yn anfon neges glir i'r holl gwmnïau ffôn a band eang, sef bod rhaid iddynt ddilyn y rheolau, er budd eu cwsmeriaid.”

Caiff yr arian a godwyd o'r dirwyon hyn ei gyflwyno i Drysorlys ei Mawrhydi.

Beth ddigwyddodd gydag EE?

Dros chwe blynedd, nid oedd y telerau sy’n berthnasol i ‘gontractau disgownt’ EE yn nodi'n glir y costau y byddai'n rhaid i'w cwsmeriaid ffonau symudol eu talu pe baent yn dod â’u contractau i ben yn gynnar. Rydym hefyd wedi canfod bod hyd at 15 miliwn o gontractau disgownt cwsmeriaid symudol, llinell dir a band eang EE yn gofyn iddynt dalu ffioedd gormodol am adael yn gynnar.

O'r cwsmeriaid hynny, penderfynodd 400,000 adael eu contractau yn gynnar yn ystod y cyfnod perthnasol. Gyda'i gilydd, codwyd tâl gormodol o hyd at £13.5m arnynt am adael yn gynnar.

Roedd hyn oherwydd bod EE wedi camgyfrifo’r taliadau a godwyd ar y cwsmeriaid hyn am adael yn gynnar ar sail y pris adwerthu misol heb ddisgownt. Felly roedd y cwsmeriaid yr effeithiwyd arnynt yn cael talu pris llai tra oeddent yn gwsmeriaid EE, ond yn cael eu trin fel pe baent yn talu pris arall, uwch os oeddent am adael.

Ni wnaeth yr holl gwsmeriaid yr effeithiwyd arnynt dalu'r ffioedd gormodol, gan fod EE wedi hepgor rhai ohonynt yn ddiweddarach. Gan ystyried hyn, mae EE yn amcangyfrif bod ei gwsmeriaid disgownt wedi talu hyd at £4.3m yn ormod. Fe wnaeth y ffioedd gormodol hyn annog cwsmeriaid EE i beidio â newid i ddarparwr arall, sydd yn erbyn rheolau Ofcom.

Dirwy EE ac ad-dalu cwsmeriaid

Mae Ofcom wedi rhoi dirwy o £6,300,000 i EE am ei fethiannau. Mae hyn yn cynnwys gostyngiad o 30% i adlewyrchu bod EE cyfaddef ei fod wedi torri’r rheolau a chytuno i setlo'r achos.

Fel rhan o gydweithrediad EE gydag ein harchwiliad, mae'r cwmni wedi cytuno i newid ei dermau a lleihau ei ffioedd yn sylweddol. Mae EE wedi ad-dalu ychydig dros £2.7m i'r cwsmeriaid y mae wedi gallu eu hadnabod. Ond mae hyn yn golygu nad oes modd ad-dalu hyd at £1.6m o'r arian. Ystyriwyd y ffeithiau hyn gan Ofcom pan oedd yn pennu'r gosb ariannol.

O ganlyniad i'n hymchwiliad, mae EE hefyd yn cynnal adolygiad manwl o'i brosesau a'i systemau er mwyn sicrhau ei fod yn cydymffurfio â'n rheolau ni yn y dyfodol,

Beth ddigwyddodd gyda Virgin Media?

Am am bron i flwyddyn, fe wnaeth Virgin Media godi taliadau ar bobl am adael yn gynnar a oedd yn uwch na'r rhai roedd y cwsmeriaid wedi cytuno iddynt wrth gofrestru ar gyfer eu contractau preswyl.

Cododd y cwmni dâl gormodol ar bron i 82,000 o gwsmeriaid a ddaeth â’u contractau i ben yn gynnar, sy’n dod i gyfanswm o ychydig o dan £2.8m – cyfartaledd o £34 y person. Codwyd tâl gormodol o dros £100 ar oddeutu 6,800 o gwsmeriaid.

Oherwydd bod Virgin Media wedi gosod ei daliadau gadael yn gynnar yn rhy uchel, roedd hyn yn annog cwsmeriaid i beidio â newid i ddarparwr arall, sy'n yn erbyn rheolau Ofcom.

Gwnaethon ni ganfod hefyd bod Virgin Media wedi methu cyhoeddi gwybodaeth glir a chyfredol ar ei wefan er mwyn helpu cwsmeriaid i ddeall ei daliadau gadael yn gynnar.

Dirwy Virgin Media ac ad-dalu cwsmeriaid

Mae Ofcom wedi rhoi dirwy o £7,000,000 i Virgin Media. Rydym hefyd wedi rhoi dirwy o £25,000 ychwanegol i’r cwmni am ddarparu gwybodaeth anghyflawn mewn ymateb i gais wrthon ni am wybodaeth.

Mae Virgin Media wedi ad-dalu cwsmeriaid neu roi arian i elusen mewn perthynas â 99.8% o'r cwsmeriaid yr effeithiwyd arnynt, ac mae’r cwmni yn bwrw ymlaen â’i ymdrechion i olrhain y cwsmeriaid sy'n weddill er mwyn eu had-dalu nhw. Mewn achosion lle nad oes modd olrhain y cwsmeriaid hyn, bydd yn cyfrannu gweddill yr ad-daliadau at elusen.

O ganlyniad i’n harchwiliad, mae Virgin Media wedi gwneud newidiadau i'w weithdrefnau ac i delerau’r contractau sy'n berthnasol i bobl sy’n symud tŷ. Mae’r cwmni wedi cytuno i wneud y canlynol:

  • ei gwneud yn fwy clir mewn telerau contractau, ar ei wefan ac mewn sgyrsiau gyda chwsmeriaid, nad yw rhwydwaith Virgin Media yn cynnwys y DU i gyd; ac, os bydd cwsmer yn symud i fyw i ardal sydd y tu allan i'w rwydwaith, gallant fod yn atebol i dalu ffi gadael yn gynnar;
  • hybu contractau treigl 30 diwrnod fel opsiwn amgen i gwsmeriaid sy'n ymwybodol efallai y bydd angen iddynt symud tŷ yn y dyfodol agos; a
  • diweddaru ei brosesau hyfforddiant prosesau a sgriptiau a deunyddiau ei asiantau gwasanaeth i gwsmeriaid er mwyn sicrhau bod cwsmeriaid sy’n nodi efallai y bydd angen iddyn nhw symud i fyw yn cael yr wybodaeth gywir.

Ar ben hynny, ni fydd rhaid i gwsmeriaid sy'n symud tŷ o fewn rhwydwaith Virgin Media, ac yn cadw ei wasanaethau, lofnodi contract tymor sylfaenol newydd er mwyn osgoi talu ffioedd gadael yn gynnar. Yn lle hynny, maent bellach yn gallu parhau â’u contract presennol yn eu cyfeiriad newydd.