Mae angen gwasanaeth cwsmer mwy cyson ar bobl sy'n agored i niwed

14 Mehefin 2021

Ydych chi erioed wedi ceisio cysylltu â'ch darparwr telathrebu a chael eich trosglwyddo o un person i'r llall, gan obeithio y bydd yr un nesaf yn well?

Nododd ymchwil newydd gan Ofcom fod rhai pobl sy'n agored i niwed wedi profi gwasanaeth cwsmer anghyson wrth gysylltu â'u darparwr ffôn, band eang neu deledu drwy dalu.

Mae ein rheolau'n golygu bod yn rhaid i gwmnïau telathrebu roi polisïau a gweithdrefnau ar waith i sicrhau bod cwsmeriaid sy'n agored i niwed yn cael eu trin yn deg. Ac mae gennym ganllaw sy'n disgrifio mesurau ymarferol y gallant eu mabwysiadu, yng ngoleuni'r rheolau hyn.

Rydym yn cadw llygad agos ar berfformiad cwmnïau hefyd. Yn gynharach eleni, gwnaethom gynnal cyfres o gyfweliadau manwl gyda sampl o bobl sy'n agored i niwed yr oeddent wedi cysylltu â'u darparwr yn ddiweddar.

Ein canfyddiadau

Roedd rhai enghreifftiau o brofiadau gwasanaeth cwsmer cadarnhaol. Er enghraifft, derbyniodd rhai pobl gefnogaeth ychwanegol oherwydd iddynt amlygu'r amgylchiadau a'u gwnaeth yn agored i niwed, fel anawsterau ariannol; ac adroddodd rhai eraill am ddeilliannau cadarnhaol er gwaetha'r ffaith nad oedd eu darparwr yn ymwybodol eu bod yn agored i niwed.

Fodd bynnag, roedd diffyg cysondeb yn y lefelau gwasanaeth cwsmer a gynigiwyd, gyda llai o bobl yn cael profiadau cadarnhaol o'r dechrau tan y diwedd wrth gysylltu â'u darparwr.

Roedd profiadau pobl i'w gweld yn dibynnu i raddau helaeth ar yr aelod staff yr oeddent yn ymdrin â hwy ac yn aml roedd hyn yn wahanol bob tro y cysylltodd y cwsmer â'i ddarparwr neu os cawsant eu trosglwyddo o un asiant gwasanaeth cwsmer i'r llall.

Gwnaethom siarad â'r sefydliadau defnyddwyr ac elusennau a ganlyn am eu sgyrsiau nhw gyda chwsmeriaid hefyd: Age UK; Christians Against Poverty; Cyngor ar Bopeth; Money Advice Trust; Money and Mental Health Policy Institute; Money Carer Foundation a'r Gwasanaethau Ombwdsmon.

Nododd y sefydliadau hyn ddiffyg cysondeb yn y ffordd y cafodd cwsmeriaid eu trin hefyd. Eto, roedd y profiad i'w weld yn ddibynnol ar yr aelod o staff roeddent yn delio â hwy.

Trosolwg o bobl sy’n agored i niwed yn y DU. Mae gan 14.1 miliwn o drigolion y DU anabledd. Mae canser yn effeithio ar 2.5 miliwn o bobl yn y DU, tra bod dementia yn effeithio ar bron i 1 filiwn. Mae 1 o bob 6 oedolyn yn y DU yn profi problemau iechyd meddwl cyffredin bob wythnos, ac mae bron i chwarter (23%) ohonom yn dioddef o bryder wrth ddelio â darparwr gwasanaeth. Cafodd 310 o bobl eu datgan yn fethdalwr neu'n ansolfent bob dydd rhwng misoedd Chwefror ac Ebrill 2021.

Cefnogi cwsmeriaid sy'n agored i niwed

Gall unrhyw un wynebu amgylchiadau sy'n eu gwneud yn agored i niwed - naill ai dros dro neu'n barhaol. Gallai’r rhain gynnwys problemau iechyd corfforol neu feddyliol, dyled neu ddiweithdra, profedigaeth neu ddioddef trosedd.

Mae pandemig y coronafeirws (Covid-19) wedi mwyafu'r potensial i amgylchiadau cwsmeriaid newid yn sydyn ac mae darparwyr wedi bod yn cynnig cefnogaeth ychwanegol i bobl sy'n ei chael yn anodd talu eu biliau er mwyn eu helpu i gadw'r cysylltiad.

Ond gall fod yn anodd weithiau i ddarparwyr gydnabod bod cwsmer efallai yn agored i niwed. Felly, os oes angen cymorth ychwanegol arnoch o ganlyniad i'ch amgylchiadau, dylech chi siarad â'ch darparwr mor fuan â phosib i weld sut y gallan nhw helpu.

Gall darparwyr wneud mwy

Rydyn ni wedi dweud wrth ddarparwyr y dylent:

  • hyfforddi staff i sicrhau y gallant nodi nodweddion, ymddygiadau neu giwiau geiriol posib rhywun a allai fod yn agored i niwed a chynnig cymorth, cefnogaeth a gwasanaethau priodol yn rhagweithiol;
  • nodi cwsmeriaid sy'n agored i niwed a chofnodi eu hanghenion (ar ôl cael caniatâd); a
  • hyrwyddo'n weithredol y gwasanaethau a'r gefnogaeth sydd ar gael i'r holl gwsmeriaid.