Ofcom yn rhoi dirwy o £10.5m i O2 am godi gormod ar gwsmeriaid

12 Chwefror 2021

Mae Ofcom wedi rhoi dirwy o £10.5m i O2 ar ôl i ddiffygion bilio olygu ei fod wedi codi gormod ar gwsmeriaid sydd wedi gadael y darparwr symudol.

Mae ein rheolau’n ei gwneud yn ofynnol i gwmnïau telathrebu ddarparu biliau a thaliadau cywir i gwsmeriaid. Yn 2019, fe agoron ni ymchwiliad i broblemau posib gyda'r ffordd yr oedd O2 yn bilio cwsmeriaid sy’n gadael.

Canfyddiadau ein hymchwiliad

Pan fydd cwsmer yn gadael darparwr symudol, mae'r cwmni'n darparu bil terfynol sy'n nodi unrhyw ffioedd a thaliadau sy'n weddill y mae'n rhaid i'r cwsmer eu talu cyn i'w gyfrif gael ei gau. Rhwng o leiaf 2011 a 2019, roedd camgymeriad yn y ffordd yr oedd systemau O2 yn cyfrifo'r biliau terfynol ar gyfer cwsmeriaid symudol talu’n fisol yn golygu bod llawer o bobl yn cael eu bilio dwywaith am rai taliadau.

At ei gilydd, cafodd dros 250,000 o gwsmeriaid eu bilio am y taliadau anghywir hyn, sef cyfanswm o £40.7m o or-daliadau. Bu i tua 140,000 o gwsmeriaid dalu’r taliadau ychwanegol, sef cyfanswm o £2.4m.

I ddechrau, roedd O2 wedi nodi problemau gyda'i brosesau bilio yn 2011, ond nid oedd ymdrechion i fynd i'r afael â'r problemau hyn yn llwyddiannus a chodwyd gormod ar gwsmeriaid o hyd.

Bu i ni ganfod bod O2 wedi torri ei rheolau ac rydym wedi rhoi dirwy o £10.5m i'r cwmni. Mae O2 wedi derbyn canfyddiadau'r ymchwiliad.

Bydd yr arian a godir o ganlyniad i’r ddirwy yn cael ei drosglwyddo i Drysorlys EM.

Ad-daliadau ar gyfer cwsmeriaid

Mae O2 wedi ad-dalu'r taliadau ychwanegol a wnaed gan y cwsmeriaid dan sylw yn llawn, ynghyd â 4% ychwanegol. I'r cwsmeriaid hynny na lwyddodd O2 i’w cyrraedd, mae wedi ymrwymo i roi rhodd i elusen am swm sy’n cyfateb i’r hyn a ordalwyd gan y cwsmeriaid.  Mae hefyd wedi newid ei brosesau bilio i atal y broblem hon rhag digwydd eto.

Cynghorir unrhyw gwsmeriaid sydd â thystiolaeth yr effeithiwyd arnynt gan y diffygion bilio hyn, nad ydynt wedi'u had-dalu eto, i gysylltu ag O2 yn uniongyrchol.

Mae cwsmeriaid symudol yn ymddiried yn eu darparwr i'w bilio'n gywir a chywiro unrhyw ddiffygion cyn gynted â phosib. Ond parhaodd y problemau bilio hyn am nifer o flynyddoedd heb ddigon o gamau gweithredu gan O2, a chodwyd gormod ar filoedd o gwsmeriaid o ganlyniad.  Mae hyn yn torri ein rheolau'n ddifrifol ac mae'r ddirwy hon yn atgoffâd y byddwn yn camu i mewn os gwelwn gwmnïau'n methu â gwarchod eu cwsmeriaid.

Mae O2 wedi ad-dalu'r cwsmeriaid yr effeithiwyd arnynt, ac rydym yn fodlon bod y cwmni wedi cymryd camau i atal hyn rhag digwydd eto.

Gaucho Rasmussen, Cyfarwyddwr Gorfodi Ofcom

Byddwn yn cyhoeddi canfyddiadau llawn ein hymchwiliad maes o law.