Mae'r cynnwys hwn ar gael yn Saesneg yn unig.

Dirwy o £4.6 miliwn i Vodafone am eu methiannau

26 Hydref 2016

Ymchwiliad Ofcom yn canfod cam-werthu, bilio anghywir a gweithdrefnau gwael o ran ymdrin â chwynion

Bydd Vodafone yn cael dirwy o £4,625,000 gan Ofcom am doriadau difrifol a pharhaus o reolau diogelu defnyddwyr.

Mae’r gosb yn ganlyniad dau ymchwiliad i Vodafone a gwblhawyd gan Ofcom heddiw.

Canfu un ymchwiliad fod 10,452 o gwsmeriaid talu wrth ddefnyddio ar eu colled pan fethodd Vodafone â rhoi credyd yn eu cyfrifon ar ôl iddynt dalu i roi credyd ar eu ffonau symudol.1 Gyda’i gilydd, collodd y cwsmeriaid a gafodd eu heffeithio £150,000 dros gyfnod o 17 mis.2

Yn ogystal, methodd Vodafone â gweithredu'n ddigon cyflym i nodi neu fynd i'r afael â'r problemau hyn, a oedd yn deillio o'r ffaith fod y cwmni wedi trosglwyddo i system filio newydd.3 Dim ond ar ôl i Ofcom ymyrryd y cymerodd y cwmni gamau effeithiol i atal cwsmeriaid talu wrth ddefnyddio rhag talu arian am ddim, ac i ad-dalu’r rhai a effeithiwyd.

Fe wnaeth Vodafone hefyd dorri rheolau bilio Ofcom gan nad oedd y credydau yr oedd defnyddwyr wedi eu prynu yn ddidwyll yn cael eu hadlewyrchu yn eu balansau credyd.

Mewn ail ymchwiliad, canfuom fod Vodafone wedi methu â chydymffurfio â’n rheolau ar ymdrin â chwynion cwsmeriaid.

Ni chafodd asiantau gwasanaethau cwsmeriaid Vodafone arweiniad digon clir ar yr hyn oedd yn gŵyn, tra bod ei brosesau yn annigonol i sicrhau fod yr holl gwynion yn cael eu huwchgyfeirio neu eu trin yn briodol mewn modd teg ac amserol.

Roedd gweithdrefnau Vodafone hefyd wedi methu â sicrhau bod cwsmeriaid yn cael gwybod, yn ysgrifenedig, am eu hawl i fynd â chwyn heb ei datrys i gynllun datrys trydydd parti ar ôl wyth wythnos.

Cosbau ariannol

O ganlyniad i'r diffygion hyn, mae dwy gosb wedi cael eu pennu heddiw yn erbyn Vodafone: £3,700,000 am gymryd arian oddi ar gwsmeriaid talu wrth ddefnyddio heb ddarparu gwasanaeth yn gyfnewid; a £925,000 am y diffygion yn ei brosesau ymdrin â chwynion.

Bydd yr arian, y mae'n rhaid ei dalu i Ofcom o fewn 20 diwrnod gwaith, yn cael ei drosglwyddo i Drysorlys Ei Mawrhydi.

Mae'r cosbau yn ymgorffori gostyngiad o 7.5% i adlewyrchu cytundeb Vodafone i gytuno ar setliad ffurfiol, a fydd yn arbed arian ac adnoddau cyhoeddus. Fel rhan o'r cytundeb hwn, mae Vodafone yn cyfaddef y diffygion. Y mae hefyd wedi ad-dalu’r holl gwsmeriaid oedd yn wynebu colled ariannol, ac eithrio 30 na allai eu hadnabod, a gwnaeth gyfraniad o £100,000 at elusen.

Dywedodd Lindsey Fussell, Cyfarwyddwr Grŵp – Defnyddwyr, Ofcom: “Roedd methiannau Vodafone yn ddifrifol ac annerbyniol, ac mae'r dirwyon hyn yn anfon rhybudd clir i bob cwmni telathrebu.

“Mae gwasanaethau ffôn yn rhan hanfodol o fywydau pobl, ac rydyn ni’n disgwyl i bob cwsmer gael ei drin yn deg a chydag ewyllys da. Ni fyddwn yn oedi cyn ymchwilio a dirwyo’r rhai sy'n torri'r rheolau.”

  1. Y cwsmeriaid a effeithiwyd oedd y rhai oedd wedi talu i ychwanegu credyd at eu ffôn symudol drwy ddulliau “E Top-Up” Vodafone - h.y. mewn peiriannau arian parod, drwy ddebyd uniongyrchol, prynu E-becyn, cardiau talu E-top up ac ychwanegu credydau symudol drwy beiriant arian parod.
  2. Rhwng mis Rhagfyr 2013 a mis Ebrill 2015.
  3. Yn 2010, dechreuodd Vodafone ar brosiect a oedd yn cynnwys trosglwyddo ei brosesau bilio talu wrth ddefnyddio o un system i'r un arall fel rhan o uwchraddiad TG.