Rhaid trin cwsmeriaid agored i niwed yn deg

23 Gorffennaf 2020

Dylai pobl sy’n dioddef problemau ariannol, iechyd neu emosiynol gael eu trin yn deg a chael y gefnogaeth briodol gan eu darparwyr ffôn, band eang a theledu drwy dalu, o dan ganllawiau arferion gorau’r diwydiant a gyhoeddwyd gan Ofcom heddiw.

Darlun yn dangos niferoedd pobl sy'n agored i niwed yn y DU mae 14.1 miliwn  ag anabledd, mae 1 ymhob 6 o oedolion yn profi problemau meddyliol bob wythnos, 23 % yn dioddef gorbryder ac mae 1 miliwn yn dioddef o dementia.

Mae pandemig y coronafeirws wedi golygu ei bod hi’n fwy posibl i amgylchiadau cwsmeriaid newid yn sydyn, ac  mae darparwyr yn cynnig cefnogaeth ychwanegol yn barod i bobl sy’n cael trafferth yn talu biliau i’w helpu i gadw’r cysylltiad. Ond gall unrhyw un wynebu amgylchiadau sy’n eu gwneud yn agored i niwed – naill ai dros dro neu’n barhaol. Gallai’r rhain gynnwys problemau iechyd corfforol neu feddyliol, dyled neu ddiweithdra, profedigaeth neu ddioddef trosedd.

Ein gwaith yw sicrhau bod darparwyr cyfathrebiadau yn cynnig lefel uchel o ofal cwsmeriaid, a’r gwasanaethau a’r gefnogaeth sydd eu hangen ar bobl, beth bynnag fo bregusrwydd person.

Rydym yn mynnu bod gan ddarparwyr bolisïau a gweithdrefnau ar waith i sicrhau bod cwsmeriaid agored i niwed yn cael eu trin yn deg. Heddiw rydym yn nodi’r mesurau ymarferol y gallai darparwyr eu mabwysiadu, yng ngoleuni’r rheolau hyn.

Rydym yn nodi’r arferion gorau i’r diwydiant i helpu i sicrhau bod pobl agored i niwed yn cael eu trin yn deg ac yn ystyriol gan eu darparwyr ffôn, band eang a theledu drwy dalu.

Mae hyn yn arbennig o bwysig ar adeg pan allai llawer o gwsmeriaid fod yn poeni am eu hiechyd corfforol a meddyliol, yn ogystal â’u harian.

Jane Rumble, Cyfarwyddwr Polisi Defnyddwyr yn Ofcom

Beth all darparwyr ei wneud

Mae’r camau gall ddarparwyr eu cymryd i sicrhau bod cwsmeriaid bregus yn cael eu trin yn deg yn cynnwys:

  • cynllunio i drin cwsmeriaid agored i niwed yn deg, cyhoeddi polisïau clir a chyfredol sy’n hawdd eu deall.
  • nodi cwsmeriaid sydd angen mwy o gefnogaeth -Efallai y bydd cwsmeriaid yn fwy bodlon i rannu gwybodaeth am yr hyn sy'n eu gwneud yn agored i niwed os ydynt yn gwybod eu bod yn gallu cael cymorth ychwanegol gan eu darparwr drwy wneud hynny.
  • cofnodi gwybodaeth am anghenion cwsmeriaid lle mae staff rheng flaen yn cofnodi ac yn diweddaru anghenion cwsmeriaid yn gywir yn unol â deddfwriaeth diogelu data.
  • hyfforddi staff yn briodol  fel y gallant adnabod nodweddion, ymddygiad neu arwyddion llafar posibl rhywun a allai fod yn agored i niwed a dylent fod yn gwbl ymwybodol o’r gwasanaethau ychwanegol sydd ar gael i’w helpu.

  • monitro a gwerthuso newidiadau mewn lefelau cwynion, canlyniadau arolygon gwasanaeth i gwsmeriaid neu adborth arall gan gwsmeriaid.

Enghreifftiau o arferion gorau sy’n awgrymu sut dylid trin cwsmeriaid

Pobl sydd ar ei hôl hi gyda'u biliau

Byddem yn disgwyl i ddarparwyr:

  • atal cwsmeriaid rhag cael eu datgysylltu lle bynnag y bo modd, gan roi amser i’r cwsmer gael cymorth a chefnogaeth, heb y bygythiad o gamau gorfodi yn ystod y cyfnod hwnnw;
  • cynnig gwyliau talu neu ohirio taliadau, neu rewi ffioedd a thaliadau ychwanegol;
  • trafod cynllun ad-dalu realistig, rhesymol a hyblyg;
  • cynnig cyngor am dariffau, boed hynny ar gyfer newid i dariff rhatach neu dariff cymdeithasol;
  • cyfeirio cwsmeriaid at sefydliadau neu elusennau dyledion sy’n gallu darparu cyngor a chefnogaeth am ddim; a
  • defnyddio amrywiaeth o sianeli cyfathrebu i gysylltu â’r cwsmer.

Dioddefwyr troseddau

  • sicrhau nad yw dioddefwyr yn talu am wasanaethau ffôn symudol nad ydynt wedi gallu eu defnyddio os bydd yr heddlu’n mynd â’u ffôn oddi arnynt fel tystiolaeth;
  • gwrando’n astud gydag empathi a thosturi, gan dreulio amser yn sicrhau bod gan y cwsmer yr wybodaeth gywir, a allai gynnwys cyfeirnod trosedd;
  • osgoi pwyso ar ddioddefwyr i ddarparu mwy o wybodaeth nag sydd raid, fel nad oes yn rhaid iddynt ail-fyw profiadau; a
  • cynnig rhif newydd, SIM neu ffôn dros dro pan fydd hynny’n briodol.

Y Camau nesaf

Ni fwriedir i’r mesurau sydd yn ein canllawiau gynnwys popeth. Bydd Ofcom yn gweithio gyda darparwyr ac yn adolygu’r canllawiau dros amser. Byddwn hefyd yn monitro perfformiad cwmnïau – gan gynnwys yn erbyn ein Hymrwymiadau Tegwch i Gwsmeriaid, sydd wedi cael eu dylunio i gryfhau sut mae cwmnïau’n trin eu cwsmeriaid.