Dirwy o £2.7m i EE am godi gormod ar gwsmeriaid

18 Ionawr 2017

  • Daeth ymchwiliad Ofcom i'r casgliad bod EE wedi gwneud camgymeriadau bilio sylfaenol
  • Codwyd gormod o arian ar bron i 40,000 o gwsmeriaid, cyfanswm o tua £250,000 i gyd

Heddiw mae EE wedi cael dirwy o £2,700,000 gan Ofcom am godi gormod o arian ar ddegau ar filoedd o’i gwsmeriaid

Mae’r gosb yn ganlyniad ymchwiliad i’r darparwr ffonau symudol, a ganfu bod y cwmni wedi torri rheol filio sylfaenol ar ddau achlysur gwahanol.1

I ddechrau, cafodd cwsmeriaid EE a ffoniodd rif gwasanaethau cwsmeriaid ‘150’ y cwmni wrth grwydro yn yr UE eu bilio’n anghywir am hynny, fel pe baent wedi galw o’r Unol Daleithiau.

Oherwydd y camgymeriad hwn, talodd y cwsmeriaid £1.20 y funud yn lle 19c y funud. O ganlyniad, codwyd gormod o arian ar bron i 32,145 o gwsmeriaid, cyfanswm o tua £245,700 i gyd.2

Canfu ymchwiliad Ofcom fod diofalwch neu esgeulustod EE wedi cyfrannu at y gwallau bilio hyn.(3) Yn ogystal, er nad oedd yn bwriadu elwa’n ariannol o’i gamgymeriad bilio, penderfynodd EE nad oedd yn mynd i ad-dalu’r rhan fwyaf o’r cwsmeriaid yr effeithiwyd arnynt hyd nes i Ofcom ymyrryd.  Penderfynodd EE yn anghywir na allai nodi’r bobl y codwyd gormod arnynt ac roedd yn cynnig rhoi eu harian nhw i elusen a fyddai’n golygu y byddent ar eu colled.

Yn ail, er gwaetha’r ffaith bod posib ffonio neu decstio’r rhif ‘150’ am ddim o’r tu mewn i’r UE o 18 Tachwedd 2015 ymlaen, parhaodd EE i filio 7,674 o gwsmeriaid hyd at 11 Ionawr 2016. Fel cyfanswm, gordalodd y cwsmeriaid hyn £2,203.33, ond er hynny, gweithredodd EE ar frys ar yr achlysur hwn a rhoi ad-daliadau llawn iddynt.

Dywedodd Lindsey Fussell, Cyfarwyddwr Grŵp Defnyddwyr Ofcom: “Ni chymerodd EE ddigon o ofal i sicrhau bod ei gwsmeriaid yn cael eu bilio’n fanwl gywir. Canlyniad hyn oedd cost o filoedd o bunnoedd i gwsmeriaid, sy’n gwbl annerbyniol.

“Rydyn ni’n monitro sut mae cwmnïau ffôn yn bilio eu cwsmeriaid ac ni fyddwn yn goddef camgymeriadau diofal. Dylai unrhyw gwmni sy’n torri rheolau Ofcom ddisgwyl canlyniadau tebyg.”

Cosb ariannol ac ad-daliadau i gwsmeriaid

O ganlyniad i’r methiannau hyn, mae Ofcom heddiw wedi gorfodi cosb o £2,700,000 ar EE. Bydd y ddirwy, y mae'n rhaid ei thalu i Ofcom o fewn 20 diwrnod gwaith, yn cael ei throsglwyddo i Drysorlys Ei Mawrhydi.

Mae'r gosb yn ymgorffori gostyngiad o 10% i adlewyrchu cytundeb EE i gytuno ar setliad ffurfiol, a fydd yn arbed arian ac adnoddau cyhoeddus. Fel rhan o’r cytundeb hwn, mae EE yn cyfaddef ac yn ysgwyddo cyfrifoldeb llawn am dorri rheolau.

Mae Ofcom yn cydnabod bod mwyafrif y cwsmeriaid wedi cael ad-daliad nawr. Fodd bynnag, ni lwyddodd EE i ganfod pwy oedd o leiaf 6,905 o’r cwsmeriaid, a oedd fwy na £60,000 ar eu colled i gyd.

Mae EE wedi cyfrannu ychydig o dan £62,000 at elusen yn lle’r taliadau sy’n ddyledus i’r cwsmeriaid hyn. Fodd bynnag, yn ychwanegol at y ddirwy heddiw, mae Ofcom yn gofyn i EE ymgeisio ymhellach i ddod o hyd i bob cwsmer a dalodd ormod, ac ad-dalu'r swm iddynt.

DIWEDD

NODIADAU I OLYGYDDION

  1. Agorodd Ofcom ymchwiliad i EE ar 29 Ionawr 2016. Dangosodd tystiolaeth a gasglwyd yn ystod yr ymchwiliad hwn bod EE wedi torri un o reolau bilio pwysicaf Ofcom ddwywaith – Amod Cyffredinol 11.1, sy’n ceisio sicrhau bod cwsmeriaid yn talu prisiau cywir am y gwasanaethau maent yn eu derbyn.
  2. Sut cafodd y rhai oedd yn galw’r rhif 150 eu bilio am ffonio’r Unol Daleithiau
    Ar 16 Medi 2015, derbyniodd Ofcom hysbysiad gan Tüv Süv BABT, y cwmni sy’n cymeradwyo system mesuryddion a bilio EE, am ‘Fethiant Perfformiad Anarferol’ mewn perthynas â’r system honno. Achoswyd hyn gan EE yn 2008 yn rhoi cyfarwyddyd i’w dŷ clirio data trydydd parti ddileu cod deialu rhyngwladol 44 y DU o gofnodion galwadau cwsmeriaid i rai rhifau cod byr penodol, gan gynnwys rhif gwasanaethau cwsmeriaid EE, ‘150’. Oherwydd hyn, rhwng 1 Gorffennaf 2014 ac 20 Gorffennaf 2015, dehonglodd system filio EE y rhif ‘1’ arweiniol fel y cod deialu rhyngwladol ar gyfer yr Unol Daleithiau.
  3. Canfu ymchwiliad Ofcom bod EE wedi gweithredu’n ddiofal ac yn esgeulus mewn sawl cyswllt.  Gwnaeth y canlynol:
    1. rhoddodd gyfarwyddiadau i gyflenwr trydydd parti a arweiniodd at dorri’r rheol gyntaf;
    2. ni wiriodd bod y cyfarwyddiadau hyn wedi cael eu gweithredu’n gywir; ac
    3. ni phrofodd y newidiadau tariff a arweiniodd at godi gormod naill ai ymlaen llaw neu pan aeth ati i’w gweithredu.
    Hefyd, ni chadwodd EE gofnodion bilio manwl, rhybuddio cwsmeriaid, na hysbysu Tüv Süv BABT yn brydlon, a fyddai wedi helpu i ganfod y cwsmeriaid a oedd wedi’u heffeithio ac ad-dalu'r arian iddynt.

CYSWLLT
Elinor Williams
Ofcom, Cymru
07881987188
elinor.williams@ofcom.org.uk