EE a Virgin Media yn cael dirwy am godi gormod ar gwsmeriaid

27 Tachwedd 2018

  • Ofcom yn rhoi dirwy o £6.3m i EE a £7m i Virgin Media am dorri rheolau diogelu cwsmeriaid
  • Fe wnaeth y ddau gwmni godi ffioedd gormodol ar gwsmeriaid a ddaeth â’u contractau i ben yn gynnar

Heddiw, mae Ofcom wedi rhoi dirwy i EE a Virgin Media sy’n dod i gyfanswm cyfun o £13.3m, am godi gormod ar gwsmeriaid ffôn a band eang a oedd yn dymuno gadael eu contractau yn gynnar.

Mae'r cosbau wedi dod yn sgil ymchwiliadau i ffioedd gadael yn gynnar EE a Virgin Media.

Gall cwmnïau ffôn a band eang godi tâl ar gwsmeriaid sy'n penderfynu peidio ag aros nes bydd cyfnod sylfaenol eu contractau’n dod i ben. [1] Ond o dan reolau Ofcom, mae'n rhaid i'r ffioedd hynny gael eu dangos yn glir i gwsmeriaid, gan beidio â gwneud y broses o newid i ddarparwr arall rhy gostus.[2]

Canfu ein hymchwiliad fod EE a Virgin Media wedi methu cydymffurfio â’r rheolau hyn, oherwydd:

  • codwyd tâl gormodol ar oddeutu 400,000 o gwsmeriaid EE a ddaeth â’u contractau i ben yn gynnar, ac fe wnaeth cwsmeriaid ordalu hyd at £4.3m;
  • codwyd tâl gormodol ar bron i 82,000 o gwsmeriaid Virgin Media, sy’n dod i gyfanswm o ychydig o dan £2.8m; a
  • methodd y ddau gwmni ei gwneud yn ddigon clir beth oedd y costau y byddai’n rhaid i gwsmeriaid eu talu pe baent yn dod â’u contract i ben yn gynnar.

Dywedodd Gaucho Rasmussen, Cyfarwyddwr Gorfodi ac Ymchwiliadau Ofcom: “Fe dorrodd EE a Virgin Media ein rheolau drwy godi gormod ar bobl a ddaeth â’u contractau i ben yn gynnar. Fe wynebodd y bobl hynny golled ariannol, ac roedd cyfanswm y taliadau yn filiynau o bunnoedd i gyd.

“Mae hynny’n annerbyniol. Mae'r dirwyon hyn yn anfon neges glir i'r holl gwmnïau ffôn a band eang, sef bod rhaid iddynt ddilyn y rheolau, er budd eu cwsmeriaid.”

Beth ddigwyddodd gydag EE?

Canfu ymchwiliad Ofcom, dros chwe blynedd, fod y telerau sy’n berthnasol i ‘gontractau disgownt’ EE ddim yn nodi'n glir y costau y byddai'n rhaid i'w cwsmeriaid ffonau symudol eu talu pe baent yn dod â’u contractau i ben yn gynnar. Rydym hefyd wedi canfod bod hyd at 15 miliwn o gontractau disgownt cwsmeriaid symudol, llinell dir a band eang EE yn gofyn iddynt dalu ffioedd gormodol am adael yn gynnar. [3]

O'r cwsmeriaid hynny, penderfynodd 400,000 adael eu contractau yn gynnar yn ystod y cyfnod perthnasol. Gyda'i gilydd, codwyd tâl gormodol o hyd at £13.5m arnynt am adael yn gynnar.

Roedd hyn oherwydd bod EE wedi camgyfrifo’r taliadau a godwyd ar y cwsmeriaid hyn am adael yn gynnar ar sail y pris adwerthu misol heb ddisgownt. Felly roedd y cwsmeriaid yr effeithiwyd arnynt yn cael talu pris llai tra oeddent yn gwsmeriaid EE, ond yn cael eu trin fel pe baent yn talu pris arall, uwch os oeddent am adael.

Ni wnaeth yr holl gwsmeriaid yr effeithiwyd arnynt dalu'r ffioedd gormodol, gan fod EE wedi hepgor rhai ohonynt yn ddiweddarach. Gan ystyried hyn, mae EE yn amcangyfrif bod ei gwsmeriaid disgownt wedi talu hyd at £4.3m yn ormod. Fe wnaeth y ffioedd gormodol hyn annog cwsmeriaid EE i beidio â newid i ddarparwr arall, sydd yn erbyn rheolau Ofcom.

Dirwy EE ac ad-dalu cwsmeriaid

Yn sgil y canfyddiadau hyn, mae Ofcom wedi rhoi dirwy o £6,300,000 i EE am ei fethiannau. Mae'r ffigur yn cynnwys gostyngiad o 30% i adlewyrchu bod EE cyfaddef ei fod wedi torri’r rheolau a chytuno i setlo'r achos.

Fel rhan o gydweithrediad EE â'n hymchwiliad, cytunodd EE i newid ei delerau a lleihau ei ffioedd yn sylweddol. Mae EE wedi ad-dalu ychydig dros £2.7m i'r cwsmeriaid y mae wedi gallu eu hadnabod, ond mae hyn yn golygu nad oes modd ad-dalu hyd at £1.6m o'r arian. Ystyriwyd y ffeithiau hyn gan Ofcom pan oedd yn pennu'r gosb ariannol.

O ganlyniad i'n hymchwiliad, fe wnaeth EE wirfoddoli i gynnal adolygiad manwl o'i brosesau a'i systemau er mwyn helpu i sicrhau ei fod yn cydymffurfio â'n rheolau ni yn y dyfodol, ac rydym yn croesawu hynny.

Beth ddigwyddodd gyda Virgin Media?

Canfu ein hymchwiliad fod Virgin Media, am bron i flwyddyn, wedi codi taliadau ar bobl am adael yn gynnar a oedd yn uwch na'r rhai roedd y cwsmeriaid wedi cytuno iddynt wrth gofrestru ar gyfer eu contractau preswyl. [4]

Cododd y cwmni dâl gormodol ar bron i 82,000 o gwsmeriaid a ddaeth â’u contractau i ben yn gynnar, sy’n dod i gyfanswm o ychydig o dan £2.8m – cyfartaledd o £34 y person. Codwyd tâl gormodol o dros £100 ar oddeutu 6,800 o gwsmeriaid.

Oherwydd bod Virgin Media wedi gosod ei daliadau gadael yn gynnar yn rhy uchel, roedd hyn yn annog cwsmeriaid i beidio â newid i ddarparwr arall, sy'n yn erbyn rheolau Ofcom.

Mae ein hymchwiliad hefyd wedi canfod bod Virgin Media wedi methu cyhoeddi gwybodaeth glir a chyfredol ar ei wefan er mwyn helpu cwsmeriaid i ddeall ei daliadau gadael yn gynnar.

Dirwy Virgin Media ac ad-dalu cwsmeriaid

Mae Ofcom wedi rhoi dirwy o £7,000,000 i Virgin Media am ei fethiannau. Rydym hefyd wedi rhoi dirwy o £25,000 ychwanegol i’r cwmni am ddarparu gwybodaeth anghyflawn mewn ymateb i gais am wybodaeth statudol. [5]

Mae Virgin Media wedi ad-dalu cwsmeriaid neu roi arian i elusen mewn perthynas â 99.8% o'r cwsmeriaid yr effeithiwyd arnynt, ac mae’r cwmni yn bwrw ymlaen â’i ymdrechion i olrhain y cwsmeriaid sy'n weddill er mwyn eu had-dalu nhw. Mewn achosion lle nad oes modd olrhain y cwsmeriaid hyn, bydd yn cyfrannu gweddill yr ad-daliadau at elusen.

O ganlyniad i'n hymchwiliad, mae Virgin Media wedi lleihau ei daliadau gadael yn gynnar yn sylweddol – maen nhw 30% yn llai ar gyfartaledd, a hyd at 50% mewn rhai achosion. Erbyn hyn mae Virgin Media yn rhoi gostyngiad ychwanegol i gwsmeriaid sy’n gorfod talu ffi gadael yn gynnar oherwydd eu bod yn dod â’u contract i ben yn gynnar ar ôl symud tŷ.

Mae'r cwmni hefyd wedi gwneud newidiadau i'w weithdrefnau ac i delerau’r contractau sy'n berthnasol i bobl sy’n symud tŷ [6]. Mae Virgin Media wedi cytuno i wneud y canlynol:

  • ei gwneud yn fwy clir mewn telerau contractau, ar ei wefan ac mewn sgyrsiau gyda chwsmeriaid, nad yw rhwydwaith Virgin Media yn cynnwys y DU i gyd; ac, os bydd cwsmer yn symud i fyw i ardal sydd y tu allan i'w rwydwaith, gallant fod yn atebol i dalu ffi gadael yn gynnar;
  • hybu contractau treigl 30 diwrnod fel opsiwn amgen i gwsmeriaid sy'n ymwybodol efallai y bydd angen iddynt symud tŷ yn y dyfodol agos; a
  • diweddaru ei brosesau hyfforddiant prosesau a sgriptiau a deunyddiau ei asiantau gwasanaeth i gwsmeriaid er mwyn sicrhau bod cwsmeriaid sy’n nodi efallai y bydd angen iddyn nhw symud i fyw yn cael yr wybodaeth gywir.

Ar ben hynny, ni fydd rhaid i gwsmeriaid sy'n symud tŷ o fewn rhwydwaith Virgin Media, ac yn cadw ei wasanaethau, lofnodi contract tymor sylfaenol newydd er mwyn osgoi talu ffioedd gadael yn gynnar. Yn lle hynny, maent bellach yn gallu parhau â’u contract presennol yn eu cyfeiriad newydd.

NODIADAU I OLYGYDDION

  1. Mae cyfraith contractau cyffredinol yn caniatáu’r canlynol:
  2. Mae Amod Cyffredinol 9.2 Ofcom (j) (C1.2)(k) erbyn hyn) yn datgan bod rhaid i gontractau defnyddwyr nodi “unrhyw gostau taladwy yn sgil terfynu'r contract, … [mewn] modd clir, cynhwysfawr a hygyrch”. Mae hyn yn sicrhau bod defnyddwyr yn cael gwybodaeth am eu contractau sy'n glir a chywir, er mwyn sicrhau eu bod yn gwybod beth yw eu hawliau a’u rhwymedigaethau, a’u bod yn gallu gwneud penderfyniadau am y gwasanaethau addas i'w prynu. Mae Amod Cyffredinol 9.3 Ofcom (C1.3 erbyn hyn) yn mynnu: “bydd Darparwyr Cyfathrebiadau yn sicrhau nad yw amodau neu weithdrefnau ar gyfer terfynu contract yn annog y defnyddwyr sy’n dymuno dod â’u contract i ben i beidio â newid eu Darparwr Cyfathrebiadau ”. Mae hyn yn sicrhau bod y broses o newid rhwng darparwyr yn un mor llyfn â phosibl i ddefnyddwyr ac nad yw'n cynyddu eu costau newid o reidrwydd.
  3. Rhagor o fanylion am daliadau gormodol EE
    • Roedd EE yn codi gormod ar ei gwsmeriaid symudol rhwng o leiaf 1 Ionawr 2012 a 5 Mehefin 2018, ac yn codi gormod ar ei gwsmeriaid llinell dir a band eang rhwng 1 Ionawr 2012 a 7 Awst 2018.
    • Mae contractau disgownt EE yn cynnig gostyngiad ar y prisiau adwerthu misol. Roedd ganddo rhwng tua 8m a 15m o’r contractau hyn ar waith yn y cyfnodau perthnasol. Roedd y gostyngiadau a gynigiwyd gan EE yn ystod y cyfnodau hynny yn cynnwys disgownt ffrindiau a theulu; disgownt codi prisiau; disgownt i gwsmeriaid newydd a disgownt staff.
    • Nododd EE fod taliadau gormodol wedi’u codi ar gwsmeriaid am adael yn fuan, a’u bod rhwng £11.4m a £13.5m yn uwch nag y dylent yn ystod y cyfnodau perthnasol. Mae EE yn amcangyfrif bod y defnyddwyr disgownt mewn gwirionedd wedi gordalu rhwng £3m - £4.3m yn ystod y cyfnodau perthnasol. Oherwydd mae dim ond data bilio ar gyfer 18 mis y mae EE yn ei gadw am ei ddefnyddwyr symudol, a 24 mis am ei ddefnyddwyr cartref, mae'r ffigur hwn yn seiliedig ar gofnodion ar gyfer y cyfnod rhwng mis Chwefror 2016 a mis Awst 2018, yn ogystal ag amcangyfrifon.
  1. Rhagor o fanylion am daliadau gormodol Virgin Media
    • Roedd Virgin Media yn codi gormod ar gwsmeriaid rhwng 22 Medi 2016 a 22 Awst 2017.
    • Cyn 22 Medi 2016, roedd contractau preswyl Virgin Media yn para 18 mis fel rheol, a oedd yn cynnwys 12 mis ar y ‘pris disgownt’ rhatach, wedyn roedd y cwsmeriaid yn talu'r ‘pris rhestr’ uwch ar gyfer y chwe mis diwethaf. Ar 22 Medi 2016, fe wnaeth Virgin Media newidiadau i'w gontractau preswyl a lleihau’r rhan fwyaf ohonynt i rai 12 mis lle codwyd un pris cyfatebol i'r ‘pris disgownt’. Fodd bynnag, ni wnaeth leihau lefel ei daliadau gadael yn gynnar ar yr un pryd i adlewyrchu y byddai cwsmeriaid bellach yn talu'r ‘pris disgownt’ is drwy gydol oes eu contract. Arweiniodd hyn at Virgin Media yn codi ffioedd gadael yn gynnar a oedd yn rhy uchel.
    • Roedd y gordaliad cyfartalog yn £34 ond codwyd dros £50 yn ormod ar dros 23,500 o gwsmeriaid, a dros £100 yn ormod ar 6,800 o gwsmeriaid.
    • Yn y cyfnod rhwng 1 Medi 2016 a 20 Mawrth 2017, doedd yr wybodaeth am daliadau gadael yn gynnar a ddarparwyd gan Virgin Media ar ei wefan ddim yn glir nac yn gyfredol, ac roedd yn ei gwneud yn anodd i gwsmeriaid wybod faint o dâl fyddai’n cael ei godi arnynt pe baent yn dymuno symud i gwmni arall.
  2. Fe wnaeth Virgin Media ddarparu gwybodaeth anghyflawn i Ofcom am un o'i brosiectau prisio mewnol ac i ba raddau roedd wedi cynnwys adolygiad o daliadau gadael yn gynnar. Mae gan Ofcom bwerau statudol sy'n ei gwneud yn ofynnol bod cwmnïau yn darparu gwybodaeth rydym yn eu hystyried yn angenrheidiol er mwyn cyflawni ein swyddogaethau. Lle mae'r wybodaeth a ddarparwyd mewn ymateb i geisiadau am wybodaeth o'r fath yn anghywir, yn anghyflawn neu heb gael ei darparu erbyn y dyddiad cau a bennir gan Ofcom, rydym yn ystyried y materion hyn yn ddifrifol oherwydd fe allant gael effaith andwyol ar allu Ofcom i gyflawni ei swyddogaethau.
  3. Mae Ofcom wedi penderfynu cau ei ymchwiliad i degwch polisi symud tŷ Virgin Media o dan Ddeddf Hawliau Defnyddwyr 2015. Rydym wedi gwneud y penderfyniad hwnnw yn sgil y newidiadau mae Virgin Media wedi cytuno i’w gwneud i wella tryloywder yr wybodaeth y mae'n ei darparu i gwsmeriaid newydd ynghylch ei arfer o godi tâl am adael yn gynnar os byddant yn symud i gyfeiriad y tu allan i rwydwaith Virgin Media.  Rydyn ni hefyd wedi ystyried ei benderfyniad i ganiatáu i bobl sy’n symud tŷ gario eu contract presennol drosodd i gyfeiriad newydd o fewn rhwydwaith Virgin Media, yn hytrach na thalu ffioedd gadael yn gynnar.