Datgelu'r gwasanaethau gorau a gwaethaf i gwsmeriaid ym maes telegyfathrebiadau

17 Mai 2019

  • Ofcom yn taflu goleuni ar berfformiad y prif gwmnïau ffôn a band eang
  • Cwsmeriaid band eang TalkTalk yn llai tebygol na’r cyfartaledd i fod yn fodlon gydag agweddau amrywiol o’u gwasanaeth
  • Cwsmeriaid yn fwy tebygol o argymell giffgaff a Tesco Mobile na'r pedwar cwmni ffonau symudol mwyaf

Mae Ofcom wedi datgelu heddiw pa gwmnïau ffon a band eang sy'n cael y sgoriau bodlonrwydd gorau a gwaethaf gan eu cwsmeriaid.

Mae ein hadroddiad yn rhoi cipolwg annibynnol ar ansawdd gwasanaeth prif ddarparwyr y DU, yn seiliedig ar ddata'r diwydiant a'n hymchwil cwsmeriaid manwl.

Bodlonrwydd – band eang

Ar y cyfan, roedd 83% o gwsmeriaid band eang yn fodlon ar eu gwasanaeth (yn debyg i'r llynedd: 80%), ac roedd gan 13% reswm dros gwyno yn 2018 (i lawr o 15% yn 2017).[1]

Mae sgoriau TalkTalk yn is na chyfartaledd y diwydiant ar gyfer sawl mesur. Roedd ei gwsmeriaid band eang yn llai tebygol o fod yn fodlon ar eu gwasanaeth cyffredinol ac yn llai tebygol o argymell eu darparwr i ffrind.

Roedd cwsmeriaid TalkTalk hefyd yn fwy tebygol o gael rheswm dros gwyno, yn llai tebygol o weld eu cwynion yn cael eu datrys ar y cyswllt cyntaf ac yn llai tebygol o fod yn fodlon ar sut cafodd eu cwynion eu trin.

broadband satisfaction ratings

Ar draws y diwydiant, gellir gwella'r bodlonrwydd o ran trin cwynion – dim ond tua hanner y rheini a oedd wedi gwneud cwyn oedd yn fodlon ar sut cafodd ei thrin. Fodd bynnag, roedd cwsmeriaid band eang Sky yn llai tebygol na'r cyfartaledd o gael rheswm dros gwyno, ac yn fwy tebygol o fod yn fodlon ar sut cafodd eu cwynion eu trin.

Bodlonrwydd – ffonau symudol

Roedd naw deg tri y cant o gwsmeriaid ffonau symudol yn fodlon ar eu gwasanaeth cyffredinol (yn debyg i'r llynedd: 91%). Cyfran fach (3%) a ddywedodd eu bod yn anfodlon.

Roedd cwsmeriaid giffgaff a Tesco Mobile yn fwy tebygol o argymell eu darparwr i ffrind. Roedd gan eu cwsmeriaid sgôr uwch na'r cyfartaledd ar gyfer gwerth am arian hefyd (97% ar gyfer giffgaff a 92% ar gyfer Tesco Mobile, o'i gymharu â 87% ar gyfartaledd).

Ar y llaw arall, roedd cwsmeriaid Vodafone yn llai tebygol o fod yn fodlon ar eu gwerth am arian (82%), ac roedd gan gwsmeriaid Virgin Mobile sgôr is na'r cyfartaledd o ran sut cafodd eu cwynion eu trin. Roedd y ddau gwmni'n llai tebygol o ddatrys cwynion ar y cyswllt cyntaf hefyd.

Fodd bynnag, bu cynnydd cyffredinol yn y bodlonrwydd ar dderbyniad symudol (87%, i fyny o 84% y llynedd). Mae gwiriwr darpariaeth symudol Ofcom yn gadael i bobl weld yn hawdd sut mae'r lefelau darpariaeth amcan yn cymharu ar draws y DU a rhwng gwahanol ddarparwyr.

Cwynion i Ofcom

Bu gostyngiad o 23% yn nifer y cwynion a wnaed i Ofcom am gwmnïau band eang y llynedd, o 75 cwyn fesul 100,000 cwsmer ar gyfartaledd yn 2017, i 58 yn 2018. Fe wnaeth y rhan fwyaf o gwmnïau orffen 2018 yn well (neu'n debyg iawn) o'i gymharu â sut gwnaethon nhw ddechrau'r flwyddyn.

Fodd bynnag, roedd cwynion am Plusnet – sydd dan berchnogaeth BT – wedi mwy na dyblu yn ystod chwarter olaf 2018. Yn ystod y cyfnod hwnnw, roedd y cwmni'n cael problemau gyda system filio newydd roedd wedi’i lansio.

mobile broadband graph

Bu gostyngiad o 15% yn nifer y cwynion a wnaed i Ofcom am gwmnïau ffonau symudol y llynedd – o 20 cwyn fesul 100,000 cwsmer ar gyfartaledd, i 17 y llynedd.

Am y tro cyntaf, mae Sky Mobile wedi ei gynnwys yn y tabl cynghrair cwmnïau ffonau symudol, ac mae wedi ymuno â'r nifer isaf o gwynion. Mae hyn yn golygu mai Sky yw’r darparwr rydym wedi cael y lleiaf o gwynion amdano ar draws y pedwar gwasanaeth – band eang, llinell dir, ffonau symudol a theledu drwy dalu.[2]

Dywedodd Lindsey Fussell, Cyfarwyddwr Grŵp Defnyddwyr Ofcom: "Mae gwasanaeth sâl yn gallu bod yn fwy na thestun rhwystredigaeth; mae'n gallu cael effaith fawr ar bobl ac ar fusnesau bach sy'n dibynnu ar gysylltiad da.

"Pan fyddwch yn siopa o gwmpas am wasanaeth band eang neu ffôn symudol, gall ansawdd fod yr un mor bwysig â phris. Mae'r wybodaeth hon yn gallu helpu prynwyr i wneud y penderfyniad cywir."

Tegwch i gwsmeriaid

Fairness for customers logo Yn ogystal â gwneud yn siŵr bod gan gwsmeriaid y wybodaeth sydd ei hangen arnynt i ddewis y darparwr sydd orau iddynt, mae Ofcom hefyd yn gweithio i wella ansawdd gwasanaethau drwy gyflwyno'r canlynol:

Rydym hefyd wedi cyhoeddi cynlluniau i orfodi cwmnïau i ddweud wrth bobl pan fo’u contract yn dod i ben, ac i ddweud beth yw'r cynigion gorau sydd ar gael ganddynt. Rydym yn adolygu arferion prisio cwmnïau band eang hefyd, gan edrych ar pam mae rhai pobl yn talu mwy nag eraill ac ar sut mae gweithredwyr ffonau symudol yn codi tâl am y ffonau eu hunain pan fydd y rhain yn cael eu cynnwys mewn bwndel gyda'r amser ar yr awyr.

NODIADAU I OLYGYDDION

1. Nid yw'r bodlonrwydd ar y gwasanaeth cyffredinol, a hynny ar gyfer band eang a ffonau symudol, yn wahanol yn ystadegol i'r llynedd.

2. Mae’r gwir wahaniaeth mesuradwy rhwng ffigurau rhai cwynion band eang fesul 100,000 o danysgrifwyr yn llai nag un. Felly, dylid ystyried canlyniad llinell dir EE yn gymaradwy â chanlyniad Sky, fel y dylid ystyried canlyniadau Tesco Mobile a Sky yn gymaradwy â'i gilydd yn y sector ffonau symudol drwy dalu’n fisol.

3. Roeddem wedi cyfweld â thua 19,000 o oedolion yn y DU:

  • 9,517 am drin cwynion, drwy banel ar-lein.
  • 2,547 am fodlonrwydd cwsmeriaid, wyneb yn wyneb, yn ogystal â 831 arall ar-lein.
  • 6,399 am resymau dros gwyno, wyneb yn wyneb.

4. Mae trosolwg o'r data ar gyfer pob marchnad i’w weld isod. Mae lliw coch neu wyrdd yn arwydd o sgôr sylweddol is neu uwch na chyfartaledd y sector, ac mae'r saethau'n dangos sgôr sylweddol is neu uwch na'r flwyddyn flaenorol.

Band eang

broadband satisfaction table

Ffôn llinell sefydlog

Symudol

mobile satisfaction table