Rhaid i'r BBC drawsnewid sut y mae'n gwasanaethu cynulleidfaoedd, yn ôl Ofcom

• Mae gan ormod o bobl ddiffyg hyder ym mhroses gwynion y BBC, ac mae'n rhaid i hyn wella
• Cynulleidfaoedd yn gyson yn ei graddio'n llai ffafriol o ran bod yn ddiduedd
• Ofcom yn cyflwyno rheoleiddio newydd i wneud y BBC yn fwy tryloyw ac agored

Mae'n rhaid i'r BBC fod yn fwy agored a chlir o lawer gyda chynulleidfaoedd ynghylch sut y mae'n trin eu cwynion, yn ymateb i bryderon ac yn diwallu anghenion gwylwyr a gwrandawyr, mae Ofcom yn rhybuddio heddiw.

Wrth i ni ddod yn nes at hanner ffordd trwy gyfnod Siarter bresennol y BBC, rydym wedi bod wrthi'n adolygu perfformiad y BBC a'r ffordd y byddwn yn ei reoleiddio yn y dyfodol.^[1] Fel rhan o hyn, rydym wedi tracio profiadau a rhyngweithio cynulleidfaoedd â'r gorfforaeth a'u teimladau tuag ati.^[2]

Mae un o bob naw o bobl wedi cael rheswm dros gwyno am y BBC. Fodd bynnag, nid yw'r rhan fwyaf o'r rheini'n gwneud cwyn mewn gwirionedd, gyda llawer yn dweud wrthym na fyddai'n gwneud gwahaniaeth nac yn cael eu cymryd o ddifri. Mae'r pryderon hyn bron ddwywaith mor uchel i'r BBC nag i ddarlledwyr eraill.

Gofynnwyd i gynulleidfaoedd hefyd am newyddion a materion cyfoes y BBC.  Er iddynt raddio ei newyddion yn uchel am ymddiriedaeth a chywirdeb, i'r gwrthwyneb maent yn ei raddio'n llai ffafriol o ran bod yn ddiduedd.^[3]

Felly, rydym bellach yn cyfarwyddo'r BBC i newid ei pholisi a chyhoeddi rhesymu digonol mewn achosion pan fydd yn penderfynu i beidio â chynnal cwynion ynghylch didueddrwydd dyladwy a chywirdeb dyladwy.

Rydym hefyd yn disgwyl i'r BBC rybuddio ni'n gynnar am achosion posib o dorri amodau golygyddol yn ddifrifol. Bydd hyn yn ein galluogi i graffu'n well ar sut mae proses gwynion y BBC yn gweithio'n ymarferol ac, os oes angen, ymyrryd yn gynnar i ddiogelu cynulleidfaoedd. Os bydd y BBC yn methu â gwneud hyn, byddwn yn argymell bod Llywodraeth y DU yn gwneud hyn yn ofyniad cyfreithiol.

Er bod y BBC yn boblogaidd yn gyffredinol o hyd gyda gwylwyr a gwrandawyr, mae'r ffordd y caiff cynnwys ei gyrchu wedi newid yn ddramatig dros y 10 mlynedd diwethaf ac mae'n dal i esblygu'n gyflym. Felly, mae angen i'r BBC barhau i ddatblygu ei gwasanaethau ar-lein, ac ar yr un pryd parhau i ddarparu cynnwys gwreiddiol, unigryw yn y DU. Heddiw, rydym wedi nodi cynigion ar gyfer Trwydded Weithredu newydd i'r BBC, er mwyn ei galluogi i barhau i drawsnewid.

Mae gwylwyr a gwrandawyr yn dweud wrthym nad ydynt yn fodlon ar y ffordd y mae'r BBC yn ymdrin â'u cwynion, ac mae'n amlwg bod angen iddi ymdrin â chanfyddiadau cyffredinol ynghylch ei didueddrwydd. Felly rydym yn ei chyfarwyddo i ymateb i'r pryderon hyn, drwy fod yn fwy tryloyw ac agored o lawer gyda'i chynulleidfaoedd.

Mae'n rhaid hefyd i'r BBC addasu'n gyflym i gadw i fyny â newidiadau yn yr hyn y mae cynulleidfaoedd ei eisiau, a sut maen nhw'n derbyn eu cynnwys. Rydym yn gwneud ein rhan, drwy ddiogelu ein rheoleiddio yn y dyfodol fel y gall y BBC barhau i drawsnewid ar gyfer yr oes ddigidol.

Y Fonesig Melanie Dawes, Prif Weithredwr Ofcom

Rhaid gwella sut yr ymdrinnir â chwynion

At ei gilydd roedd gan 11% o oedolion reswm dros gwyno am y BBC yn y flwyddyn ddiwethaf. Dyma'r lefel uchaf ymhlith darlledwyr (6% ar gyfer ITV, 4% ar gyfer Channel 4), ond yn is o'i gymharu â diwydiannau eraill (21% ar gyfer manwerthwyr ar-lein, 15% ar gyfer cwmnïau ynni).

Mae cwynion gan amlaf yn ymwneud â thuedd (39%) a chynnwys camarweiniol/anonest (26%). Awgryma ein hymchwil fod y BBC fwy na dwywaith yn fwy tebygol o ddenu cwynion am y materion hyn o gymharu â'r darlledwyr gwasanaeth cyhoeddus eraill.

Yn wahanol i ddarlledwyr eraill, mae'r system gwynion 'BBC First', y cytunwyd arni gan Senedd y DU, yn rhoi cyfle i'r BBC ymateb i gwynion cyn iddynt gael eu hesgoli i Ofcom. Ac er nad yw pobl yn gyffredinol yn gwrthwynebu'r system hon mewn egwyddor, datgelodd ein hymchwil nifer o broblemau:

• Diffyg ymwybyddiaeth. Dim ond 21% o'r cyfranogwyr oedd yn ymwybodol o'r broses BBC First. Roedd llai o hyd (7%) yn gwbl ymwybodol o'r holl gamau sy'n gysylltiedig â gwneud cwyn;
• Anfodlonrwydd ar ymatebion. Dywedodd llai nag un o bob pump o achwynwyr wrthym eu bod wedi cael profiad boddhaol o gwyno, a dywedodd dros hanner ohonynt eu bod wedi cael profiad gwael. Roedd gan eraill bryderon am dôn a manylder yr ymateb; a
• Rhy hir i ymateb. Dywedodd llai na hanner yr achwynwyr eu bod wedi cael ymateb cychwynnol sylweddol o fewn pythefnos, sef amser ymateb targed y BBC

At hynny, nid yw tua dwy ran o dair o oedolion y DU sydd â rheswm dros gwyno'n mynd ymlaen i wneud un o gwbl, gyda 42% yn teimlo na fyddai'n gwneud gwahaniaeth a 29% yn teimlo na fyddai'n cael ei chymryd o ddifri.

Pwysigrwydd bod yn ddiduedd

Mae ein hymchwil gyda chynulleidfaoedd hefyd yn dangos bod didueddrwydd y BBC yn parhau i fod yn faes allweddol sy'n peri pryder i'w chynulleidfaoedd. Er eu bod yn graddio ei newyddion yn uchel am ymddiriedaeth a chywirdeb, maent yn ei raddio'n llai ffafriol o ran bod yn ddiduedd.

Mae angen i'r BBC ddeall pam mae hyn yn digwydd a gwneud mwy i ymdrin â phryderon sy'n deillio o ganfyddiadau o'i didueddrwydd. Mae ein hymchwil newydd yn dangos cymhlethdod y mater, a bod canfyddiadau cynulleidfaoedd o ddidueddrwydd y BBC wedi'u hysgogi gan fwy na chynnwys yn unig. Dyma ein canfyddiadau:

• yn yr hinsawdd ddiwylliannol bresennol wleidyddol begynol a thra emosiynol, mae rhai pobl yn ffafrio sefydliadau newyddion sy'n cymryd un persbectif clir ar fater ac yn beirniadu rhai eraill am 'eistedd ar y ffens’;
• mae gwahanol gynulleidfaoedd yn dod i gasgliadau sy'n gwrthwynebu ei gilydd wrth farnu didueddrwydd dyladwy'r un cynnwys newyddion;
• po agosaf y mae pobl yn teimlo wrth stori, y mwyaf tebygol y maent o feddu ar gredoau ac emosiynau cryf yn ei chylch; ac
• mae gan gynulleidfaoedd ddisgwyliadau uwch o ddidueddrwydd y BBC oherwydd ei sefyllfa unigryw.

Gofynion newydd i ddwyn y BBC i gyfrif

Mae Ofcom yn glir bod angen i'r BBC wneud ei broses gwynion yn fwy syml a diffwdan i bobl ei llywio. Mae'n rhaid hefyd iddi fod yn fwy tryloyw ac agored ynglŷn â'i phenderfyniadau.

Mae hyn yn hanfodol er mwyn meithrin ymddiriedaeth a gwella ei pherthynas â chynulleidfaoedd, ac i gyfiawnhau pam y dylai barhau i fwynhau'r sefyllfa unigryw o ymdrin â'i chwynion ei hun yn gyntaf.

Er mwyn helpu i ymdrin â phryderon cynulleidfaoedd, heddiw rydym wedi diweddaru ein penderfyniadau ar ymdrin â chwynion (PDF, 255.9 KB). Mae hyn bellach yn cyfarwyddo'r BBC i gyhoeddi'r rhesymeg y tu ôl i unrhyw benderfyniad cam olaf i beidio â chadarnhau cwynion am ddidueddrwydd dyladwy a chywirdeb dyladwy.

Rydym hefyd yn croesawu, a byddwn yn monitro'n agos, y mesurau y mae'r BBC wedi'u cymryd i wella agweddau a chanfyddiadau cynulleidfaoedd o'i didueddrwydd dyladwy, yn enwedig wrth ymateb i Adolygiad Serota, megis y Cynllun Gweithredu Didueddrwydd a Safonau Golygyddol. Rydym yn disgwyl i'r BBC asesu'n drylwyr ac adrodd yn dryloyw ar y camau hyn er mwyn iddi gynnal ymddiriedaeth y gynulleidfa.

Diwallu anghenion cynulleidfaoedd mewn oes ddigidol

Mae Ofcom hefyd yn gosod Trwydded Weithredu sy'n sicrhau bod cynulleidfaoedd ar draws y DU yn cael eu gwasanaethu'n dda gan y BBC. Ar hyn o bryd mae'n benodol i wasanaethau teledu a radio unigol, gyda chydnabyddiaeth gyfyngedig o gynnwys ar-lein. Heb ddiwygio, ni fydd y Drwydded yn gweddu i ymddygiad cynulleidfaoedd a datblygiadau technoleg yn y dyfodol.

Heddiw, felly, rydym wedi cynnig moderneiddio'r Drwydded Weithredu i alluogi'r BBC i arloesi ac ymateb i anghenion newidiol cynulleidfaoedd, tra'n sicrhau ei bod yn cyflawni ei chylch gwaith. Mae ein cynnig newydd ar gyfer y Drwydded Weithredu'n:

• gosod gofynion newydd ar wasanaethau ar-lein y BBC. Mae BBC iPlayer, BBC Sounds, gwefan y BBC, a gwasanaethau ar-lein eraill wedi mynd yn fwyfwy pwysig o ran cyrraedd cynulleidfaoedd. Bydd yn ofynnol i'r BBC sicrhau bod cynnwys pwysig, gan gynnwys cynnwys ar gyfer y gwledydd a'r rhanbarthau a rhaglennu mewn perygl^[4], ar gael i gynulleidfaoedd ar-lein a sicrhau bod y fath gynnwys yn hawdd ddod o hyd iddo. Mae'n rhaid iddi hefyd ddangos sut mae ei gwasanaethau ar-lein yn cyfrannu at ei pherfformiad.
• rhoi mwy o hyblygrwydd i'r BBC i'w galluogi i wasanaethu cynulleidfaoedd yn well ar draws gwasanaethau a llwyfannau gwahanol, ond gyda mesurau diogelu. Mae'r drwydded arfaethedig yn rhoi mwy o hyblygrwydd i'r BBC addasu ac arloesi yn y ffordd y mae'n darparu cynnwys i gynulleidfaoedd, gydag Ofcom yn monitro ei pherfformiad yn ofalus drwy ofynion tryloywder ychwanegol newydd. Ond mae'r drwydded hefyd yn cadw mesurau diogelu rheoleiddio llym lle bo angen - er enghraifft, mewn perthynas â newyddion a materion cyfoes a rhaglenni gwreiddiol o'r DU; ac yn
• gofyn am fwy o dryloywder gan y BBC. Mae angen i'r BBC esbonio ei strategaeth a'i chynlluniau'n well a bod yn gliriach o lawer o ran sut y mae eisoes yn cyflawni ar gyfer cynulleidfaoedd a ble y gall wneud yn well, drwy nodi gwybodaeth benodol gyda'i Chynllun Blynyddol a'i Hadroddiad Blynyddol.

Y camau nesaf

Mae ein hymgynghoriad ar Drwydded Weithredu newydd y BBC ar agor tan 14 Medi 2022. Rydym yn disgwyl cyhoeddi ein penderfyniad terfynol a'n Trwydded wedi'i diweddaru yn gynnar yn 2023, mewn pryd i'r Drwydded newydd ddod i rym ar 1 Ebrill 2023. Mae Llywodraeth y DU yn cynnal ei hadolygiad hanner ffordd trwy'r Siarter. Os bydd angen, byddwn yn diweddaru'r Drwydded Weithredu ar ôl i'r adolygiad hwn gael ei gwblhau.

Yn yr hydref, byddwn yn ymgynghori ar newidiadau i'n dull o reoleiddio cystadleuaeth er mwyn galluogi'r BBC i addasu ei gwasanaethau'n fwy effeithiol er mwyn diwallu anghenion cynulleidfaoedd yn well, ac ar yr un pryd sicrhau y diogelir cystadleuaeth deg ac effeithiol.

Nodiadau i olygyddion

1. O dan y Siarter a'r Cytundeb, mae'n ofynnol i Ofcom "gynnal a chyhoeddi dau neu fwy o adolygiadau cyfnodol manwl yn ystod cyfnod y Siarter sy'n adolygu i ba raddau y mae'r BBC yn cyflawni ei Chenhadaeth ac yn hyrwyddo pob un o'r Dibenion Cyhoeddus, ac ymdrin ag unrhyw destunau pryder penodol a nodir gan Ofcom”. Bydd hwn, ein hadolygiad cyntaf o'r fath, yn cyfeirio adolygiad Hanner Ffordd trwy'r Siarter Llywodraeth y DU.
2. Cynhaliwyd ein hymchwil feintiol ar ganfyddiadau cynulleidfaoedd o'r system gwynion BBC First gan ddefnyddio ymagwedd hybrid, gyda 528 o gyfweliadau ffôn (CATI) a 1,879 o gyfweliadau ar-lein wedi'u cynnal rhwng 19 Tachwedd 2021 a 7 Ionawr 2022. Rydym hefyd wedi cyhoeddi ymchwil ansoddol ar ganfyddiadau o ddidueddrwydd dyladwy, ac i ddisgwyliadau cynulleidfaoedd o'r BBC yn hinsawdd bresennol y cyfryngau.
3. Ffynhonnell: Arolwg Cael Gafael ar Newyddion Ofcom. Mae'r arolwg yn gofyn am farn ar newyddion teledu, radio ac ar-lein y BBC ar wahân.
4. Mae genres 'mewn perygl' yn cynnwys y celfyddydau, plant, comedi, cerddoriaeth, crefydd, a ffeithiol arbenigol.
5. Heddiw, rydym hefyd wedi cyhoeddi adolygiad o'r rhyngweithio rhwng BBC Studios a Gwasanaeth Cyhoeddus y BBC. Yn yr arolwg hwn, rydym wedi ceisio deall yn well sut mae'r BBC wedi gweithredu ein rheolau. Rydym hefyd wedi asesu a yw ein rheoleiddio yn effeithiol o hyd. Nod ein rheoleiddio yw sicrhau nad yw gweithgareddau masnachol y BBC yn ennill mantais annheg dros gystadleuwyr yn rhinwedd eu perthynas â'r BBC. Mae dau faes arwyddocaol lle nad ydym yn fodlon ar hyn o bryd fod gan y BBC fesurau rheoli a gweithdrefnau priodol ar waith i sicrhau ei fod yn gweithredu yn unol â'n rheoleiddio: gwerthiannau cynnwys eilaidd, a chyflenwi a phrisio nwyddau a gwasanaethau. Nid ydym wedi cyrraedd unrhyw benderfyniadau a yw'r BBC wedi cydymffurfio â'n rheolau ai beidio. O ystyried y pryderon rydym wedi'u nodi, rydym yn disgwyl i Fwrdd y BBC gymryd camau i ddiweddaru ei phrosesau a'i threfniadau er mwyn sicrhau eu bod yn cyfateb i'n rheolau.