Ofcom yn rhoi dirwy o £10.5 miliwn i O2 am godi gormod ar gwsmeriaid
- Mae O2 wedi torri rheolau Ofcom trwy fethu â darparu biliau cywir i gwsmeriaid
- Codwyd gormod ar dros 140,000 o gwsmeriaid wrth iddynt adael O2 rhwng 2011 a 2019
Mae Ofcom wedi rhoi dirwy o £10.5 miliwn i O2 gan i ormod gael ei godi ar gwsmeriaid sydd wedi gadael y darparwr symudol, o ganlyniad i ddiffygion bilio’r cwmni.
Mae rheolau Ofcom yn ei gwneud yn ofynnol i gwmnïau telathrebu ddarparu biliau a thaliadau cywir i gwsmeriaid. Yn 2019, agorodd Ofcom ymchwiliad i broblemau posib gyda'r ffordd yr oedd O2 yn bilio cwsmeriaid sy’n gadael y darparwr.
Canfyddiadau ymchwiliad Ofcom
Pan fydd cwsmer yn gadael darparwr symudol, mae'r cwmni'n darparu bil terfynol sy'n nodi unrhyw ffioedd a thaliadau sy'n weddill y mae'n rhaid i'r cwsmer eu talu cyn i'w gyfrif gael ei gau. Rhwng o leiaf 2011 a 2019, roedd camgymeriad yn y ffordd yr oedd systemau O2 yn cyfrifo'r biliau terfynol ar gyfer cwsmeriaid symudol talu’n fisol yn golygu bod llawer o bobl yn cael eu bilio dwywaith am rai taliadau.
At ei gilydd, cafodd dros 250,000 o gwsmeriaid eu bilio am y taliadau anghywir hyn, sef cyfanswm o £40.7 miliwn. Bu i tua 140,000 o gwsmeriaid dalu’r taliadau ychwanegol, sef cyfanswm o £2.4 miliwn.
I ddechrau, roedd O2 wedi nodi problemau gyda'i brosesau bilio yn 2011, ond nid oedd ymdrechion i fynd i'r afael â'r problemau hyn yn llwyddiannus a chodwyd gormod ar gwsmeriaid o hyd.
Canfu Ofcom fod O2 wedi torri ei rheolau ac mae wedi rhoi dirwy o £10.5 miliwn i'r cwmni. Mae O2 wedi derbyn canfyddiadau'r ymchwiliad.
Ad-daliadau ar gyfer y cwsmeriaid
Mae O2 wedi ad-dalu'r taliadau ychwanegol a wnaed gan y cwsmeriaid dan sylw yn llawn, ynghyd â 4% ychwanegol. I'r cwsmeriaid hynny na lwyddodd O2 i’w cyrraedd, mae'r cwmni wedi ymrwymo i roi rhodd i elusen am swm sy’n cyfateb i’r hyn a ordalwyd gan y cwsmeriaid. Mae hefyd wedi newid ei brosesau bilio i atal y mater hwn rhag codi eto.
Cynghorir unrhyw gwsmeriaid sydd â thystiolaeth yr effeithiwyd arnynt gan y diffygion bilio hyn, nad ydynt wedi'u had-dalu eto, i gysylltu ag O2 yn uniongyrchol.
Meddai Gaucho Rasmussen, Cyfarwyddwr Gorfodi Ofcom: "Mae cwsmeriaid symudol yn ymddiried yn eu darparwr i'w bilio'n gywir a chywiro unrhyw ddiffygion cyn gynted â phosib. Ond parhaodd y problemau bilio hyn am nifer o flynyddoedd heb ddigon o gamau gweithredu gan O2, a chodwyd gormod ar filoedd o gwsmeriaid o ganlyniad. Mae hyn yn torri ein rheolau'n ddifrifol ac mae'r ddirwy hon yn atgoffâd y byddwn yn camu i mewn os gwelwn gwmnïau'n methu â gwarchod eu cwsmeriaid.
"Mae O2 wedi ad-dalu'r cwsmeriaid yr effeithiwyd arnynt, ac rydym yn fodlon bod y cwmni wedi cymryd camau i atal hyn rhag digwydd eto."
Bydd Ofcom yn cyhoeddi canfyddiadau llawn ei ymchwiliad maes o law.
DIWEDD
Nodiadau i olygyddion
- Nodir rheolau gwarchod defnyddwyr Ofcom yn yr Amodau Cyffredinol (GC). Mae GC C3 (GC 11 gynt) yn gosod rhwymedigaethau ar ddarparwyr cyfathrebu mewn perthynas â darparu biliau a thaliadau cywir, cadw cofnodion, a chymeradwyo systemau mesur a bilio.
- Canfu ein hymchwiliad nad oedd O2 wedi darparu bil terfynol cywir i’r cwsmeriaid yr effeithiwyd arnynt, gan nodi fod eu cyfrifon mewn credyd (neu y byddent mewn credyd) wrth gymryd taliadau debyd uniongyrchol cynlluniedig pellach i ystyriaeth ar gyfer symiau a oedd eisoes wedi'u bilio.
- Roedd tuag 85,000 o'r cwsmeriaid yr effeithiwyd arnynt, y codwyd cyfanswm o £36 miliwn mewn taliadau ychwanegol arnynt, yn gadael O2 gan fod eu contractau'n cael eu canslo am fod ôl-ddyledion ganddynt.
- Mae'r ddirwy yn cynnwys gostyngiad o 30% o'r gosb ariannol o £15 miliwn y byddem wedi'i gosod, gan adlewyrchu’r ffaith bod O2 wedi derbyn canfyddiadau ein hymchwiliad ac wedi cytuno i setlo'r achos.
- Cynhaliwyd ymchwiliad Ofcom i'r mater hwn gan ddilyn hysbysiad gan BABT, y corff cymeradwyo system mesur a bilio O2.