Dirwy o £1.4m i Shell Energy am fethu â thynnu sylw cwsmeriaid ffôn a band eang at ddiwedd eu contractau a'r bargeinion gorau
Heddiw mae Ofcom wedi rhoi dirwy o £1,400,000 i Shell Energy am beidio â rhoi ysgogiad i fwy na 70,000 o gwsmeriaid ffôn a band eang i adolygu eu contract, neu eu hysbysu am yr hyn y gallent ei arbed drwy ymrwymo i gytundeb newydd.
Canfu'r ymchwiliad gan Ofcom fod y cwmni wedi torri rheolau diogelu defnyddwyr pwysig sydd wedi'u dylunio i sicrhau bod cwsmeriaid yn cael bargen deg am eu gwasanaethau cyfathrebu. Mae’r rheolau hyn – a gyflwynwyd gan Ofcom yn 2020 – yn ei gwneud yn ofynnol i ddarparwyr roi ysgogiad rhagweithiol i'w cwsmeriaid cyn i’w contract presennol ddod i ben a darparu gwybodaeth bwysig i’w helpu i siopa o gwmpas a manteisio ar fargen well. Maent hefyd yn ei gwneud yn ofynnol i ddarparwyr atgoffa eu cwsmeriaid os ydynt eisoes y tu allan i isafswm cyfnod eu contract.
Yn benodol, mae'n rhaid i gwmnïau telathrebu a theledu-drwy-dalu roi hysbysiad 'diwedd contract' i gwsmeriaid - trwy neges destun, e-bost neu lythyr - rhwng 10 a 40 diwrnod cyn i isafswm cyfnod eu contract ddod i ben. Rhaid iddynt hefyd anfon hysbysiadau o leiaf unwaith y flwyddyn at gwsmeriaid sydd eisoes y tu allan i isafswm cyfnod eu contract, yn eu hatgoffa eu bod yn rhydd i adael neu newid eu cytundeb. Rhaid i'r ddau hysbysiad gynnwys gwybodaeth 'tariff gorau' a fydd yn helpu cwsmeriaid i ddeall a allant arbed arian drwy newid darparwr neu ymrwymo i gytundeb newydd.
Ymchwiliad Ofcom
Canfu ein hymchwiliad fod Shell Energy wedi torri ein rheolau trwy fethu ag anfon yr hysbysiadau diwedd contract a hysbysiadau tariff gorau blynyddol gofynnol at rai o'i gwsmeriaid.
Yn benodol, canfuom fod 72,837 o gwsmeriaid wedi'u heffeithio gan fethiannau Shell Energy rhwng mis Mawrth 2020 a mis Mehefin 2022. Mewn rhai achosion, methodd y cwmni ag anfon hysbysiadau diwedd contract a hysbysiadau tariff gorau blynyddol o gwbl. Mewn achosion eraill, rhoddwyd hysbysiadau i gwsmeriaid a oedd yn cynnwys gwybodaeth anghywir neu anghyflawn. Achoswyd hyn gan gyfuniad o gamgymeriadau â llaw a methiannau systemau a phrosesau yn Shell Energy.
Yn benodol, derbyniodd 7,750 o gwsmeriaid hysbysiad diwedd contract a fu'n cynnwys gwybodaeth anghywir am y pris y byddent yn ei dalu ar ôl i isafswm cyfnod eu contract ddod i ben. O'r cwsmeriaid hyn, aeth 6,054 ymlaen i dalu mwy na'r hyn a ddyfynnwyd yn wreiddiol, sef cyfanswm o £398,417.67 - cyfartaledd o £65.81 yr un.
Cosb ariannol ac ad-daliadau i gwsmeriaid
O ganlyniad, mae Ofcom heddiw wedi gosod cosb ariannol o £1,400,000 ar Shell Energy, sy’n daladwy i Drysorlys EM o fewn pedair wythnos. Mae'r gosb hon yn cynnwys gostyngiad o 30% o'r swm y byddai Ofcom wedi'i osod fel arall ar ôl i Shell Energy dderbyn atebolrwydd a chytuno i ymrwymo i broses setlo Ofcom.
Wrth osod lefel y gosb ariannol, roeddem o'r farn bod hyn yn achos difrifol o dorri ein rheolau diogelu cwsmeriaid. Byddai'r gosb wedi bod yn sylweddol uwch pe na bai Shell Energy wedi hunan-gofnodi'r tramgwydd, cydweithredu'n agos â'n hymchwiliad a chymryd camau rhagweithiol i unioni'r tor rheolau ar ôl darganfod y broblem. At hynny, mae Shell Energy wedi gwneudnifer o newidiadau i'w systemau a'i brosesau ers hynny i helpu atal hyn rhag digwydd eto.
Symudodd y cwmni'n gyflym hefyd i roi ad-daliadau cwsmeriaid yr effeithiwyd arnynt ac mae'r ymarfer hwn bellach wedi'i gwblhau. Penderfynodd Shell Energy beidio â rhoi ad-daliadau o lai na £3 i gyn-gwsmeriaid, ac yn lle hyn mae wedi rhoi swm cyfatebol i elusen - mae'r swm hwn yn cynnwys ad-daliadau na chawsant eu hawlio. Mae Ofcom wedi mynnu y bydd Shell Energy yn gwneud ad-daliadau i’r cwsmeriaid hyn os byddant yn gofyn amdanynt.
"Bob dydd mae degau ar filoedd o gwsmeriaid yn dod i ddiwedd eu contract ffôn neu fand eang a gallant wneud arbedion sylweddol trwy newid darparwr neu ymrwymo i gytundeb gwell. Dyna pam mae ein rheolau, sy'n mynnu bod darparwyr yn rhoi ysgogiad i gwsmeriaid gyda'r wybodaeth sydd ei hangen arnynt i weithredu, mor bwysig.
"Mae methiannau Shell Energy yn cynrychioli toriad difrifol o’n rheolau diogelu defnyddwyr ac yn awr mae'n rhaid iddynt dalu’r pris. Mae hyn yn anfon neges i’r diwydiant cyfan na fyddwn yn oedi cyn camu i'r adwy ar ran cwsmeriaid os nad ydyn nhw’n gweithredu fel y dylent"
Suzanne Cater, Cyfarwyddwr Gorfodi Ofcom
