Diweddariad: Ymchwiliad i gydymffurfiaeth Virgin Media â rheolau terfynu contract

Yn dilyn ein hymchwiliad, mae Ofcom heddiw wedi cyhoeddi Penderfyniad Cadarnhau i Virgin Media Limited (yn masnachu fel 'Virgin Media') o dan adran 96C o Ddeddf Cyfathrebiadau 2003 am dorri Amod Cyffredinol C1.8 rhwng 1 Ionawr 2022 – 11 Medi 2024 (y Cyfnod Perthnasol). 

Agorwyd ein hymchwiliad yn dilyn nifer sylweddol o gŵynion gan gwsmeriaid Virgin Media am anawsterau wrth ganslo galwadau gydag asiantau. O ganlyniad i'n hymchwiliad, rydym wedi canfod bod Virgin Media yn ystod y Cyfnod Perthnasol wedi cynnal gweithdrefnau ar gyfer terfynu contract a oedd yn debygol o fod yng nghymhelliant i gwsmeriaid newid ar filiynau o alwadau trwy oedi neu eu hatal rhag manteisio ar gynnig cystadleuydd. Yn benodol:

1. O dan weithdrefnau Virgin Media, cafodd galwyr a oedd am derfynu eu trosglwyddo i’w tîm cadw, a rannodd yn ddwy 'haen' o asiantau. Dim ond asiantau yn yr ail haen oedd yn gallu prosesu cansladau. Roedd hyn yn golygu y byddai angen i alwyr a gafodd eu trosglwyddo i asiant yn yr haen gyntaf ailadrodd eu cais i ganslo mewn sgwrs debyg arall gydag asiant yn yr ail haen, er mwyn cael cyfle i brosesu eu cais am ganslo.
2. Roedd prosesau neu weithdrefnau mewnol Virgin Media yn cynnwys neu’n arwain at asiantau’n ymwneud â'r ymddygiadau canlynol:
   a.    ymdrechion dro ar ôl tro i geisio cadw cwsmeriaid gan gynnwys trwy gynnig bargeinion a gostyngiadau, pan oeddent wedi ei gwneud yn glir eu bod am ganslo.
   b.    trosglwyddiadau diangen a/neu ormodol i asiantau mewn adrannau y tu allan i'r tîm cadw.
   c.    defnydd gormodol a/neu dro ar ôl tro o daliad (ym mhob achos, lle nad oedd yn angenrheidiol a/neu’n cael ei ddefnyddio i oedi neu osgoi datgysylltiad).
   d.    gollwng galwadau’n fwriadol.
   e.    methu â throsglwyddo cansladau ar y system.

Gwnaethom ganfod bod gweithdrefnau Virgin Media yn caniatáu ac yn annog yr ymddygiadau asiantau hyn trwy gael:

• cynllun comisiwn a oedd yn annog ac yn gwobrwyo asiantau’n ariannol yn effeithiol am atal cwsmeriaid rhag newid trwy ddefnyddio'r ymddygiadau uchod, gan leihau taliadau mewn amgylchiadau cyfyngedig yn unig;
• hyfforddiant a chanllawiau a fethodd ag atal yr ymddygiadau uchod, gan gynnwys drwy beidio â gosod disgwyliadau ymddygiadol clir na chyfarwyddo yn erbyn defnyddio’r ymddygiadau hyn mewn hyfforddiant gorfodol; 
• prosesau sicrhau ansawdd a monitro a oedd yn ddetholus iawn ac yn gul yn eu dull fel bod yr ymddygiadau uchod yn aml yn cael eu hanwybyddu. Hyd yn oed lle nodwyd yr ymddygiadau hyn, roedd camau gweithredu dilynol yn aml yn gyfyngedig iawn; 
• rheolaeth, gwelededd a neu oruchwyliaeth annigonol dros y partneriaid trydydd parti a ddefnyddiodd i weithredu ei ganolfan alwadau a swyddogaethau monitro sicrwydd ansawdd.

Rydym o'r farn bod hon yn torri ein rheolau’n ddifrifol, gan arwain at gwsmeriaid yn dioddef niwed o ganlyniad i gael eu gwahardd rhag newid. Roedd y niwed hwn yn cymryd nifer o ffurfiau, gan gynnwys colled ariannol, anghyfleustra, rhwystredigaeth, a mwy o straen a/neu bryder. Gan ystyried yr holl ffactorau perthnasol, rydym yn gosod cosb ariannol o £28 miliwn ar Virgin Media. Gosodwyd y gosb hon o ystyried ein Canllawiau Cosb ac mae'n cynnwys gostyngiad o 30% o ganlyniad i gyfaddefiad o  atebolrwydd Virgin Media a chwblhau proses setlo Ofcom. Wrth osod y gosb hon, gwnaethom ystyried nifer o ffactorau gan gynnwys:

• y niwed sylweddol i ddefnyddwyr a brofwyd gan gwsmeriaid am bron i dair blynedd a'r enillion ariannol cysylltiedig y mae Virgin Media yn debygol o fod wedi'i wneud;
• y camau a'r penderfyniadau a gymerodd Virgin Media wrth weithredu ei weithdrefnau, a'i fethiannau dro ar ôl tro i nodi ac atal y niwed i ddefnyddwyr sy'n deillio o hynny’n briodol tan ddiwedd y Cyfnod Perthnasol;
• y ffaith bod Ofcom wedi dirwyo Virgin Media yn flaenorol am dorri'r un rheol yn 2018; 
• methiannau dro ar ôl tro Virgin Media mewn perthynas â chasglu gwybodaeth yn ystod yr ymchwiliad.

Gwnaeth Virgin Media nifer o newidiadau, yn ystod ac ar ôl y Cyfnod Perthnasol, gan gynnwys gwella ei gynllun comisiwn, hyfforddiant a sicrhau ansawdd a monitro.

Yn ogystal, cyflwynodd Ofcom reolau newydd sy'n cwmpasu'r broses i gwsmeriaid preswyl newid eu gwasanaethau band eang a/neu linell dir. Mae'r broses newydd hon, Newid Un Cyffyrddiad, yn golygu bod yn rhaid i ddarparwr newydd cwsmer drefnu'r newid, gan ddileu'r angen i gwsmeriaid siarad â'u darparwr presennol i ganslo eu contract cyn newid. Lansiodd y diwydiant Newid Un Cyffyrddiad ar 12 Medi 2024. Mae ein hymchwiliad yn ystyried y Cyfnod Perthnasol, cyn lansio Newid Un Cyffyrddiad.

I ddechrau, roedd yr ymchwiliad hwn hefyd yn cwmpasu ein rheolau sy'n ymwneud â thrin cwynion/ADR (Amod Cyffredinol C4). Er mwyn gwneud defnydd effeithiol o adnoddau, fe wnaethom ymgysylltu ar wahân â VMO2, mewn perthynas â Virgin Media ac O2, a thrwy'r ymgysylltiad hwn fe sicrhawyd nifer o welliannau, gan gynnwys sicrhau cwynion yn cael eu cofnodi a’u cau’n briodol, a sicrhau bod cwsmeriaid agored i niwed sy'n gwneud cwynion yn cael eu trin yn deg.

Cyhoeddir fersiwn nad yw'n gyfrinachol o'r Penderfyniad Cadarnhau maes o law.