Datgelu'r gwasanaeth i gwsmeriaid gorau a gwaethaf gan gwmnïau telathrebu

• Er bod boddhad yn uchel, mae Ofcom yn rhybuddion cwmnïau ffôn a band eang am feysydd o berfformiad gwael
• Mae amserau aros mewn galwadau'n dal yn uwch na chyn y pandemig
• Dim ond hanner o gwsmeriaid sy'n fodlon ar sut yr ymdrinnir â'u cwynion

Mae cwsmeriaid yn profi lefelau anghyson o wasanaeth i gwsmeriaid gan y prif ddarparwyr telathrebu, yn ôl canfyddiadau gan Ofcom, wrth i'r rheoleiddiwr daflu goleuni ar sut mae darparwyr yn perfformio ac yn cymharu â'i gilydd.

Mae ein hadroddiad ar safonau gwasanaeth ar draws y diwydiant telathrebu yn cwmpasu 2021, gan gynnwys effaith barhaus y pandemig Covid-19.

Yn gyffredinol, mae lefelau boddhad cwsmeriaid yn parhau'n uchel (symudol: 91%, band eang: 83%, llinell dir: 77%). Ond mae amserau aros mewn galwadau a thrin cwynion yn feysydd sy'n peri pryder penodol.

Mae Ofcom yn galw ar ddarparwyr, ac yn benodol y rhai sydd ar ei hôl hi o'i gymharu â'u cystadleuwyr, i flaenoriaethu gwelliannau gwasanaeth i gwsmeriaid a darparu'r hyn y mae cwsmeriaid yn ei ddisgwyl a'i haeddu.

Aros o hyd

Ar ôl bron â dyblu rhwng 2019 (1 munud 18 eiliad) a 2020 (2 funud 7 eiliad) oherwydd effaith y pandemig Covid-19, cododd yr amser cyfartalog y bu'n rhaid i gwsmeriaid symudol aros i siarad â'u darparwr eto yn 2021 - i 2 funud 15 eiliad.

Cwsmeriaid symudol O2 oedd y rhai y bu'n rhaid iddynt aros hiraf ar gyfartaledd y llynedd – 3 munud 59 eiliad, i fyny 1 munud 42 eiliad ers 2020. Roedd amserau aros cyfartalog BT Mobile, EE, iD Mobile a Vodafone hefyd yn hiraf yn 2021 o'i gymharu â'r flwyddyn flaenorol. Three oedd y cyflymaf i ateb galwadau, sef cyfartaledd o 16 eiliad yn unig.

Llwyddodd Tesco Mobile a Virgin Mobile i ostwng eu hamserau aros yn 2021, ond Sky Mobile a Three oedd yr unig gwmnïau symudol i dorri eu hamserau i'r lefelau cyn y pandemig.

Amserau aros cyfartalog mewn galwadau fesul darparwr symudol

Ar gyfer band eang a llinell dir, gwelodd yr holl brif ddarparwyr, ac eithrio KCOM, ostyngiad yn eu hamser aros mewn galwad cyfartalog ers 2020, ond dim ond Plusnet, Sky, Virgin Media a Vodafone wnaeth ostwng nhw islaw'r lefelau cyn y pandemig.

Ar gyfartaledd, arhosodd cwsmeriaid band eang a llinell dir 2 funud 16 eiliad i gael eu cysylltu yn 2021.¹ Yn 2020, roeddent yn aros am 4 munud 9 eiliad ar gyfartaledd. Eto, roedd hyn wedi dyblu bron ers 2019 (2 funud 10 eiliad).

Cwsmeriaid KCOM oedd â'r amser aros cyfartalog hiraf mewn galwad y llynedd ar 8 munud 53 eiliad, sef mwy na dwbl 2020 (3 munud 19 eiliad). NOW Broadband oedd â'r amser aros byrraf ar gyfartaledd, sef 31 eiliad.

Amserau aros cyfartalog mewn galwadau fesul darparwr band eang a llinell dir

Datrys cwynion

Ar gyfartaledd, dywedodd un o bob pum cwsmer band eang, un o bob deg cwsmer symudol ac un o bob 20 cwsmer llinell dir fod ganddynt reswm dros gwyno am eu gwasanaeth neu ddarparwr yn 2021.

Er hynny, dim ond tua hanner y cwsmeriaid symudol, band eang a llinell dir a wnaeth gŵyn i'w darparwr yn 2021 oedd yn fodlon ar y ffordd yr ymdriniwyd â'u problem. Problem ar draws y diwydiant yw hwn, gan nad oes unrhyw ddarparwr yn sgorio'n uwch na 57%.

Bu'n rhaid i'r rhan fwyaf o achwynwyr gysylltu â'u darparwr mwy nag unwaith er mwyn i'w cwyn gael ei datrys. Ymysg y rhai yr oedd eu cwynion wedi cael eu datrys yn llwyr, dim ond 37% o gwynion am fand eang, 40% o gwynion am linell dir a  43% o gwynion am symudol a gafodd eu datrys yn ystod y cyswllt cyntaf.

Y sgorau gorau a gwaethaf o ran gwasanaeth i gwsmeriaid

Roedd sgorau boddhad cyffredinol Virgin yn is na'r cyfartaledd ar draws y sectorau symudol (83% vs 91%), llinell dir (69% vs 77%), a band eang (78% vs 83%). Roedd cwsmeriaid Virgin hefyd yn gyffredinol yn llai tebygol na'r cyfartaledd o argymell eu darparwr i ffrind, a nhw oedd y darparwr band eang a symudol y cwynwyd fwyaf amdano yn y flwyddyn.

Er nad oedd Tesco Mobile yn un o'r cwmnïau cyflymaf i godi'r ffôn i'w gwsmeriaid, nhw oedd yr unig ddarparwr i gyflawni lefel foddhad sy'n uwch na'r cyfartaledd (96% vs 91%). I'r gwrthwyneb, er yr oedd gan Three yr amser aros cyfartalog isaf mewn galwad o bell ffordd, roedd ei sgôr foddhad gyffredinol hefyd ym gymharol isel (86%) o'i gymharu â chyfartaledd y sector o 91%.

Denodd Tesco Mobile y nifer lleiaf o gwynion i Ofcom hefyd ac roedd ei gwsmeriaid yn fwy tebygol na'r cyfartaledd i argymell eu darparwr i ffrind, tra yr oedd cwsmeriaid Three yn llai tebygol o wneud.

BT oedd yr unig ddarparwr yn y sectorau band eang a llinell dir ill dau i gyflawni sgôr sy'n uwch na'r cyfartaledd ar gyfer boddhad cyffredinol (88% vs 83% ar gyfer band eang ac 81% vs 77% ar gyfer llinell dir.

Yn yr un modd â Three, er yr oedd TalkTalk yn un o'r cwmnïau cyflymaf i godi'r ffôn i'w gwsmeriaid, fe sgoriodd yn wael ar gyfer boddhad ar drin cwynion, a boddhad ar gyflymder band eang.

“Pan fydd pethau'n mynd o chwith gyda'ch gwasanaeth ffôn neu fand eang, mae'n hynod rwystredig os oes angen i chi aros am oes iddo gael ei ddatrys, neu os caiff eich cwyn ei thrin yn wael.”

“Wrth i ni ddod allan o'r pandemig, mae angen i rai cwmnïau wneud ymdrech well i ddatrys problemau, yn enwedig ar adeg pan fydd prisiau ar gynnydd. Ni fu newid darparwr erioed yn symlach, felly os nad ydych yn hapus gyda'r gwasanaeth rydych chi'n ei gael, pleidleisiwch gyda'ch traed a symudwch i ddarparwr arall.

Ian Macrae, Cyfarwyddwr Gwybodaeth am y Farchnad Ofcom