Dangos y rhifau: Datgelu'r gwasanaeth cwsmeriaid gorau a gwaethaf gan gwmnïau telathrebu

Heddiw gall cwsmeriaid ddarganfod pa ddarparwyr ffôn a band eang sy'n cymryd yr hiraf i ateb eu galwadau, wrth i Ofcom gyhoeddi ei hadroddiad diweddaraf ar lefelau gwasanaeth cwsmeriaid ar draws y diwydiant telathrebu.

Mae seithfed adroddiad cymharu gwasanaeth cwsmeriaid blynyddol Ofcom yn cyflwyno darlun cymysg o sut y gwnaeth darparwyr berfformio yn 2022.

Mae'n datgelu bod pobl yn fwy tebygol o fod yn fodlon ar eu darparwr symudol (87%) na'u cwmni band eang (82%) neu linell dir (77%). Ac er i'r nifer cyfartalog o gwynion i Ofcom ostwng yn gyffredinol o flwyddyn i flwyddyn, mae'n glir bod yna rai meysydd lle mae angen i'r diwydiant wella, yn enwedig mewn perthynas ag amserau aros ar alwadau a thrin cwynion.

Daliwch y lein

Y ffordd fwyaf poblogaidd o bell ffordd i gwsmeriaid gysylltu â'u darparwr yw dros y ffôn, sef 77% o gysylltiadau gan gwsmeriaid symudol a 90% o gysylltiadau llinell dir a band eang. Sgwrs dros y we oedd y ffordd fwyaf poblogaidd nesaf, ar 17% a 6% yn y drefn honno.

Yn 2022, er i effaith Covid-19 leihau, treuliodd cwsmeriaid symudol 2 funud a 23 eiliad mewn ciw ar gyfartaledd, i fyny o 2 funud a 15 eiliad y flwyddyn flaenorol. Arhosodd cwsmeriaid band eang a llinell dir 2 funud a 37 eiliad ar gyfartaledd, o'i gymharu â 2 funud a 16 eiliad yn 2021.

Fodd bynnag, wrth gymharu cwmnïau unigol, mae eu perfformiad yn amrywio.

Amserau aros cyfartalog ar alwad fesul darparwr band eang a llinell dir

Ar draws darparwyr band eang a llinell dir, gwelodd BT, EE, NOW Broadband, Plusnet, TalkTalk a Vodafone i gyd gynnydd yn eu hamserau aros ar alwad ar gyfartaledd yn 2022, a llwyddodd KCOM, Sky a Virgin Media i wella o'i gymharu â'r flwyddyn flaenorol.

NOW Broadband yw'r perfformiwr gorau o hyd, gan gadw eu hamseroedd aros ar alwad o dan funud ar gyfartaledd, sef 51 eiliad, er iddynt gymryd amser hwy i ateb y ffôn yn 2022 (i fyny o 31 eiliad yn 2021). Shell Energy yw'r gwaethaf, gan gymryd dros wyth munud ar gyfartaledd.

Amserau aros cyfartalog ar alwad fesul darparwr symudol

O ran y cwmnïau symudol, gwelodd EE, BT, iD Mobile a Three i gyd gynnydd yn eu hamserau aros ar alwad ar gyfartaledd o'i gymharu â 2021, a llwyddodd O2, Tesco Mobile, Virgin Mobile a Vodafone i leihau eu rhai nhw.

Parhaodd Three fel y darparwr cyflymaf ar y llinellau ffôn, sef 47 eiliad ar gyfartaledd, er y bu i hyn dreblu yn 2022. EE sydd â'r amseroedd aros hiraf ar alwad ar gyfartaledd ar 3 munud 41 eiliad - i fyny o 2 funud 25 eiliad - a gwnaeth perfformiwr gwaethaf y llynedd, O2, leihau eu hamserau aros o 4 munud i 2:33.

Deliwch â'r broblem

Dywedodd un o bob pum cwsmer band eang (20%), a thuag un o bob deg (12%)cwsmer symudol fod ganddynt reswm dros gwyno am eu gwasanaeth neu ddarparwr yn 2022.

Fodd bynnag, mae boddhad ar y ffordd yr ymdrinnir â chwynion yn parhau i fod yn broblem ar draws y diwydiant. Yn debyg i 2022, dim ond tua hanner y cwsmeriaid symudol, band eang a llinell dir a wnaeth gŵyn i'w darparwr yn 2022 oedd yn fodlon ar y ffordd y triniwyd eu cwyn. Dywedodd ychydig dros draean (34%) o achwynwyr ym mhob un o'r sectorau hyn eu bod yn niwtral ynghylch y ffordd yr ymdriniwyd â'u cwyn, a dywedodd rhwng 13% a 15% eu bod yn anfodlon.

Fel rhan o'n hymchwil, bu i ni siarad â chwsmeriaid a oedd wedi cysylltu â'u darparwr yn ddiweddar gyda chwyn er mwyn deall y camau y gallai darparwyr eu cymryd i wella eu dulliau o ymdrin â chwynion.

Nodwyd bod profiad y ganolfan alwadau yn elfen allweddol o'r broses gwynion, gydag amserau aros ar alwad, cael siarad â'r person iawn yn gyflym, a delio â'r gŵyn y tro cyntaf i gyd yn ffactorau y dywedodd y cyfranogwyr yn ein hymchwil y gellid eu gwella.

"Rydym wedi gofyn i gwsmeriaid telathrebu beth sy'n peri'r rhwystredigaeth fwyaf iddynt gyda'u darparwyr, ac mae'r neges yn glir: maen nhw eisiau siarad â'r person iawn ar y ffôn yn gyflym, a gweld bod eu cwynion yn cael eu datrys y tro cyntaf.

“Wrth i newid darparwr fynd yn symlach, dylai darparwyr sy'n parhau i adael i safonau ddirywio ddisgwyl i gwsmeriaid ddangos y drws iddynt."

Ian Macrae, Cyfarwyddwr Gwybodaeth am y Farchnad yn Ofcom

Sgorau ar y drysau

Ymhlith darparwyr ffonau symudol, sgoriodd Virgin Mobile yn is na'r cyfartaledd am foddhad cyffredinol (81%), tra yr oedd boddhad cwsmeriaid Tesco Mobile a giffgaff yn uwch na'r cyfartaledd (y ddau yn 95%).

Sgoriodd Tesco Mobile (95%) a giffgaff (93%) hefyd yn uwch na'r cyfartaledd am werth am arian, gydag EE (74%) a Vodafone (76%) yn sgorio'n is na'r cyfartaledd.

O ran band eang, roedd cwsmeriaid Plusnet yn fwy tebygol na'r cyfartaledd o fod yn fodlon ar eu gwasanaeth yn gyffredinol (89%). Roedd TalkTalk (46%) a Virgin Media (46%) ill dau'n is na'r cyfartaledd ynghylch sut yr ymdriniwyd â chwynion, ac roedd Sky yn uwch na'r cyfartaledd ar y mesur hwn (55%).

Roedd boddhad cwsmeriaid Virgin Media ar eu gwasanaeth llinell dir yn is na'r cyfartaledd (70%), ac roedd EE (90%) yn uwch na'r cyfartaledd ar y mesur hwn.

Boddhad symudol

Boddhad band eang

Boddhad llinell dir