Ofcom yn rhoi dirwy o £28m i Virgin Media am atal cwsmeriaid rhag canslo contractau dro ar ôl tro

• Mae'n debygol bod miliynau o alwadau wedi cael eu trin mewn modd amhriodol dros gyfnod o bron i dair blynedd, gan atal neu oedi cwsmeriaid rhag newid darparwr i gael bargen well.
• Mae ymchwiliad yn datgelu tactegau gollwng galwadau yn fwriadol, trosglwyddiadau galwadau gormodol a diangen a rhoi galwad y cwsmeriaid ar ddaliad dro ar ôl tro heb reswm.
• Mae cynllun comisiwn yn effeithiol annog ac yn gwobrwyo  asiantau canolfannau galwadau am ymddwyn yn y modd hwn.

Heddiw, mae Ofcom wedi rhoi dirwy o £28 miliwn i Virgin Media am greu trafferth ac anawsterau i filiynau o gwsmeriaid wrth geisio newid i ddarparwr arall. 

Ym marchnad gystadleuol y DU, gall cwsmeriaid telathrebu ddewis o ystod eang o ddarparwyr, gwasanaethau a phecynnau – gan arbed cannoedd o bunnoedd trwy newid i fargen newydd. Mae'r gallu gwsmeriaid i siopa o gwmpas, newid ac arbed yn arbennig o bwysig wrth ystyried yr argyfwng costau byw presennol sy'n wynebu aelwydydd y DU.

Mae ein rheolau – a elwir yn Amodau Cyffredinol – yn glir na ddylai'r amodau neu'r gweithdrefnau sydd gan ddarparwyr telathrebu weithredu fel anghymhelliant  i gwsmeriaid sy'n dymuno canslo eu contract.

Ar ôl derbyn nifer sylweddol o gŵynion ^[1] gan gwsmeriaid band eang, llinell dir a theledu-trwy-dalu Virgin Media yn nodi anawsterau wrth ganslo eu contractau - ac yn dilyn ymgysylltiad aflwyddiannus â'r cwmni i fynd i'r afael â'r mater hwn - lansiodd Ofcom ymchwiliad i sefydlu a oedd y cwmni wedi cydymffurfio â'i ddyletswyddau ^[2].  

Yr hyn a ganfuwyd gan ein hymchwiliad

Datgelodd ein hymchwiliad fethiannau systemig ac ailadroddus yng ngweithdrefnau terfynu contract Virgin Media. Roedd yn debygol bod miliynau o alwadau a wnaed gan gwsmeriaid ^[3] rhwng 1 Ionawr 2022 ac 11 Medi 2024 ^[4] wedi cael eu cam-drin gan asiantau galwadau er mwyn oedi neu atal cwsmeriaid rhag canslo a newid i ddarparwr arall. 

Yn gryno:

• Rhannodd Virgin Media ei dîm cadw yn ddwy 'haen' o asiantau. Dim ond asiantau yn yr ail haen oedd yn gallu prosesu cansladau. Arweiniodd hyn at orfodi dros filiwn o alwyr i ailadrodd eu cais i o leiaf un asiant arall er mwyn cael unrhyw siawns o brosesu eu cais am ganslo.
• Adroddodd cwsmeriaid eu bod wedi gwneud sawl ymgais i ganslo trwy alwadau dro ar ôl tro i'r tîm cadw a thrwy sianeli cyswllt eraill, ac mewn rhai achosion troi at ganslo eu debydau uniongyrchol, a arweiniodd at anawsterau pellach fel taliadau a fethwyd yn effeithio ar eu sgôr credyd.
• Datgelwyd camdriniaeth eang ac, mewn llawer o achosion, cam-drin bwriadol o alwadau gan asiantau tîm cadw. Roedd ymddygiadau a thactegau yn cynnwys: ymdrechion dro ar ôl tro i roi pwysau ar gwsmeriaid i aros, hyd yn oed pan oeddent wedi ei gwneud yn glir eu bod am ganslo; trosglwyddiadau galwadau yn ddiangen neu ormodol i adrannau eraill; cadw cwsmeriaid ar ddaliad yn ormodol a’n ddiangen dro ar ôl tro; gollwng galwadau yn fwriadol; a methu â phrosesu cansladau ar y system.
• Anogodd Virgin Media y defnydd o'r ymddygiadau hyn i atal cwsmeriaid rhag canslo trwy eu gwobrwyo'n ariannol trwy ei gynllun comisiwn. Methodd ei hyfforddiant a'i ganllawiau hefyd atal yr ymddygiadau hyn, tra bod sicrwydd ansawdd a monitro annigonol yn golygu eu bod yn aml yn cael eu hanwybyddu. Yn ogystal, nid oedd gan y cwmni oruchwyliaeth briodol o'i ganolfannau galwadau trydydd parti na monitro ansawdd. 

O ganlyniad, rydym wedi dod i'r casgliad bod proses ganslo dwy haen Virgin Media ac ymddygiadau asiant wedi achosi ymdrech afresymol, trafferthus neu anhawster diangen i gwsmeriaid ar filiynau o alwadau wrth geisio canslo. 

Mae'n debygol bod y methiannau hyn wedi gweithredu fel anghymhelliant i newid i gwsmeriaid ar draws miliynau o alwadau - gan oedi neu eu hatal rhag manteisio ar gynnig cystadleuydd, yn erbyn rheolau diogelu defnyddwyr Ofcom. 

Cosb ariannol

O ganlyniad i fethiannau difrifol Virgin Media, mae Ofcom wedi rhoi dirwy o £28 miliwn i'r cwmni, a fydd yn cael ei drosglwyddo i Drysorlys EM ^[4].

Wrth osod swm y gosb, ystyriwyd, ymhlith pethau eraill:

• y niwed sylweddol a brofwyd gan y cwsmeriaid hynny yr effeithiwyd arnynt; 
• methiannau dro ar ôl tro Virgin Media i weithredu i nodi ac atal y niwed;
• yr elw ariannol y mae'r cwmni’n debygol o fod wedi'i wneud;
• methiant dro ar ôl tro Virgin Media i gydymffurfio â'n proses casglu gwybodaeth yn ystod ein hymchwiliad;
• y ffaith bod y cwmni wedi cael dirwy o'r blaen am dorri'r un rheol yn 2018.

Mae'r gosb yn cynnwys gostyngiad o 30% ar yr hyn y byddai wedi bod fel arall, o ystyried bod Virgin Media wedi cyfaddef ei fethiant a chytuno i setlo'r achos.

Dywedodd Natalie Black, Cyfarwyddwr Grŵp, Seilwaith a Chysylltedd Ofcom: " Mae'r ffeithiau'n glir. Gwnaeth Virgin Media ei gwneud hi'n anoddach i gwsmeriaid ganslo eu contractau ac yna ni wnaethant gydweithredu'n llawn â'n hymchwiliad. O ganlyniad, rydym yn gosod ein dirwy fwyaf erioed o dan ein rheolau diogelu defnyddwyr am niwed uniongyrchol i ddefnyddwyr.

"Heddiw rydym yn anfon neges glir y bydd unrhyw ddarparwr sy'n gweithredu'n fwriadol yn erbyn buddiannau cwsmeriaid yn talu pris trwm. A thrwy gyflwyno'r Broses Newid Un Cyffyrddiad, rydym wedi rhoi rhagor o fesurau diogelu ar waith i atal hyn rhag digwydd eto."

Mae Virgin Media wedi gwneud nifer o newidiadau pwysig, gan gynnwys gwella ei gynllun comisiwn, hyfforddiant a sicrwydd ansawdd a monitro. Fel rhan o'n penderfyniad, rydym yn ei gwneud yn ofynnol i Virgin Media wirio bod pob cwsmer yr effeithiwyd arno a gwynodd wedi derbyn yr iawndal neu rhwymedïau eraill yr oeddent yn gymwys iddynt. Rhaid i'r cwmni gwblhau hwn o fewn chwe mis.

Nodiadau i olygyddion:

1. Derbyniodd Ofcom 1881 o gŵynion gan gwsmeriaid a adroddodd eu bod wedi cael anawsterau wrth ganslo. Sefydlodd ein dadansoddiad fod o leiaf 649 o'r rhain yn ymwneud â'r system ddwy haen a/neu'r ymddygiadau uchod.
2. Amod Cyffredinol ('GC') C1.8.
3. Mae 'miliynau o alwadau' yn ystyried nifer o ffactorau gan gynnwys cyfran debygol y galwyr a drosglwyddwyd o fewn galwad neu a wnaeth alwad ailadroddus yn ddiweddarach, a/neu y daeth eu galwad i ben heb gofnodi gweithred glir, a brofodd yr ymddygiadau a ddisgrifiwyd.
4. Dyma’r diwrnod cyn i broses Newid Un Cyffyrddiad Ofcom ddod i rym, sy'n golygu nad oedd yn rhaid i gwsmeriaid gysylltu â'u darparwr presennol i newid mwyach, a dim ond cysylltu â'u darparwr newydd, waeth pa rwydwaith y maent gyda.
5. Rhaid i Virgin Media dalu'r ddirwy o fewn dau fis i'r penderfyniad hwn, ac yna caiff ei drosglwyddo i Drysorlys EM.
6. I ddechrau, roedd yr ymchwiliad hwn hefyd yn ymdrin â'n rheolau ynghylch thrin cwynion/ADR (Amod Cyffredinol C4). Er mwyn gwneud defnydd effeithiol o adnoddau, gwnaethom ymgysylltu ar wahân â VMO2, mewn perthynas â Virgin Media ac O2, a thrwy'r ymgysylltiad hwn sicrhau nifer o welliannau , gan gynnwys sicrhau bod cwynion yn cael eu cofnodi a’u cau’n briodol, a bod cwsmeriaid agored i niwed sy'n gwneud cwyn yn cael eu trin yn deg.