Cefnogi cwsmeriaid ffôn a band eang yn ystod yr argyfwng costau byw

Mae’r dudalen hon yn rhoi’r wybodaeth ddiweddaraf am waith Ofcom i sicrhau bod cwsmeriaid telathrebu sy’n wynebu costau byw uwch yn gallu cael gafael ar y cymorth sydd ei angen arnynt.

Ewch yn syth at:

1. Mae cystadleuaeth yn esgor ar fwy o fuddsoddiad a phrisiau is
2. Rydym wedi chwalu’r rhwystrau i gael y fargen orau
3. Mae biliau cartrefi uwch yn golygu bod angen mynediad at fand eang fforddiadwy ar fwy o bobl
4. Mae tryloywder gan ddarparwyr yn hollbwysig pan fydd cyllid cartrefi dan bwysau
5. Rydym yn adolygu codi prisiau yn gysylltiedig â chwyddiant
6. Rydyn ni'n disgwyl i ddarparwyr wneud mwy wrth ddelio â chwsmeriaid sy'n agored i niwed
7. Y camau nesaf

Mae cystadleuaeth yn esgor ar fwy o fuddsoddiad a phrisiau is i bobl a busnesau

Rôl Ofcom yw sicrhau cystadleuaeth deg a chefnogi prisiau fforddiadwy a gwasanaethau o ansawdd uchel ar gyfer cwsmeriaid ffôn a band eang, gan annog buddsoddiad hirdymor yn y rhwydweithiau sydd eu hangen ar y wlad ar gyfer twf, cynhyrchiant ac arloesedd yn y dyfodol.

Mae angen buddsoddi’n sylweddol yn y seilwaith digidol yn y DU, er mwyn sicrhau bod gan bobl, cymunedau a busnesau’r cysylltiadau sydd eu hangen arnynt. Rydym wedi creu’r amodau i ddarparwyr allu sbarduno’r gwaith o gyflwyno band eang ffeibr llawn, a oedd ar gael i ddim ond 6% o gartrefi yn y DU bum mlynedd yn ôl ac sydd bellach ar gael i hanner y cartrefi yn y DU (rydym yn disgwyl i’n hadroddiad Cysylltu’r Gwledydd 2023 gael ei gyhoeddi ym mis Medi, i gadarnhau hyn). Mae band eang sy’n gallu delio â gigabits bellach ar gael mewn 73% o gartrefi yn y DU. Roedd darpariaeth 5G ar gael i 82% o eiddo yn yr awyr agored ym mis Ionawr 2023, sy’n gynnydd o tua 20 pwynt canran ers mis Mai 2022.

Gydag amrywiaeth eang o ddarparwyr band eang yn cystadlu i wasanaethu cwsmeriaid preswyl, mae prisiau wedi gostwng mewn termau real dros y blynyddoedd diwethaf, ac mae ansawdd gwasanaethau telathrebu wedi gwella ar sail tebyg am debyg. Rhwng 2020 a 2022, bu gostyngiad o 11% mewn termau real yn y pris rhestru cyfartalog ar gyfer bwndel llinell dir a band eang cyflym iawn. Roedd pris rhestru cyfartalog gwasanaeth symudol, ar sail defnydd cyfartalog, 33% yn is mewn termau real yn 2022 nag yn 2017, tra bu cynnydd o 266% yn y defnydd o ddata ar gyfartaledd.

Mae cwsmeriaid yn gallu newid darparwr neu ymrwymo i fargen newydd gyda’u darparwr presennol, ac maent yn gwneud hynny – gyda llawer yn gwneud hyn i fanteisio ar brisiau is neu i gael bargen well. Yn 2022, roedd chwarter (24%) y cartrefi wedi newid darparwr ar gyfer o leiaf un o’u gwasanaethau cyfathrebu yn ystod y 12 mis blaenorol.

Ar yr un pryd, mae’n amlwg bod cartrefi yn y DU yn wynebu costau byw uwch a tharfu ariannol. Ym mis Ebrill 2023, roedd 9% o gartrefi â band eang yn ei chael yn anodd fforddio eu gwasanaeth band eang ac roedd 7% o gartrefi â ffôn symudol yn ei chael yn anodd fforddio gwasanaethau symudol. Rydym yn gwybod efallai na fydd hyd yn oed marchnadoedd ffyniannus yn cyflawni i bawb ac nid ydym yn gorffwys ar ein rhwyfau yng nghyswllt yr heriau y mae pobl yn eu hwynebu yng nghanol ansicrwydd economaidd parhaus.

Mae buddsoddi mewn rhwydweithiau yn golygu bod miliynau yn fwy o bobl ledled y DU yn elwa ar gysylltiadau cyflymach a mwy dibynadwy, sy’n hanfodol er mwyn i ni allu byw ein bywydau ar-lein. Ond mae’r ddibyniaeth ar y gwasanaethau hyn yn ei gwneud yn bwysicach fyth bod opsiynau fforddiadwy ar gael i gwsmeriaid, a’u bod yn gallu dod o hyd i’r fargen orau ar gyfer eu hanghenion a chael gafael arni.

Rydym wedi ymyrryd ar ran defnyddwyr i sicrhau eu bod yn gallu llywio drwy’r farchnad yn hyderus, eu bod yn cael eu trin yn deg gan ddarparwyr a bod defnyddwyr agored i niwed yn cael eu diogelu. Ni fyddwn yn oedi cyn cymryd camau pellach pan fydd angen gwneud hynny.

Dros y pedair blynedd diwethaf, rydym wedi chwalu’r rhwystrau sy’n atal pobl rhag cael y fargen orau, ac rydym yn gwneud mwy i sicrhau bod pobl yn gallu llywio drwy’r farchnad yn hyderus

Rydym wedi cynyddu ein gwaith i helpu pobl i ddod o hyd i’r fargen orau sydd ar gael iddynt. Rydym yn gwybod y gallai rhai cwsmeriaid gael bargen well o hyd drwy newid darparwr neu ymrwymo i gynnig newydd gyda’u darparwr presennol. Rydym wedi gwneud newidiadau mawr i’w gwneud yn haws i gwsmeriaid wybod pryd a sut y gallent siopa o gwmpas am fargen well a’i gwneud yn haws iddynt newid.

Roedd cyfraddau newid ac ail-gontractio yn y farchnad symudol wedi cynyddu yn dilyn cyflwyno ein rheolau ‘neges i newid’ yn 2019. Mae hi bellach yn haws newid drwy anfon neges destun syml am ddim, sy’n rhoi rheolaeth i bobl dros faint o gyswllt sydd ganddyn nhw â’u darparwr, heb orfod poeni y bydd y darparwr yn codi tâl arnynt am gyfnod rhybudd y tu hwnt i’r dyddiad newid. Gyda’i gilydd, mae cwsmeriaid ffonau symudol sy’n newid yn arbed tua £10.6m y flwyddyn ar ôl i ni wahardd ffioedd cyfnod rhybudd y tu hwnt i’r dyddiad newid.

Rydym yn disgwyl i’n rheolau ‘Newid Un Cam’ newydd gael effaith debyg yn y farchnad band eang yn y cartref. Bydd y broses newydd hon yn ei gwneud hi’n haws ac yn gyflymach i bob cwsmer band eang a llinell dir newid i ddarparwr newydd, gan gynnwys y rheini sy’n symud i neu o rwydweithiau cebl a ffeibr llawn. Dim ond er mwyn trefnu’r newid y bydd angen i bobl siarad â’u darparwr newydd – gellid cwblhau hyn mewn cyn lleied â diwrnod, lle bo hynny’n dechnegol bosibl. Roedd Newid Un Cam i fod i gael ei roi ar waith ym mis Ebrill eleni, ond nid oedd y diwydiant yn barod i wneud hynny mewn pryd. Felly, rydym wedi lansio rhaglen orfodi ar draws y diwydiant i sicrhau y bydd Newid Un Cam ar gael i gwsmeriaid cyn gynted â phosibl.

Rydym wedi cyflwyno hysbysiadau i gwsmeriaid sy’n dod i ddiwedd eu contract i’w rhybuddio pan fydd eu contract wedi dod i ben a beth yw’r bargeinion gorau sydd ar gael iddynt. Ers eu cyflwyno, mae hysbysiadau diwedd contract wedi cyfrannu at gynnydd yng nghyfraddau ail-gontractio (roedd y cyfraddau ail-gontractio gyda’r chwe phrif ddarparwr band eang wedi codi rhwng 3 a 13 pwynt canran). Pan fyddwn yn poeni nad yw darparwyr wedi rhoi hysbysiadau diwedd contract i gwsmeriaid, rydym wedi mynd ar drywydd camau gorfodi, fel ein hymchwiliad presennol i gydymffurfiad Shell Energy â’r rheolau hyn.

Rydym hefyd wedi cyflwyno iawndal awtomatig i gwsmeriaid er mwyn iddyn nhw fod yn fwy hyderus y byddan nhw’n cael gwerth am arian gan eu gwasanaethau pan fydd pethau’n mynd o chwith. Yn 2022, talwyd dros £60m mewn iawndal awtomatig, gydag oddeutu 1.3 miliwn o daliadau’n cael eu gwneud am oedi cyn trwsio neu osod, a methu apwyntiadau.

Mae biliau cartrefi uwch yn gyffredinol yn golygu bod angen mynediad at fand eang fforddiadwy ar fwy o bobl

Er bod prisiau band eang a symudol wedi parhau i ostwng, efallai y bydd y cartrefi sydd fwyaf agored i niwed yn ariannol yn dal yn ei chael hi’n anodd fforddio’r gwasanaethau hyn. Dyna pam y gwnaethom lansio ymgyrch yn 2020 i annog darparwyr i gynnig tariffau cymdeithasol band eang. Bryd hynny, dim ond tri o’r prif ddarparwyr oedd yn cynnig y tariffau hyn. Heddiw, mae 27 o dariffau cymdeithasol band eang ar gael ac mae sawl darparwr symudol yn eu cynnig hefyd.

Mae gan oddeutu 85% o gwsmeriaid band eang ddarparwr sy’n cynnig tariff cymdeithasol ac maent yn gallu newid i un yn hawdd, os ydynt yn gymwys.

Rydym yn parhau i alw ar TalkTalk ac O2 i ddilyn esiampl darparwyr eraill drwy gyflwyno tariff cymdeithasol band eang a symudol, yn y drefn honno. Ar y lleiaf un, rydym yn disgwyl i ddarparwyr heb dariff cymdeithasol hepgor unrhyw ffioedd terfynu cynnar ar gyfer cwsmeriaid sy’n ei chael hi’n anodd talu ac sy’n dymuno newid i dariff cymdeithasol gan ddarparwr arall.

Mae cyfran yr aelwydydd cymwys sydd wedi manteisio ar dariff cymdeithasol hefyd wedi cynyddu i 5% ym mis Chwefror 2024, o 1% ym mis Ionawr 2022. Mae ymwybyddiaeth o dariffau cymdeithasol hefyd wedi cynyddu i 47% ymysg cwsmeriaid, o’i gymharu ag 16% ym mis Ionawr 2022. Er bod hyn yn mynd rhagddo, nid yw’n ddigonol yn yr amgylchiadau economaidd presennol. Y mis hwn, ysgrifennodd Ofcom at y darparwyr mwyaf (PDF, 221.7 KB) i bwysleisio bod angen i’r diwydiant wneud mwy i fynd ati’n weithredol i hyrwyddo tariffau cymdeithasol a thargedu cartrefi cymwys sy’n debygol o fod â’r angen mwyaf am gymorth.

Rydym yn parhau i fonitro'r cynnydd o ran tariffau cymdeithasol yn ofalus. Bydd ein hadroddiad blynyddol ar ymchwil i dueddiadau prisiau, a gyhoeddir ym mis Rhagfyr, yn nodi defnydd tariffau cymdeithasol gan ddarparwyr unigol am y tro cyntaf, gan dynnu sylw at y rheini nad ydynt yn eu hyrwyddo’n ddigon cryf i gwsmeriaid cymwys.

Mae trin cwsmeriaid yn deg a thryloywder gan ddarparwyr yn hollbwysig pan fydd cyllid cartrefi dan bwysau

Mae gennym reolau clir ar waith i sicrhau bod darparwyr yn dryloyw gyda chwsmeriaid ynghylch telerau ac amodau eu contractau, gan gynnwys y prisiau y byddant yn eu talu. Rydym yn mynd ati’n rhagweithiol i fonitro cydymffurfiaeth â’r rheolau hyn.

O ganlyniad i’n gwaith monitro i ddal y diwydiant i gyfrif, mae gennym dri ymchwiliad a rhaglen orfodi ar waith.

1. Rydym yn ymchwilio i gydymffurfiad BT â’n rheolau ar roi’r holl wybodaeth sydd ei hangen arnynt i gwsmeriaid cyn iddynt ymrwymo i gontract, a byddwn yn cyhoeddi’r canlyniad erbyn diwedd y flwyddyn.
2. Rydym yn cynnal rhaglen orfodi sy’n ystyried a oedd nifer o ddarparwyr wedi gwneud telerau codi prisiau nifer yn ddigon clir i ddefnyddwyr pan wnaethant ymrwymo i’w contract – neu, os na wnaethant hynny, a oedd darparwyr wedi rhoi’r hawl i gwsmeriaid adael eu contract heb gosb cyn rhoi’r cynnydd mewn prisiau ar waith – rhwng mis Mawrth 2021 a mis Mehefin 2022. Byddwn yn cwblhau’r rhaglen orfodi hon erbyn mis Hydref 2023.
3. Y mis hwn, fe wnaethom agor ymchwiliad i Virgin Media O2, gan edrych ar a yw amodau a gweithdrefnau Virgin Media ar gyfer terfynu contractau yn gymhellion i beidio â newid. Bydd yr ymchwiliad hefyd yn ystyried a oes gan Virgin Media weithdrefnau effeithiol ar gyfer delio â chwynion a hwyluso mynediad priodol at Ddulliau Amgen o Ddatrys Anghydfod.

Rydym yn adolygu’r telerau ar gyfer codi prisiau yn gysylltiedig â chwyddiant – a yw darparwyr yn cydymffurfio â’n rheolau presennol, ac a oes angen i ni newid ein rheolau

Mae Ofcom wedi galw ar ddarparwyr dro ar ôl tro i ymatal wrth gynyddu prisiau o fewn contractau, o ystyried costau byw uwch a’r pwysau ariannol sy’n wynebu cwsmeriaid. Pan fydd darparwyr yn codi prisiau, rydym wedi eu hannog i sicrhau bod y rhain yn adlewyrchu cynnydd real yn eu costau.

Ym mis Chwefror, fe wnaethom gyhoeddi adolygiad i archwilio a yw codi prisiau ar ganol contract yn gysylltiedig â chwyddiant, yn rhoi digon o sicrwydd ac eglurder i gwsmeriaid ynghylch yr hyn y gallant ddisgwyl ei dalu.

Mae dadansoddiad pellach o’n hymchwil defnyddwyr cychwynnol (XLSX, 47.7 KB) wedi datgelu mwy o dystiolaeth bod ymwybyddiaeth a dealltwriaeth pobl o godi prisiau o fewn contract yn isel, yn enwedig ymysg y rheini sy’n agored i niwed yn ariannol. Mae dealltwriaeth pobl o’r mesurau chwyddiant y mae darparwyr yn eu defnyddio i gynyddu prisiau hefyd yn isel.

Rydym yn cynnal rhagor o ymchwil ymysg defnyddwyr i ddeall yn fanylach i ba raddau y mae defnyddwyr yn deall – ac yn gallu penderfynu’n bendant – beth y byddant yn ei dalu o dan delerau codi prisiau sy’n gysylltiedig â chwyddiant, a pha wybodaeth sydd ei hangen arnynt i ddod o hyd i’r fargen orau sydd ar gael. Byddwn yn cyhoeddi ein canfyddiadau a’n hymchwil ym mis Rhagfyr ac yn nodi a ydym yn credu bod angen newid ein rheolau.

Rydym wedi cynyddu ein disgwyliadau o ran sut dylai darparwyr drin cwsmeriaid agored i niwed

Rydym wedi nodi disgwyliadau clir ynghylch sut dylai cwmnïau telathrebu ddelio â chwsmeriaid a allai fod mewn dyled neu sy’n ei chael hi’n anodd talu. Yn ddiweddar, fe wnaethom ddiweddaru ein canllaw ar drin cwsmeriaid agored i niwed yn deg, sy’n nodi mesurau arferion da y gall darparwyr eu mabwysiadu i gefnogi’r cwsmeriaid hyn yn well.

Gall tarfu ariannol wthio rhai cwsmeriaid i ôl-ddyledion. Ar ôl cynyddu yn ystod Covid, mae’r cyfrannau o gwsmeriaid band eang a symudol sydd mewn ôl-ddyledion wedi aros yn weddol sefydlog ar y cyfan ers 2020. Ym mis Mehefin 2022, roedd 1.8% o gwsmeriaid band eang a 2.4% o gwsmeriaid symudol mewn ôl-ddyledion, o’i gymharu â 1.6% a 2.2% yn y drefn honno ym mis Ionawr 2021. Mae cyfanswm dyledion cwsmeriaid wedi aros yn weddol gyson dros amser ac mae lefelau datgysylltu wedi dychwelyd i'r lefelau cyn y pandemig, ar ôl i ddarparwyr beidio â datgysylltu cwsmeriaid yn ystod Covid. Yn ystod hanner cyntaf 2022, cafodd 0.8% o gwsmeriaid band eang a 1.3% o gwsmeriaid symudol eu datgysylltu am beidio â thalu.

Yn ddiweddar, fe wnaethom gyhoeddi llythyr ar y cyd ag Ofgem, Ofwat a’r Awdurdod Ymddygiad Ariannol yn gosod disgwyliadau ar y cyd ar draws y sectorau a reoleiddir gennym, sy’n egluro sut rydym am i gwmnïau ddelio â chwsmeriaid sydd mewn trafferthion ariannol.

Y camau nesaf

• Ym mis Awst, byddwn yn cyhoeddi’r diweddariad nesaf i’n Traciwr Fforddiadwyedd Gwasanaethau Cyfathrebu, sy’n monitro profiad pobl o wasanaethau cyfathrebu.
• Erbyn mis Hydref, byddwn yn cwblhau ein rhaglen orfodi sy’n ystyried a yw’r darparwyr mwyaf wedi cydymffurfio â’n rheolau ynghylch sut dylai darparwyr sicrhau bod unrhyw gynnydd mewn prisiau o fewn contract yn glir ac yn dryloyw adeg prynu’r gwasanaeth.
• Byddwn yn cyhoeddi ein hadroddiad blynyddol ar dueddiadau prisio ym mis Rhagfyr, a thrwy hwnnw byddwn yn monitro prisiau adwerthu yn ofalus. Bydd yr adroddiad nesaf yn cynnwys ymchwil newydd ar ymwybyddiaeth o dariffau cymdeithasol a’r nifer sy’n eu defnyddio.
• Ym mis Rhagfyr, byddwn yn cyhoeddi canfyddiadau ein hadolygiad o godi prisiau o fewn contractau yn unol â chwyddiant, yn ogystal â’r ymchwil defnyddwyr a fydd yn sail i’n dadansoddiad, ac yn ymgynghori ar unrhyw newidiadau i’n rheolau sy’n angenrheidiol yn ein barn ni.
• Erbyn diwedd y flwyddyn, byddwn yn cyhoeddi ein penderfyniad ar ein hymchwiliad i gydymffurfiad BT â’r rheolau ynglŷn â rhoi’r wybodaeth sydd ei hangen arnynt i gwsmeriaid cyn iddynt ymrwymo i gontract.