Crynodeb o reolau Ofcom ar gyfer darparwyr ffôn a band eang

19 Gorffennaf 2023

Mae’r dudalen hon yn egluro rhai o reoliadau a chanllawiau pwysicaf Ofcom, yn ogystal â gwybodaeth am gynlluniau gwirfoddol – rhai y dylai pob darparwr ffonau a band eang wybod amdanynt.

Mae’r dudalen hon yn

  • crynhoi’r prif reoliadau sy’n berthnasol i ddarparwyr ffonau a band eang; a
  • chyfeirio at ble allwch chi ddod o hyd i fwy o wybodaeth ar ein gwefan.

Nid yw’r dudalen hon yn

  • gyfystyr â chyngor neu arweiniad gan Ofcom o ran ein dehongliad o reolau penodol, na sut rydym yn disgwyl i ddarparwyr gydymffurfio â'u rhwymedigaethau; neu'n
  • cynnwys pob gofyniad a all fod yn berthnasol i chi. Efallai y bydd gofynion eraill y bydd angen i chi eu hystyried a chydymffurfio â hwy. Fel darparwr, chi sy'n gyfrifol am sicrhau eich bod yn cydymffurfio â'ch holl rwymedigaethau. Efallai yr hoffech gael cyngor cyfreithiol annibynnol.

Tanysgrifiwch i’n diweddariadau e-bost i glywed am benderfyniadau, polisïau a newidiadau i reolau diweddaraf Ofcom.

Ewch yn syth at:

Rheoliadau ac arweiniad

Amodau Hawliau Cyffredinol

Yr Amodau Hawliau Cyffredinol (Amodau Cyffredinol) yw'r amodau rheoleiddio y mae'n rhaid i bob darparwr rhwydweithiau a gwasanaethau cyfathrebiadau electronig gydymffurfio â hwy os ydynt am ddarparu gwasanaethau yn y DU. Mae rhai Amodau Cyffredinol yn berthnasol i grŵp eang o ddarparwyr, tra bod eraill yn berthnasol i ddarparwyr gwasanaethau penodol. I weld pa Amodau Cyffredinol sy’n berthnasol i chi, darllenwch yr adran ‘Cwmpas’ ar ddechrau pob Amod Cyffredinol.

Mae'r rheolau sy’n cael eu cynnwys yn ein Amodau Cyffredinol wedi'u strwythuro’n gyffredinol o amgylch y math o wasanaeth a ddarperir (ffonau symudol, sefydlog, etc.) a’r math o gwsmer sy’n derbyn y gwasanaeth (preswyl, mentrau bach, etc.). Nodir cwmpas a chymhwysiad pob Amod Cyffredinol ar ddechrau pob amod, gyda'r diffiniadau a hanes y fersiynau ar ddiwedd yr Amodau Cyffredinol. Rhaid i bob darparwr unigol sefydlu pa Amodau Cyffredinol sy'n berthnasol i'r gwasanaethau y maent yn eu darparu i'w cwsmeriaid er mwyn sicrhau eu bod yn cydymffurfio.

Mwy o wybodaeth

Newidiadau diweddar ac sydd ar y gweill i’r Amodau Cyffredinol

Gweithredu’r Cod Cyfathrebiadau Electronig Ewropeaidd (EECC)

Mae’r Cod Cyfathrebiadau Electronig Ewropeaidd (EECC) yn cynnwys pecyn o fesurau a gynlluniwyd i ddiogelu cwsmeriaid gwasanaethau cyfathrebiadau electronig, gan gynnwys gwasanaethau band eang, ffonau symudol a llinell dir. Mae'r amddiffyniadau newydd yn cwmpasu ystod o feysydd, gan gynnwys:

  • darparu gwybodaeth mewn contractau;
  • tryloywder, adnoddau cymharu a chyhoeddi gwybodaeth;
  • ansawdd gwasanaeth;
  • hyd contract a gadael contract;
  • amddiffyniadau i ddefnyddwyr ag anableddau;
  • newid darparwr a symud rhif; a
  • chynigion ar ffurf pecynnau.

Gweithredodd Ofcom yr amddiffyniadau newydd hyn drwy newidiadau i'r Amodau Cyffredinol ym mis Rhagfyr 2021 a Mehefin 2022. Gallwch ddarllen crynodeb lefel uchel o rai o'r newidiadau hyn.

Newid darparwr

Bydd rheolau newydd ar newid darparwr yn dod i rym ar 3 Ebrill 2023. Bydd yn ofynnol i ddarparwyr roi proses ‘Newid Un Cam’ newydd ar waith lle bydd dim ond angen i gwsmeriaid llinell dir a band eang preswyl gysylltu â'u darparwr newydd i newid. Cafodd y newidiadau sy'n ymwneud â Newid Un Cam eu cadarnhau a’u cyhoeddi yn ein datganiad ar newid darparwr yn fwy cyflym, hwylus a dibynadwy.

Ymdrin â chwynion a dulliau amgen o ddatrys anghydfod

Mae’n rhaid i ddarparwyr sy’n cynnig gwasanaethau i unigolion, busnesau bach (hyd at 10 o weithwyr) a sefydliadau nid er elw (lle mae hyd at 10 unigolyn yn gweithio, heb gynnwys gwirfoddolwyr):

  • gael gweithdrefnau cwyno sy'n bodloni safonau gofynnol penodol fel y nodir yn yr atodiad i Amod Cyffredinol C4, a chydymffurfio â hwy, o’r enw ‘cod ymarfer cwynion cymeradwy Ofcom ar gyfer gwasanaethau cwsmer ac ymdrin â chwynion’; a
  • bod yn aelod o gynllun dull amgen o ddatrys anghydfod (ADR), y gall cwsmeriaid ei ddefnyddio am ddim.

Am fwy o wybodaeth, gweler Amod Cyffredinol C4: trin cwynion a datrys anghydfod.

Ceir dau gynllun ADR:

Dylech gysylltu â'r ADR yr ydych am fod yn aelod ohono, a thalu'r ffi aelodaeth i ymuno. Gallwch wneud cais am ymuno â CISAS ar-lein neu drwy anfon e-bost cisas@cedr.com. gallwch wneud cais am ymuno â Communications Ombudsman ar-lein neu drwy anfon e-bost applications@commsombudsman.org.

Yn eu Cod Cwynion i Gwsmeriaid, mae'n rhaid i ddarparwyr nodi’n glir enw a manylion cyswllt y cynllun ADR y maent yn aelod ohono, yn ogystal â gwybodaeth am hawl cwsmer i fynd â’u cwyn at gynllun ADR. Rhaid i ddarparwyr hefyd gynnwys y wybodaeth hon ar bob bil y maent yn ei anfon at gwsmeriaid.

Mwy o wybodaeth

Cefnogi pobl anabl a defnyddwyr sydd mewn amgylchiadau o fod yn agored i niwed

Dylai darparwyr gynnig gofal cwsmeriaid da, yn enwedig i bobl sydd mewn amgylchiadau o fod yn agored i niwed.

Mae gennym reolau (Amod Cyffredinol C5) sy’n ei gwneud yn ofynnol i holl ddarparwyr cyfathrebu roi polisïau a gweithdrefnau clir ac effeithiol ar waith i ymdrin yn deg ac yn briodol â chwsmeriaid sydd mewn amgylchiadau agored i niwed. Mae gennym hefyd reolau sy'n ei gwneud yn ofynnol i ddarparwyr gynnig gwasanaethau penodol i'w cwsmeriaid anabl, fel rhoi blaenoriaeth ar gyfer atgyweirio namau, cyfnewid testun a rhoi gwybodaeth am rifau am ddim.

Rydym wedi cyhoeddi canllaw i fesurau (PDF, 1.3 MB) y gallai darparwyr eu mabwysiadu i helpu i wneud yn siŵr eu bod yn trin cwsmeriaid sy’n agored i niwed yn deg ac yn rhoi’r cymorth, y gefnogaeth a’r gwasanaethau sydd eu hangen arnynt. Mae hyn yn cynnwys y camau rydym yn disgwyl i ddarparwyr eu cymryd i drin defnyddwyr sydd mewn dyled neu’n cael trafferth talu eu bil yn deg.

Mwy o wybodaeth

Mynediad at wasanaethau brys os bydd y trydan yn methu

Mae’n rhaid i ddarparwyr sicrhau bod cwsmeriaid yn cael mynediad di-dor at sefydliadau brys fel rhan o unrhyw wasanaeth cyfathrebu llais a gynigir (gweler Amod Cyffredinol A3.2(b)).

Mae Ofcom wedi cyhoeddi canllawiau ynglŷn â’n disgwyliadau ar gyfer y mesurau a ddylai fod yn eu lle i fodloni'r gofynion hyn os bydd y trydan yn methu. Mae’r canllawiau’n canolbwyntio ar bedair egwyddor, sef y dylai darparwyr:

  1. gymryd camau i gyfathrebu’n effeithiol â chwsmeriaid;
  2. nodi anghenion cwsmeriaid;
  3. cael datrysiad i alluogi mynediad i'r sefydliadau brys am o leiaf awr; a
  4. cael proses i sicrhau bod cwsmeriaid sy'n symud i dŷ newydd neu y mae eu hamgylchiadau'n newid mewn rhyw ffordd arall, yn ymwybodol o'r risg a’r datrysiad sydd ar gael i’w hamddiffyn.

Dylid darparu'r datrysiad hwn am ddim i gwsmeriaid sy'n dibynnu ar eu llinell dir i ffonio'r gwasanaethau brys yn ystod toriad trydan.

Mwy o wybodaeth

Symud i Brotocol Llais dros y Rhyngrwyd (VoIP)

Yn draddodiadol, mae galwadau ffôn llinell dir wedi cael eu cyflwyno drwy rwydwaith sy’n cael ei alw’n rhwydwaith ffôn y gyfnewidfa gyhoeddus (PSTN). Mae’n hen rwydwaith ac yn anoddach ac yn fwy costus i’w gynnal, felly mae angen ei newid. Ar yr un pryd, mae’r rhwydwaith band eang yn cael ei uwchraddio, yn arbennig ffeibr i eiddo, nad yw'n cefnogi gwasanaethau ffôn traddodiadol. Mae hynny’n golygu y bydd galwadau llinell dir yn cael eu cyflwyno drwy dechnoleg ddigidol yn y dyfodol, o’r enw Protocol Llais dros y Rhyngrwyd (VoIP) neu weithiau ‘ffôn digidol’ neu ‘lais digidol’.

Er y bydd y broses bontio yn syml i'r rhan fwyaf o gwsmeriaid, efallai y bydd angen cymorth ychwanegol ar rai cwsmeriaid, er enghraifft os ydynt yn defnyddio dyfeisiau tele-ofal neu’n dibynnu ar eu llinellau tir i wneud galwadau brys.

Mae eisoes yn ofynnol i ddarparwyr drin defnyddwyr agored i niwed yn deg (gweler uchod), a galluogi mynediad at wasanaethau brys (gweler isod). Mae hyn yn berthnasol yn ystod y broses o symud i VoIP.

Rydym hefyd wedi nodi disgwyliadau penodol i ddarparwyr i gefnogi eu cwsmeriaid yn ystod y broses o symud i VoIP. Yn benodol, rydym yn disgwyl i ddarparwyr roi digon o rybudd am y newidiadau,  i wneud yn siŵr bod y cyfathrebiadau am y broses o symud yn glir, yn amserol ac mewn fformat sy’n adlewyrchu anghenion y cwsmer, ac i asesu anghenion cwsmeriaid a chynnig cymorth lle bo angen.

Mwy o wybodaeth

Galwadau a negesuon dieisiau (gan gynnwys sgamiau)

Mae Ofcom yn poeni am sgamiau sy’n cael eu hwyluso gan alwadau a negeseuon testun ac mae ganddynt nifer o fesurau i helpu i fynd i'r afael â hwy. Ceir mwy o wybodaeth am ein gwaith i atal galwadau a negeseuon testun sgam ar ein gwefan. Mae gennym wybodaeth hŷn hefyd am alwadau a negeseuon niwsans.

Mesur a bilio

Mae gan Ofcom reolau (gweler Amod Cyffredinol C3) i wneud yn siŵr bod cwsmeriaid yn gallu dibynnu ar eu biliau, fel y gallant reoli faint y maen nhw’n ei wario. Mae'r rheolau hefyd yn ceisio sicrhau bod cwsmeriaid yn cael eu trin yn deg pan nad ydynt wedi talu eu biliau. Mae’r rheolau hyn yn ei gwneud yn ofynnol i ddarparwyr (ymhlith pethau eraill) sicrhau:

  • bod pob bil yn gywir;
  • bod gan gwsmeriaid fynediad at wybodaeth am eu biliau sydd am ddim, yn ddigonol ac yn gyfoes;
  • ni chodir mwy na ffi resymol ar gwsmeriaid am dderbyn bil sydd wedi’i argraffu;
  • nid yw galwadau a negeseuon testun i wasanaethau brys (fel 999 a 112) a gwasanaethau
    ‘am ddim i’r galwr’ (fel Childline, llinellau cymorth) wedi’u cynnwys ar filiau neu gofnodion eraill a allai fod ar gael i gwsmeriaid;
  • bod camau a gymerir i hawlio biliau sydd heb eu talu yn gymesur, gyda chwsmeriaid yn cael eu rhybuddio cyn ymyrryd â'r gwasanaeth;
  • hysbysu cwsmeriaid os ydynt wedi defnyddio unrhyw lwfans sydd wedi'i gynnwys yn eu tariff ac yn cael gwybod faint fydd yn cael ei godi arnynt os byddant yn parhau i ddefnyddio'r gwasanaethau hynny.

Cyrff cymeradwyo mesur a bilio

Yn ogystal â'r gofynion bilio cyffredinol, mae’n ofynnol i ddarparwyr sydd â throsiant blynyddol perthnasol o dros £55m gael cymeradwyaeth eu systemau mesur a bilio gan aseswyr trydydd parti annibynnol (cyrff cymeradwyo). Mae Cyfarwyddyd Mesur a Bilio Ofcom yn nodi’r gofynion ar gyfer cael cymeradwyaeth o dan yr amod, ac yn ei hanfod, mae’n safon dechnegol a fwriedir i sicrhau y bydd systemau sy’n cydymffurfio yn darparu biliau cywir.

Mae cyrff cymeradwyo yn cymeradwyo ac yn archwilio systemau mesur a bilio darparwr ac yn monitro cydymffurfiaeth â gofynion Cyfarwyddyd Mesur a Bilio Ofcom. Ar hyn o bryd, mae tri chorff cymeradwyo:

Cael gwybod mwy am gyrff cymeradwyo bilio.

Terfynau biliau ffôn symudol

Mae adran 124S Deddf Cyfathrebiadau 2003 yn ei gwneud yn ofynnol i ddarparwyr gwasanaethau ffonau symudol roi’r gallu i gwsmeriaid gyfyngu ar gost eu bil ac i hysbysu cwsmeriaid pan fydd y terfyn hwnnw'n debygol o gael ei gyrraedd.

Ceir mwy o wybodaeth yn Neddf Cyfathrebiadau 2003 (legislation.gov.uk) ac yn ein llythyr at ddarparwyr gwasanaethau ffonau symudol.

Rhwymedigaethau cadw cofnodion

Mae amryw rwymedigaethau cadw cofnodion ar ddarparwyr hefyd o dan yr Amodau Cyffredinol. Mae'r rhain yn cynnwys cofnodi cwynion yn ysgrifenedig (Amod Cyffredinol C4), cofnodion newid o dan Amod Cyffredinol C7 a chofnodion o werthu gwasanaethau symudol o dan Amod Cyffredinol C8.

Monitro a gorfodi

Yn unol â dyletswyddau Ofcom o dan Ddeddf Cyfathrebiadau 2003, mae Ofcom yn gyfrifol am sicrhau cydymffurfiaeth â'r Amodau Cyffredinol a gofynion rheoliadol eraill. Mae Ofcom yn cynnal ymchwiliadau i gydymffurfiaeth darparwyr â’r rheolau hyn yn unol â’n Canllawiau Gorfodi. Rydym yn defnyddio dull gorfodi sy’n seiliedig ar dystiolaeth, a bydd unrhyw gamau yn dryloyw ac yn gymesur, gan ystyried yr holl amgylchiadau perthnasol.

Rhaglen monitro a chydymffurfiaeth diogelu defnyddwyr (CPMC)

Yn ddiweddar, mae Ofcom wedi sefydlu rhaglen monitro a chydymffurfiaeth diogelu defnyddwyr (CPMC). Mae'n dîm o gydweithwyr polisi a gorfodi sy'n ceisio ymgysylltu â darparwyr drwy ddulliau ffurfiol ac anffurfiol i ddatrys problemau yn gyflym. Mae'r rhaglen yn ceisio deall sut mae darparwyr yn gweithredu ein rheolau a'n cytundebau gwirfoddol, ac yn hyrwyddo cydymffurfiaeth effeithiol ac arfer da tra hefyd yn monitro sut mae'r ymyriadau'n gweithio i gwsmeriaid.

Mwy o wybodaeth

Gwersi o benderfyniadau gorfodi

Mae holl benderfyniadau gorfodi Ofcom yn cynnwys gwersi posib i ddarparwyr. Gall y rhain gynnwys eglurhad o ddehongliad Ofcom o’r fframwaith rheoleiddio neu gyfreithiol neu ganllawiau ar sut gall darparwyr gydymffurfio â rheolau penodol.

Rydym yn annog darparwyr i adolygu penderfyniadau’r gorffennol lle bo'n briodol a chael gwybod am benderfyniadau yn y dyfodol drwy gofrestru i ddiweddariadau Ofcom. Mae'r gwersi isod yn rhai a allai fod o fudd i ddarparwyr.

Rhowch wybod i Ofcom pan fydd pethau’n mynd o’i le

Os daw darparwr yn ymwybodol o broblem gydymffurfio, rydym yn eu hannog i roi gwybod i ni cyn gynted â phosibl, gan nodi’r camau a gymerir i unioni’r mater. Os nad ydych yn siŵr â phwy i gysylltu,
e-bostiwch consumerprotection@ofcom.org.uk.

"Byddai'r gosb wedi bod yn sylweddol uwch petai giffgaff heb gyfeirio eu hunain am y tramgwydd, cydweithredu’n agos â’n hymchwiliad a chymryd camau rhagweithiol i unioni’r tramgwydd ar ôl dod o hyd i’r broblem."

Paragraff 1.7, Cadarnhad o Benderfyniad a gyflwynwyd i giffgaff Limited (giffgaff) (PDF, 515.7 KB)

Cofiwch am eich cyfrifoldebau os ydych yn defnyddio trydydd partïon

Os ydych yn defnyddio trydydd parti i werthu a/neu ddarparu gwasanaethau, mae’n bwysig cofio mai cyfrifoldeb y darparwr hwnnw o hyd yw rhoi gweithdrefnau diwydrwydd dyladwy priodol ar waith a sicrhau cydymffurfiaeth, gan gynnwys ymateb i geisiadau ffurfiol am wybodaeth:

“Serch hynny, waeth p’un a yw O2 yn defnyddio trydydd parti i reoli rhan o’i fusnes ai beidio, cyfrifoldeb O2 o hyd yw craffu’n ofalus ar y wybodaeth y mae’n bwriadu ei darparu mewn ymateb i’n ceisiadau a sicrhau ei bod yn gywir ac yn gyflawn cyn ei chyflwyno i Ofcom.”

Paragraff 4.38, Cadarnhad o Benderfyniad a gyflwynwyd i Telefónica UK Limited (PDF, 934.5 KB)

Sicrhau bod systemau mesur a bilio yn cael eu profi’n ddigonol

Mae Ofcom wedi ymchwilio i sawl darparwr mewn perthynas â phryderon bilio. Lle gwelwyd bod amodau wedi’u torri, mae ein penderfyniad ar dorri amodau (a'n hasesiad o gosb) - ar sawl achlysur - wedi ystyried bod camgymeriadau wedi digwydd, neu na chawsant eu nodi ynghynt, oherwydd profion annigonol a gynhaliwyd gan y darparwr. Dylai darparwyr adolygu eu prosesau a'u gweithdrefnau yn rheolaidd ar gyfer profi systemau mesur a bilio i sicrhau eu bod yn ddigonol, yn enwedig pan fydd newidiadau ar y gweill.

Ein hymagwedd at gywain gwybodaeth

Fel rheoleiddiwr sy’n seiliedig ar dystiolaeth, mae Ofcom yn aml yn gofyn am wybodaeth gan gwmnïau i lywio pob agwedd ar ein gwaith, gan gynnwys gwneud penderfyniadau polisi, cyfrannu at ein rhaglen ymchwil a gweithgareddau cydymffurfio a gorfodi. Mae gennym bwerau statudol i wneud y ceisiadau hyn ac i sicrhau ein bod yn cael gwybodaeth gywir a chyflawn gan ddarparwyr mewn ffordd amserol.

O ganlyniad i’r ystod eang o waith rydym yn gyfrifol amdano, gall cwmnïau dderbyn nifer o geisiadau am wybodaeth wrthym drwy gydol y flwyddyn. Yn 2020, lansiwyd y Gofrestrfa Wybodaeth i gryfhau’r ffordd rydym yn casglu ac yn rheoli gwybodaeth gan sefydliadau rydym yn gweithio gyda nhw.

Costau gweinyddol sy’n daladwy i Ofcom

Caiff Ofcom ei ariannu gan ffioedd sy’n cael eu talu i ni gan y cwmnïau rydym yn eu rheoleiddio. I gwmnïau sy'n darparu Rhwydwaith Cyfathrebiadau Electronig, Gwasanaeth Cyfathrebiadau Electronig neu Gyfleuster Cysylltiedig, mae'r ffioedd hyn yn daladwy gan y rhai sydd â ‘Throsiant Perthnasol’ o ‘Weithgareddau Perthnasol’ o £5 miliwn neu fwy. Ceir Cais Cyffredinol am Wybodaeth (GDI) blynyddol o dan adran 135 o Ddeddf Cyfathrebiadau 2003, wedi'i gyfeirio at bob person sy'n atebol i dalu taliadau gweinyddol o'r fath o dan adran 38 o’r Ddeddf. Cyfeiriwch at y GDI ei hun, gan ofyn am gyngor cyfreithiol lle bo’n briodol, i weld os yw’n berthnasol i chi.

Cyfraith ddefnyddwyr gyffredinol

Rhaid i ddarparwyr gydymffurfio â chyfraith defnyddwyr cyffredinol yn ogystal â rheolau sy’n benodol i’r sector.

Mae gan Ofcom bwerau cydredol i orfodi amrywiaeth o ddeddfwriaeth gyffredinol i ddiogelu defnyddwyr yn y sectorau rydym yn eu rheoleiddio, gan gynnwys:

  • Rheoliadau Diogelu Defnyddwyr Rhag Masnachu Annheg 2008 (CPRs);
  • Rheoliadau Contractau Defnyddwyr (Gwybodaeth, Canslo a Thaliadau Ychwanegol) 2013 (CCRs);
  • Rheoliadau Hawliau Defnyddwyr (Talu Gordaliadau) 2012 (PSRs); a
  • Deddf Hawliau Defnyddwyr 2015.

Mwy o wybodaeth

Cynlluniau gwirfoddol

Isod ceir ambell enghraifft o gynlluniau gwirfoddol sydd ar gael i ddarparwyr.

  • Iawndal awtomatig: sicrhau bod cwsmeriaid llinell dir a band eang yn derbyn iawndal yn gyflym  am golli gwasanaeth, colli atgyweiriadau neu apwyntiadau darparu, ac oedi cyn dechrau gwasanaeth newydd.
  • Cod Ymddygiad Cyflymder Band Eang: sicrhau bod cwsmeriaid yn cael gwybodaeth realistig am ddata lawrlwytho eu cysylltiad band eang adeg gwerthu ac yn eu contract.
  • Ymrwymiadau Tegwch: sicrhau bod pobl wastad yn cael eu trin yn deg gan eu darparwr – p'un a ydyn nhw’n cofrestru ar gyfer dêl newydd, yn ceisio trwsio problem neu'n symud i gwmni newydd.

Os hoffech fwy o wybodaeth am y cynlluniau, e-bostiwch consumerprotection@ofcom.org.uk.

Cymdeithasau Masnach

Gall cymdeithasau masnach ddarparu cymorth a chyngor am gydymffurfiaeth i ddarparwyr.

Mae cymdeithasau masnach perthnasol yn cynnwys:

Os ydych yn gymdeithas fasnach gofrestredig ac yr hoffech gael eich rhestru fan hyn, cysylltwch â ni drwy consumerprotection@ofcom.org.uk.

Ystyriaethau eraill

Rhoi barn am y dudalen hon

Oedd y dudalen hon yn ddefnyddiol?

Cynnwys cysylltiedig