Defnyddwyr yn defnyddio deallusrwydd artiffisial (AI) er mwyn helpu i reoli eu gwasanaethau telathrebu, ond mae cyswllt dynol yn parhau i gael ei werthfawrogi

• Mae ymchwil Ofcom yn dangos bod ychydig dros hanner oedolion y DU sydd ar-lein yn defnyddio AI, gydag un o bob 12 yn ei ddefnyddio er mwyn helpu i reoli eu gwasanaethau telathrebu
• Siarad â pherson yn parhau i gael ei werthfawrogi gan lawer yn enwedig ar gyfer materion cymhleth neu sensitif, ond mae'n well gan rai defnyddio AI yn hytrach na rhyngweithio â bod dynol
• Mae rheolau telathrebu presennol Ofcom yn caniatáu arloesedd AI wrth ddiogelu defnyddwyr, ond mae datblygiadau'n cael eu monitro'n agos

Mae pobl a busnesau bach yn defnyddio AI i lywio marchnadoedd ffôn, band eang a theledu-drwy-dalu, ond mae ganddynt farn gymysg, yn ôl adroddiad newydd a gyhoeddwyd heddiw gan Ofcom.

Daw'r canfyddiadau o adolygiad gan y corff gwarchod telathrebu sy'n archwilio sut mae AI yn llywio dyfodol profiadau cwsmeriaid i bobl a busnesau.

Defnydd AI mewn manwerthu telathrebu

Mae systemau AI wedi cael eu defnyddio ers degawdau i awtomeiddio a gwella'r ffordd t mae cwmnïau telathrebu yn rheoli eu rhwydweithiau. Fodd bynnag, yn y pum mlynedd diwethaf, mae darparwyr manwerthu wedi manteisio ar ddatblygiadau cyflym mewn AI cynhyrchiol (‘GenAI’) i gefnogi mwy o'u rhyngweithiadau â defnyddwyr.

Canfu ein hymchwil diweddaraf Technology Tracker fod dros hanner (53%) o ddefnyddwyr rhyngrwyd sy'n oedolion yn y DU wedi rhyngweithio ag offeryn GenAI a/neu chatbot gwasanaeth cwsmeriaid AI yn ystod y 12 mis diwethaf.

Mae wyth y cant o oedolion ar-lein yn defnyddio offeryn AI mewn perthynas â'u gwasanaethau telathrebu, gyda 6% yn defnyddio un i ddatrys mater telathrebu, 3% yn defnyddio AI i gymharu prisiau, cynhyrchion neu wasanaeth, ac mae 2% yn ei ddefnyddio i wneud cwyn.

Barn gymysg am siarad ag asiantau gwasanaeth cwsmeriaid dynol

Er bod llawer o bobl yn cydnabod manteision defnyddio AI yn eu bywydau bob dydd, gyda rhai hyd yn oed yn ei ffafrio dros ryngweithio â bod dynol - mae eraill yn pryderu am y posibilrwydd o beidio â gallu siarad â pherson.

Dywedodd rhai o'r cyfranogwyr yn ein hymchwil:

• "Dydw i ddim eisiau siarad â pherson. Dwi jyst eisiau iddyn nhw ddweud, bod rhywun yn delio ag ef. Mae'n ddefnydd ardderchog o AI."
• "Mae rhywbeth fel hyn yn ddelfrydol i mi. Dydw i ddim yn hoffi siarad â phobl."

Fodd bynnag, datganodd eraill:

• "Dim ond robot yw AI. Nid oes ganddo empathi na thosturi. Byddai'n well gen i siarad â pherson."
• "Nid yw AI yn ateb di-ffael oherwydd mae rhywbeth  bob amser angen cyffyrddiad dynol."
• "Dydw i ddim yn ymddiried ynddo. Os ydych chi'n siarad â pherson normal, rydych chi'n gofyn cwestiwn ac maen nhw'n gwybod beth rydych chi'n sôn amdano. Gyda'r holl bethau AI hyn gallwch chi fynd trwy'r holl gwestiynau hyn ac rydych chi'n gorffen yn ôl lle gwnaethoch chi ddechrau."

Yn gyffredinol, mae cwmnïau telathrebu yn cymryd ymagwedd ofalus trwy gymhwyso rheiliau gwarchod i gymwysiadau AI a chyfyngu ar y swyddogaethau maen nhw'n eu cyflawni.

Er gwaethaf agweddau cymysg tuag at AI, credwn y gallai cyfran y cwsmeriaid sy'n ei ddefnyddio i lywio marchnadoedd telathrebu dyfu'n gyflym.

Cyfryngwyr AI ac asiantau personol

Mae’n debygol hefyd y bydd defnydd eang o  AI asiantaidd yn galluogi cymwysiadau AI newydd a gwahanol yn nhaith cwsmeriaid telathrebu. Gallai asiantau AI - sydd â'r potensial i gynllunio, cydlynu a chyflawni tasgau gyda lefel uchel o ymreolaeth - ddewis y fargen band eang orau i ddefnyddwyr a pharatoi'r trafodiad i'w gymeradwyo. Yn y dyfodol, gallai fod yn bosibl i gyfryngwyr AI - fel cynorthwywyr AI - fonitro cyfrifon telathrebu defnyddwyr a'u cofrestru ar gyfer bargeinion gwell pan fo hynny’n bosibl.

Fodd bynnag, canfu ein hymchwil, er bod rhai pobl yn cydnabod yr amser a'r ymdrech y gellid eu harbed wrth ddefnyddio asiantau AI personol, mae'r rhan fwyaf yn rhannu pryderon am risgiau i'w data personol a'u preifatrwydd ac yn teimlo bod negodi gyda pherson yn eu galluogi i gael y fargen orau.

Mae nifer o heriau hefyd y byddai angen mynd i'r afael â nhw er mwyn gweithredu’r ceisiadau hyn yn llwyddiannus. Mae'r rhain yn cynnwys protocolau cadarn ar gyfer dilysu ac awdurdodi, yn ogystal â phryderon ym meysydd rheoleiddio, ffisegol a masnachol.

Monitro datblygiadau ar ran defnyddwyr

Hyd yn hyn, mae tystiolaeth gyfyngedig i awgrymu bod cymwysiadau AI wedi bod yn achosi niwed systemig i gwsmeriaid telathrebu. Ar hyn o bryd, credwn fod ein rheolau presennol yn diogelu defnyddwyr yn effeithiol.

Fodd bynnag, heddiw rydym wedi egluro ein disgwyliadau o gwmnïau telathrebu ac eraill sy'n ymwneud â datblygu cymwysiadau AI ar gyfer y sector telathrebu. Yn benodol:

• Dylai fod yn glir iawn i gwsmeriaid telathrebu pryd yn rhyngweithio â chymhwysiad GenAI. Er enghraifft, dylai fod yn dryloyw i gwsmeriaid sy'n defnyddio sgwrsfotiau sy’n cael eu gwella gan GenAI a’i bweru gan AI, yn seiliedig ar sut mae'n disgrifio ei hun.
• Byddwn yn pryderu pe bai cymwysiadau AI darparwyr cyfathrebu yn gweithredu fel 'geidwaid porth’ neu ‘gatekeepers' sy'n creu rhwystrau i gael mynediad at gymorth drwy’r sianeli y mae'n ofynnol i ddarparwyr eu darparu i gwsmeriaid.

Byddwn yn parhau i ymgysylltu'n rhagweithiol â diwydiant, grwpiau defnyddwyr ac eraill ynghylch arloesedd AI a newid agweddau ac ymddygiad defnyddwyr. Byddwn yn adolygu tystiolaeth o niwed yn brydlon ac yn gweithredu'n gyflym os oes gennym bryderon ynghylch hyn.

Dywedodd Cristina Luna-Esteban, Cyfarwyddwr Polisi Ofcom: "Mae gan AI y potensial i wneud taith y defnyddiwr yn y farchnad telathrebu yn haws, yn gyflymach ac yn fwy personol. Gallai helpu pobl i gymharu gwasanaethau, negodi contractau a chael mwy am eu harian.

"Rydym yn gweithio gyda chwmnïau telathrebu i sicrhau dyfodol lle mae AI yn gweithio er budd gorau’r defnyddwyr a lle mae cwmnïau’n sicrhau bod cefnogaeth ddynol yn parhau i fod ar gael pan fydd ei angen arnynt."