Mesurau diogelu cryfach a thriniaeth decach i gwsmeriaid parseli
- Canllawiau cryfach newydd gan Ofcom i sbarduno gwelliannau o ran sut mae cwmnïau danfon yn delio â chwynion
- Rheolau newydd i sicrhau bod pobl anabl yn cael eu trin yn deg gan gwmnïau post
- Sicrwydd rheoleiddio i ganiatáu i'r Post Brenhinol foderneiddio, ond gofynion ychwanegol i adrodd ar effeithlonrwydd
Mae Ofcom yn rhybuddio heddiw bod yn rhaid i gwmnïau parseli wella sut maen nhw’n delio â chwynion, wrth i ni gadarnhau mesurau newydd i helpu i wella safonau gwasanaeth yn y diwydiant.
Mae defnyddwyr post a siopwyr ar-lein yn dibynnu fwyfwy ar ddanfon parseli, felly mae’n hanfodol bod gan gwmnïau danfon post systemau cadarn ar waith i ddelio ag unrhyw broblemau.
Ac er bod boddhad cyffredinol cwsmeriaid â gwasanaethau danfon yn uchel, mae Ofcom wedi nodi cyfres o broblemau o ran sut mae cwynion yn cael eu trin ar draws y diwydiant ar hyn o bryd.
Fe wnaeth ymchwil gennym y llynedd ganfod fod bron i ddwy ran o dair (64%) o gwsmeriaid wedi cael problemau gyda danfon nwyddau dros gyfnod o dri mis.
Roedd tua chwarter yr anfonwyr yn teimlo ei bod yn anodd gwneud cwyn, neu gysylltu â chwmnïau parseli, pan fydd problem gyda’r broses ddanfon. Dywedodd dau o bob pump mai dim ond yn rhannol mae eu cwynion wedi cael eu datrys, a dydy cwynion bron i un o bob deg ddim wedi cael eu datrys o gwbl.
Mae danfon nwyddau yn rhan annatod o’n bywydau bob dydd. Ond nid yw’r gwasanaeth y mae rhai pobl wedi’i gael pan fo rhywbeth yn mynd o’i le wedi bod yn ddigon da. Felly rydyn ni’n cryfhau ein rheolau i wneud yn siŵr bod pobl yn cael eu trin yn deg gan gwmnïau danfon.
Os na fyddwn ni’n fodlon â sut mae cwmnïau parseli yn ymateb, fe allen nhw wynebu camau gorfodi neu reoleiddio llymach yn y dyfodol.
Lindsey Fussell, Cyfarwyddwr Grŵp Rhwydweithiau a Chyfathrebiadau Ofcom
Gwella’r broses gwynion
Er mwyn gwella diogelwch defnyddwyr, mae Ofcom yn cyflwyno canllawiau newydd i gyd fynd â’n rheolau presennol, sy’n datgan bod yn rhaid i bob cwmni post fod â phroses gwynion syml a thryloyw ar waith.
Yn ymarferol, mae hyn yn golygu bod rhaid i gwsmeriaid parseli:
- gael gwybod pwy i gysylltu â nhw, a pha sianelau y gallan nhw eu defnyddio i wneud cwyn;
- cael gwybod beth fydd y broses gwynion, a faint o amser y bydd yn ei gymryd i’w datrys;
- cael gwasanaeth gan staff sydd wedi derbyn hyfforddiant priodol.
Os na fyddwn yn gweld gwelliannau sylweddol mewn gwasanaeth i gwsmeriaid a delio â chwynion o ganlyniad i’r newidiadau hyn, byddwn yn ystyried camau gorfodi neu reoleiddio pellach.
Diwallu anghenion cwsmeriaid anabl
Rydyn ni hefyd am gyflwyno gofyniad newydd i gwmnïau parseli sefydlu, cyhoeddi a chydymffurfio â pholisïau a gweithdrefnau clir ac effeithiol ar gyfer trin cwsmeriaid anabl yn deg.
Mae pobl anabl yn fwy tebygol o gael problemau danfon parseli na chwsmeriaid sydd ddim yn anabl. Mae’r rhain yn cynnwys cludwyr ddim yn aros yn ddigon hir wrth y drws, parseli’n cael eu gadael mewn mannau anhygyrch, a gweithredwyr ddim yn gweithredu ar y cyfarwyddiadau danfon penodol a roddir iddynt.
O dan y rheolau newydd, bydd cwsmeriaid anabl yn gallu cyfleu eu hanghenion danfon i’r gweithredwr parseli, a bydd cludwyr yn nodi sut byddan nhw’n diwallu’r anghenion hynny wrth ddanfon parseli.
Rheoleiddio’r Post Brenhinol
Mae Ofcom hefyd wedi nodi sut byddwn ni’n rheoleiddio’r Post Brenhinol dros y pum mlynedd nesaf. Fel darparwr y gwasanaeth cyffredinol, mae’n cael ei reoleiddio mwy na chwmnïau post eraill.
Mae hyn yn cynnwys Ofcom yn parhau i osod targedau danfon blynyddol llym a gosod cap ar brisiau stampiau ail ddosbarth.
Mae ein hadolygiad wedi nodi mai’r mesurau diogelu hyn yw’r ffordd orau o hyd i ddiogelu’r bobl a busnesau sy’n defnyddio’r gwasanaeth cyffredinol.
Wrth i gystadleuaeth gynyddu ac i’r farchnad bost barhau i esblygu, mae hefyd yn bwysig bod gan y Post Brenhinol yr hyblygrwydd masnachol i gyflwyno gwelliannau effeithlonrwydd a moderneiddio ei weithrediadau. Mae hyn yn angenrheidiol er mwyn ymateb i’r her o ddarparu gwasanaeth cyffredinol sy’n gynaliadwy yn ariannol, sy’n golygu ei bod yn rhaid danfon llythyrau chwe diwrnod yr wythnos a pharseli bum diwrnod yr wythnos i bob cyfeiriad yn y DU.
O ganlyniad, rydyn ni wedi cryfhau ein gofynion monitro i gael dealltwriaeth ddyfnach o gynaladwyedd ariannol ac effeithlonrwydd y gwasanaeth cyffredinol.
Mae ein fframwaith newydd yn darparu amgylchedd rheoleiddio sefydlog, sy’n cefnogi buddsoddiad gan bob cwmni post. Mae’n sicrhau bod y Post Brenhinol yn cystadlu ar yr un telerau, gan alluogi cystadleuaeth i sicrhau manteision i ddefnyddwyr post.
Nodiadau i olygyddion
- Bydd ein canllawiau ar ddelio â chwynion cwsmeriaid yn dod i rym ar 1 Ebrill 2023 a bydd ein mesurau diogelwch newydd ar gyfer defnyddwyr anabl yn dod i rym ar 1 Tachwedd 2023.
- Mae Ofcom yn mynnu bod y Post Brenhinol yn danfon o leiaf 93% o bost dosbarth cyntaf – ar draws y DU – o fewn un diwrnod gwaith i’w gasglu, a 98.5% o bost ail ddosbarth o fewn tri diwrnod gwaith, wedi’i asesu dros y flwyddyn ariannol gyfan (ac eithrio cyfnod y Nadolig). Mae’r cap pris diogelu ar gyfer stampiau ail ddosbarth wedi’i osod ar 68c ar hyn o bryd.
- Agorodd Ofcom ymchwiliad ar 31 Mai 2022 i berfformiad y Post Brenhinol o gymharu â thargedau’r rhwymedigaeth gwasanaeth cyffredinol yn 2021/22.
