Rhaid trin cwsmeriaid agored i niwed yn deg

• Mae Ofcom yn nodi sut dylai cwmnïau ffôn, band eang a theledu drwy dalu drin y rheini sy’n cael trafferthion
• Mae’n cynnwys pobl sydd mewn dyled, sy’n dioddef problemau iechyd corfforol neu feddyliol, sydd wedi cael profedigaeth neu sydd wedi dioddef trosedd

Dylai pobl sy’n dioddef problemau ariannol, iechyd neu emosiynol gael eu trin yn deg a chael y gefnogaeth briodol gan ddarparwyr ffôn, band eang a theledu drwy dalu, o dan ganllawiau arferion gorau’r diwydiant a gyhoeddwyd gan Ofcom heddiw.

Mae pandemig y coronafeirws wedi golygu ei bod hi’n fwy posibl i amgylchiadau cwsmeriaid newid yn sydyn, ac  mae darparwyr yn cynnig cefnogaeth ychwanegol yn barod i bobl sy’n cael trafferth yn talu biliau i’w helpu i gadw’r cysylltiad.  [1] Ond gall unrhyw un wynebu amgylchiadau sy’n eu gwneud yn agored i niwed – naill ai dros dro neu’n barhaol. Gallai’r rhain gynnwys problemau iechyd corfforol neu feddyliol, dyled neu ddiweithdra, profedigaeth neu ddioddef trosedd.

Gwaith Ofcom yw sicrhau bod darparwyr cyfathrebiadau yn cynnig lefel uchel o ofal cwsmeriaid, a’r gwasanaethau a’r gefnogaeth sydd eu hangen ar bobl, beth bynnag fo bregusrwydd person.[2]

Rydym yn mynnu bod gan ddarparwyr bolisïau a gweithdrefnau ar waith i sicrhau bod cwsmeriaid agored i niwed yn cael eu trin yn deg.[3] Heddiw rydym yn nodi’r mesurau ymarferol y gallai darparwyr eu mabwysiadu, yng ngoleuni’r rheolau hyn.

Dywedodd Jane Rumble, Cyfarwyddwr Polisi Defnyddwyr yn Ofcom: “Rydym yn nodi’r arferion gorau i’r diwydiant i helpu i sicrhau bod pobl agored i niwed yn cael eu trin yn deg ac yn ystyriol gan eu darparwyr ffôn, band eang a theledu drwy dalu.

“Mae hyn yn arbennig o bwysig ar adeg pan allai llawer o gwsmeriaid fod yn poeni am eu hiechyd corfforol a meddyliol, yn ogystal â’u harian.”

Beth all darparwyr ei wneud

• Cynllunio i drin cwsmeriaid agored i niwed yn deg. Rhaid i gwmnïau gyhoeddi polisïau clir a chyfredol sy’n hawdd eu deall. Dylid arwain y rhain o’r brig, gydag uwch arweinwyr yn atebol am eu gwreiddio yn niwylliant eu sefydliad. Rydym yn argymell bod darparwyr yn ymgynghori ag arbenigwyr, cyrff defnyddwyr ac elusennau i gryfhau eu dealltwriaeth o anghenion gwahanol gwsmeriaid agored i niwed.
• Nodi cwsmeriaid agored i niwed a chyfathrebu â nhw. Efallai y bydd cwsmeriaid yn fwy bodlon i rannu gwybodaeth am yr hyn sy'n eu gwneud yn agored i niwed os ydynt yn gwybod eu bod yn gallu cael cymorth ychwanegol gan eu darparwr drwy wneud hynny. Dylai darparwyr felly ofyn i gwsmeriaid ar y cyfle cyntaf a oes ganddynt unrhyw anghenion o ran hygyrchedd neu wasanaeth i gwsmeriaid y gall y darparwr helpu gyda nhw, a chynnig amrywiaeth o ffyrdd o esbonio’r cymorth, y gefnogaeth a’r gwasanaethau sydd ar gael – fel ffurflenni ar-lein, ffôn, post, e-bost, sgwrs ar y we neu fideo a chyfnewid testun.[4]
• Cofnodi gwybodaeth am anghenion cwsmeriaid agored i niwed. Dylai staff rheng flaen gofnodi a diweddaru anghenion cwsmeriaid yn gywir yn unol â deddfwriaeth diogelu data. Dylid rhannu hyn â staff rheng flaen eraill ar systemau mewnol a reolir, fel na fydd angen i gwsmeriaid orfod ailadrodd eu hunain os cânt eu trosglwyddo i adran arall.
• Hyfforddi staff yn briodol. Dylai’r holl staff rheng flaen gael eu hyfforddi ar sut i gyfathrebu ag empathi a chefnogaeth, gan gydnabod y gallai rhai pobl agored i niwed fod yn amharod i drafod eu hamgylchiadau personol. Dylent gael eu hyfforddi i adnabod nodweddion, ymddygiad neu arwyddion llafar posibl rhywun a allai fod yn agored i niwed a dylent fod yn gwbl ymwybodol o’r gwasanaethau ychwanegol sydd ar gael i’w helpu. Gall timau arbenigol sy’n delio’n bennaf â chwsmeriaid agored i niwed, gan gynnwys y rheini sydd ag anawsterau ariannol, elwa o hyfforddiant ychwanegol.

• Monitro a gwerthuso. Dylai darparwyr fynd ati’n rheolaidd i fonitro newidiadau mewn lefelau cwynion, canlyniadau arolygon gwasanaeth i gwsmeriaid neu adborth arall gan gwsmeriaid. Dylent hefyd ystyried ymarferion siopa dirgel, yn ogystal â grwpiau ffocws a phaneli i gael adborth a rhannu arferion gorau.

Y camau nesaf

Ni fwriedir i’r mesurau sydd yn ein canllawiau gynnwys popeth. Bydd Ofcom yn gweithio gyda darparwyr ac yn adolygu’r canllawiau dros amser. Byddwn hefyd yn monitro perfformiad cwmnïau – gan gynnwys yn erbyn ein Hymrwymiadau Tegwch i Gwsmeriaid, sydd wedi cael eu dylunio i gryfhau sut mae cwmnïau’n trin eu cwsmeriaid.

Dywedodd James Taylor, Cyfarwyddwr Gweithredol Strategaeth, Effaith a Newid Cymdeithasol yn yr elusen cydraddoldeb anabledd Scope: "Mae'n wych bod Ofcom yn cymryd camau i ddwyn darparwyr gwasanaethau i gyfrif pan ddaw'n fater o ddarparu gwasanaeth teg a chyfartal i gwsmeriaid anabl. Mae pobl anabl yn wynebu cannoedd o bunnoedd o gostau ychwanegol bob mis, ac mae hyn yn aml yn dod o bethau bob dydd fel biliau.

"Dyna pam ei bod yn hanfodol bod darparwyr gwasanaethau yn gallu bod yn hyblyg ac ymateb i anghenion unigol cwsmeriaid anabl er mwyn sicrhau eu bod yn cael pris teg a mynediad llawn i wasanaethau. Gall anghenion a sefyllfaoedd cwsmeriaid newid dros amser, felly mae'n hanfodol bod darparwyr gwasanaethau yn cydnabod hyn ac yn ymateb iddo. "

Dywedodd Peter Tutton, Pennaeth Polisi, Ymchwil a Materion Cyhoeddus yn Elusen Dyledion StepChange: “Rydym yn falch iawn o weld y gydnabyddiaeth y bydd cwsmeriaid sydd ag ôl-ddyledion yn cael eu trin yn gyffredinol fel unigolion agored i niwed, a’r disgwyliad rheoleiddiol y bydd cwmnïau’n rhoi’r cymorth sydd ei angen arnynt drwy gynnig cyfnod seibiant, cynlluniau ad-dalu fforddiadwy, tariffau cymdeithasol, neu atgyfeiriadau i elusennau dyledion fel ni i gael cyngor mwy cyfannol ar ddyledion.

“Mae gwasanaethau cyfathrebu yn arfau hanfodol ar gyfer bywyd modern, a hebddynt ni fyddai llawer o bobl agored i niwed yn gallu cael gafael ar wasanaethau cefnogi eraill. Gall cynnal mynediad ar sail fforddiadwy chwarae rhan hollbwysig drwy helpu pobl i gael yn ôl ar eu traed yn ariannol mewn ystyr ehangach.”

Dywedodd Sandie Barton, Cyfarwyddwr Gweithrediadau Rape Crisis Scotland:  "Rydym wedi clywed gan lawer o oroeswyr trais rhywiol sydd wedi cael ymatebion andosturiol gan ddarparwyr ffonau symudol pan fydd eu ffonau wedi cael eu hatafaelu ar gyfer ymchwilio.

"Rydyn ni’n croesawu camau Ofcom i fynd i'r afael â'r mater hwn, ac yn arbennig y pwyslais ar atal mwy o drawma a darparu cymorth ymarferol. Wrth ymrwymo i’r canllawiau hyn, gallai darparwyr ffonau symudol atal y baich ariannol a'r anghyfleustra biwrocrataidd y mae gormod o oroeswyr yn eu hwynebu a gwneud gwahaniaeth gwirioneddol. Byddwn yn parhau i geisio adborth gan oroeswyr i helpu i fonitro'r sefyllfa a hyrwyddo atebolrwydd ac arferion gwell yn gyffredinol. "

Diwedd

Nodiadau i olygyddion:

1. https://www.ofcom.org.uk/cymru/about-ofcom/latest/features-and-news/support-for-customers-struggling-to-pay-their-bills-during-pandemic
2. Mae llawer o bobl yn teimlo bod delio â chwmnïau ynni, dŵr a thelegyfathrebu yn ormod o straen; mae dros draean (37%) o bobl sydd wedi cael problem iechyd meddwl, er enghraifft, yn dangos lefelau sylweddol o bryder wrth ddelio â’u darparwyr gwasanaethau hanfodol.
3. Daeth Amodau Cyffredinol C5.1-5.5 i rym ym mis Hydref 2018.
4. Rhaid i ddarparwyr ddarparu gwasanaethau cyfnewid testun a rhai dulliau cyfathrebu megis biliau mewn print bras neu Braille i rai cwsmeriaid anabl.