Mae angen gwasanaeth cwsmer mwy cyson ar bobl sy'n agored i niwed
Ydych chi erioed wedi ceisio cysylltu â'ch darparwr telathrebu a chael eich trosglwyddo o un person i'r llall, gan obeithio y bydd yr un nesaf yn well?
Nododd ymchwil newydd gan Ofcom fod rhai pobl sy'n agored i niwed wedi profi gwasanaeth cwsmer anghyson wrth gysylltu â'u darparwr ffôn, band eang neu deledu drwy dalu.
Mae ein rheolau'n golygu bod yn rhaid i gwmnïau telathrebu roi polisïau a gweithdrefnau ar waith i sicrhau bod cwsmeriaid sy'n agored i niwed yn cael eu trin yn deg. Ac mae gennym ganllaw sy'n disgrifio mesurau ymarferol y gallant eu mabwysiadu, yng ngoleuni'r rheolau hyn.
Rydym yn cadw llygad agos ar berfformiad cwmnïau hefyd. Yn gynharach eleni, gwnaethom gynnal cyfres o gyfweliadau manwl gyda sampl o bobl sy'n agored i niwed yr oeddent wedi cysylltu â'u darparwr yn ddiweddar.
Ein canfyddiadau
Roedd rhai enghreifftiau o brofiadau gwasanaeth cwsmer cadarnhaol. Er enghraifft, derbyniodd rhai pobl gefnogaeth ychwanegol oherwydd iddynt amlygu'r amgylchiadau a'u gwnaeth yn agored i niwed, fel anawsterau ariannol; ac adroddodd rhai eraill am ddeilliannau cadarnhaol er gwaetha'r ffaith nad oedd eu darparwr yn ymwybodol eu bod yn agored i niwed.
Fodd bynnag, roedd diffyg cysondeb yn y lefelau gwasanaeth cwsmer a gynigiwyd, gyda llai o bobl yn cael profiadau cadarnhaol o'r dechrau tan y diwedd wrth gysylltu â'u darparwr.
Roedd profiadau pobl i'w gweld yn dibynnu i raddau helaeth ar yr aelod staff yr oeddent yn ymdrin â hwy ac yn aml roedd hyn yn wahanol bob tro y cysylltodd y cwsmer â'i ddarparwr neu os cawsant eu trosglwyddo o un asiant gwasanaeth cwsmer i'r llall.
Gwnaethom siarad â'r sefydliadau defnyddwyr ac elusennau a ganlyn am eu sgyrsiau nhw gyda chwsmeriaid hefyd: Age UK; Christians Against Poverty; Cyngor ar Bopeth; Money Advice Trust; Money and Mental Health Policy Institute; Money Carer Foundation a'r Gwasanaethau Ombwdsmon.
Nododd y sefydliadau hyn ddiffyg cysondeb yn y ffordd y cafodd cwsmeriaid eu trin hefyd. Eto, roedd y profiad i'w weld yn ddibynnol ar yr aelod o staff roeddent yn delio â hwy.
Cefnogi cwsmeriaid sy'n agored i niwed
Gall unrhyw un wynebu amgylchiadau sy'n eu gwneud yn agored i niwed - naill ai dros dro neu'n barhaol. Gallai’r rhain gynnwys problemau iechyd corfforol neu feddyliol, dyled neu ddiweithdra, profedigaeth neu ddioddef trosedd.
Mae pandemig y coronafeirws (Covid-19) wedi mwyafu'r potensial i amgylchiadau cwsmeriaid newid yn sydyn ac mae darparwyr wedi bod yn cynnig cefnogaeth ychwanegol i bobl sy'n ei chael yn anodd talu eu biliau er mwyn eu helpu i gadw'r cysylltiad.
Ond gall fod yn anodd weithiau i ddarparwyr gydnabod bod cwsmer efallai yn agored i niwed. Felly, os oes angen cymorth ychwanegol arnoch o ganlyniad i'ch amgylchiadau, dylech chi siarad â'ch darparwr mor fuan â phosib i weld sut y gallan nhw helpu.
Gall darparwyr wneud mwy
Rydyn ni wedi dweud wrth ddarparwyr y dylent:
- hyfforddi staff i sicrhau y gallant nodi nodweddion, ymddygiadau neu giwiau geiriol posib rhywun a allai fod yn agored i niwed a chynnig cymorth, cefnogaeth a gwasanaethau priodol yn rhagweithiol;
- nodi cwsmeriaid sy'n agored i niwed a chofnodi eu hanghenion (ar ôl cael caniatâd); a
- hyrwyddo'n weithredol y gwasanaethau a'r gefnogaeth sydd ar gael i'r holl gwsmeriaid.
