Rhaid i gwmnïau telathrebu wneud mwy i helpu cwsmeriaid sy'n ei chael yn anodd talu biliau

Dylai pobl sy'n dioddef caledi ariannol gael gwell cymorth gan ddarparwyr ffonau a band eang o dan gynigion a gyhoeddwyd gan Ofcom heddiw 

Yn ôl ein hymchwil diweddar, mae tua 1.1 miliwn o aelwydydd (5%) yn ei chael yn anodd fforddio eu band eang. Mae hynny'n codi i tua un o bob 10 ymhlith yr aelwydydd incwm isaf.

Gyda phroblemau fforddiadwyedd ond yn debygol o waethygu eleni oherwydd y wasgfa costau byw, rydym yn bwriadu diweddaru ein canllaw Trin Cwsmeriaid Agored i Niwed yn Deg i gynnwys yn benodol gamau ymarferol pellach y disgwyliwn i ddarparwyr eu cymryd i gefnogi eu cwsmeriaid yn well.

Yr hyn yr ydym yn ei ddisgwyl gan ddarparwyr

O dan y cynigion i ddiweddaru ein canllaw, bydd disgwyl i ddarparwyr fabwysiadu'r arferion gorau canlynol:

• pwysleisio'r cymorth a'r gefnogaeth sydd ar gael i bobl sy'n ei chael hi'n anodd talu. Mae hyn yn cynnwys cynnig a hyrwyddo pecynnau disgownt arbennig i gwsmeriaid sy'n agored i niwed yn ariannol, a elwir yn 'dariffau cymdeithasol'. Mae ymchwil ddiweddar gan Ofcom yn dangos y gallai miliynau o deuluoedd arbed £144 y flwyddyn ar gyfartaledd ar eu bil band eang. Dylai darparwyr hefyd gyfeirio'n rhagweithiol at ddulliau eraill o roi cymorth sydd ar gael, megis gohirio taliadau neu gynlluniau talu.
• cysylltu â chwsmeriaid mewn ffyrdd gwahanol. Er mwyn cynyddu'r siawns o gyrraedd cwsmeriaid mewn dyled i gynnig cymorth, dylai cwmnïau ddefnyddio ystod o sianeli cyfathrebu, megis llythyr, e-bost, ffôn a thestun, a chylchdroi rhyngddynt.
• gweithio'n agosach gydag elusennau dyledion a chyfeirio cyngor am ddim. Dylai cyfathrebu â chwsmeriaid sydd mewn ôl-ddyledion gynnwys gwybodaeth glir am y cyngor am ddim ar ddyledion sydd ar gael. Dylent hefyd ei gwneud mor hawdd â phosibl i sefydliadau cyngor ar ddyledion am ddim gynrychioli eu cleientiaid.
• osgoi gosod cyfyngiadau gwasanaeth i orfodi taliadau. Dylid osgoi cyfyngu neu ddatgysylltu gwasanaethau rhywun sy'n arbennig o ddibynnol arnynt – i'w gwthio i dalu biliau sy'n ddyledus. A dylid cymryd camau i ddeall amgylchiadau unigol cwsmer cyn roi cyfarwyddyd i wwasanaethau casglu dyledion. Dylai fod gan unrhyw asiantaethau a ddefnyddir bolisïau cryf ar gyfer trin cwsmeriaid sy'n agored i niwed yn deg.

Mae ffôn a band eang yn hanfodol i'n bywydau, ond mae cyllidebau llawer o aelwydydd yn cael eu gwasgu'n ddifrifol. Felly mae'n hanfodol bod pobl sy'n ei chael hi'n anodd fforddio eu biliau yn cael y cymorth sydd ei angen arnynt.

Rydym wedi nodi disgwyliadau clir ar y camau y dylai darparwyr eu cymryd, a byddwn yn cadw llygad barcud ar gwmnïau i sicrhau eu bod yn trin cwsmeriaid yn deg.”

Lindsey Fussell, Cyfarwyddwr Grŵp Rhwydwaith a Chyfathrebiadau Ofcom

Rydym yn gwahodd sylwadau ar ein canllawiau arfaethedig erbyn 12 Mai 2022, a bwriadwn gyhoeddi ein penderfyniad terfynol yn yr hydref.