Dylai cwmnïau telathrebu fynd yr ail filltir ar wasanaeth i gwsmeriaid

Mae angen i gwmnïau telathrebu fynd yr ail filltir wrth fynd i'r afael â phroblemau gwasanaeth i gwsmeriaid, er gwaetha'r gefnogaeth y maent wedi'i chynnig yn ystod y pandemig, yn ôl canfyddiadau gan Ofcom.

Yn 2019, ymrwymodd cwmnïau band eang, ffôn a theledu-drwy-dalu'r DU i roi tegwch wrth wraidd eu busnes a mynd y tu hwnt i'w rhwymedigaethau cyfreithiol o ran sut maen nhw'n trin eu cwsmeriaid.[1]

Mae adolygiad Ofcom o gynnydd yn erbyn yr ymrwymiadau hynny wedi nodi bod llawer o gwmnïau wedi cymryd camau i ddarparu bargeinion mwy teg, gwybodaeth fwy clir a chefnogaeth well i'w cwsmeriaid. Ond mae angen cymryd camau pellach yn yr holl feysydd, yn enwedig gwasanaeth i gwsmeriaid. Dylai cwmnïau wella'u gweithdrefnau trin cwynion fel mater o flaenoriaeth, yn ogystal â sicrhau nad yw cwsmeriaid yn ei chael yn anos gadael, o'i gymharu ag ymuno.

Mae'r mwyafrif o'r prif gwmnïau symudol wedi gostwng prisiau cwsmeriaid sydd allan o gontract ar fwndeli amser awyr a ffôn. Mae'r holl brif ddarparwyr band eang wedi cyflwyno adolygiadau o brisiau i gwsmeriaid sy'n agored i niwed, ac mae'r mwyafrif wedi gwneud newidiadau ehangach ar gyfer cwsmeriaid sydd allan o gontract - gan arbed arian i filiynau o bobl.

Mae cwmnïau hefyd yn gwneud mwy i nodi cwsmeriaid sy'n agored i niwed - gan gynnwys ei gwneud yn haws i adrodd eu hamgylchiadau ac anghenion trwy sgwrsio dros y we, apiau neu'r ffôn.

Rydym hefyd yn croesawu ymdrechion darparwyr i gadw cysylltiadau pobl yn ystod y pandemig Covid-19 - gan gynnwys cymorth ychwanegol ar gyfer pobl sydd mewn dyled, dileu terfynau ar ddata band eang a darparu data symudol ychwanegol am ddim ar gyfer plant ysgol.

Mae angen gwneud mwy i gefnogi cwsmeriaid

Ond mae angen i gwmnïau ffôn a band eang wneud mwy mewn meysydd eraill. Dim ond rhai darparwyr band eang sy'n cynnig 'tariffau cymdeithasol' fforddiadwy i bobl ar incwm isel. Ac er y bu cynnydd wrth nodi cwsmeriaid sy'n agored i niwed, mae angen gwneud mwy i gefnogi'r rhai sydd angen cymorth fwyaf.

Mae gennym bryderon am lefelau gwasanaeth i gwsmeriaid hefyd. Ar ddechrau'r pandemig, effeithiwyd yn sylweddol ar gapasiti canolfannau galwadau llawer o ddarparwyr gan reolau cadw pellter cymdeithasol a salwch ymysg staff.

Mae'r ymchwil gan Ofcom heddiw yn datgelu bod cwsmeriaid band eang a llinell dir wedi aros 4 munud a 9 eiliad ar gyfartaledd i gael eu hateb, tua dwywaith mor hir ag yn 2019. Gwelodd cwsmeriaid symudol arosiadau o 2 funud 7 eiliad ar gyfartaledd (i fyny o 1 funud 18 eiliad yn 2019. A dim ond tua hanner o gwsmeriaid band eang (52%) a symudol (57%) oedd yn fodlon ar sut yr ymdriniwyd â'u cwynion.

Er bod llawer o gwmnïau wedi medru gostwng amserau aros mewn galwad eto, mae rhai cwmnïau wedi cael hyn yn anodd. Mwy na blwyddyn ers i'r pandemig ddechrau, rydym yn disgwyl i berfformiad ddychwelyd i lefelau 2019 o leiaf, wrth i'r cyfyngiadau lacio.

Meddai Lindsey Fussell, Cyfarwyddwr Grŵp Rhwydweithiau a Chyfathrebiadau Ofcom: “Ymaddasodd cwmnïau telathrebu eu hunain yn gyflym i ddiwallu'r galw aruthrol am eu gwasanaethau y llynedd - gan helpu'r wlad i gadw'r cysylltiad.

“Ond mae rhai wedi wynebu anhawster gyda phroblemau gwasanaeth i gwsmeriaid. Rydym yn awr yn herio nhw i gymryd camau, fel yr aiff y diwydiant telathrebu'n safon aur ar gyfer gwasanaeth i gwsmeriaid."

Cymharu cwmnïau band eang

Mae Ofcom hefyd yn cyhoeddi ei hymchwil Cymharu Gwasanaeth i Gwsmeriaid flynyddol heddiw, sy'n cymharu perfformiad y prif ddarparwyr y llynedd.

Yn gyffredinol, dwedodd wyth o bob deg (80%) o gwsmeriaid band eang eu bod yn fodlon ar eu gwasanaeth. Roedd cwsmeriaid EE yn fwy tebygol na'r cyfartaledd i argymell y cwmni i ffrind.

Roedd gan fwy na chwarter (26%) o gwsmeriaid band eang reswm dros gwyno am eu gwasanaeth neu ddarparwr - ac roedd cwsmeriaid Vodafone a Virgin Media yn fwy tebygol na'r cyfartaledd i fod â rheswm dros gwyno. Fodd bynnag, roedd cwsmeriaid BT yn llai tebygol na'r cyfartaledd i fod â rheswm dros gwyno.

Arhosodd cwsmeriaid Virgin Media hiraf i'w galwadau gael eu hateb (7 munud 40 eiliad ar gyfartaledd).

Cymharu cwmnïau symudol

Yn gyffredinol, dwedodd naw o bob 10 (90%) o gwsmeriaid eu bod yn fodlon ar eu gwasanaeth ffôn symudol, gyda dim ond 3% o gwsmeriaid yn dweud eu bod yn anfodlon ar eu gwasanaeth yn gyffredinol.

Roedd boddhad cyffredinol ar wasanaethau symudol yn cyfateb i'r cyfartaledd ar gyfer yr holl ddarparwyr ac eithrio Three, yr oedd eu cwsmeriaid yn llai tebygol na'r cyfartaledd i fod yn fodlon ar eu gwasanaeth yn gyffredinol.

Roedd cwsmeriaid giffgaff a Tesco Mobile yn fwy tebygol na'r cyfartaledd i argymell eu darparwr i ffrind, ac roedd cwsmeriaid Three a Virgin Mobile yn llai tebygol na'r cyfartaledd o'i wneud.

Ar chwe munud 44 eiliad, roedd gan gwsmeriaid Virgin Mobile yr arhosiad hiraf ar gyfartaledd i fynd trwodd i gynghorydd.

Sylweddol well yn ystadegol na chyfartaledd y sector ar y lefel hyder 95% ar gyfer canlyniadau ymchwil y farchnad / perfformwyr uchaf ar gyfer data arall.

Sylweddol waeth yn ystadegol na chyfartaledd y sector ar y lefel hyder 95% ar gyfer canlyniadau ymchwil y farchnad / perfformiwr gwaethaf ar gyfer data arall.