Ofcom yn ymchwilio i Virgin Media ynghylch anawsterau cwsmeriaid wrth ganslo contractau
- Bydd yr ymchwiliad yn bwrw golwg ar gydymffurfiaeth Virgin Media â rheolau terfynu contractau a thrin cwynion
- Ofcom yn cyhoeddi diweddariad i'w chynllun gweithredu costau byw ar amrywiaeth eang o waith i gefnogi aelwydydd dan bwysau
- Y Fonesig Melanie Dawes yn dweud wrth Brif Weithredwyr cwmnïau telathrebu i weithredu ar dariffau cymdeithasol, gyda'r rheoleiddiwr ar fin cyhoeddi'r niferoedd sy'n manteisio arnynt fesul darparwr am y tro cyntaf
Heddiw, mae Ofcom wedi agor ymchwiliad i Virgin Media yn sgil cwynion gan gwsmeriaid bod y cwmni'n ei gwneud hi'n anodd iddynt ganslo eu gwasanaethau.
Mae gallu newid darparwr yn hwylus yn rhan bwysig o farchnad gystadleuol. Gall cwsmeriaid telathrebu ddewis o ystod eang o ddarparwyr, gwasanaethau a phecynnau, ac yn aml gallant arbed cannoedd o bunnoedd trwy newid i fargen newydd. Mae'r gallu hwn i gwsmeriaid siopa o gwmpas, newid ac arbed arian yn arbennig o bwysig o ystyried yr argyfwng costau byw presennol sy'n wynebu cartrefi'r DU.
Mae ein rheolau – sy'n cael eu galw'n Amodau Cyffredinol – yn glir bod yn rhaid i'r amodau neu'r gweithdrefnau y mae darparwyr telathrebu wedi’u rhoi ar waith beidio â rhwystro cwsmeriaid rhag canslo eu contract.
Mae gan Ofcom bryderon ynghylch y nifer o gwynion y mae wedi'u derbyn gan gwsmeriaid Virgin Media sydd wedi ceisio gadael, ac wedi dweud bod y cwmni wedi gwneud hynny'n anodd iddynt. Roedd rhai yn ei chael hi'n anodd cysylltu ag asiant ar y ffôn. Canfu rhai fod yr alwad yn methu hanner ffordd drwy'r alwad, neu yr oeddent yn aros am gyfnodau hir. A dywedodd llawer y bu'n rhaid iddynt geisio canslo dro ar ôl tro, a hynny dros gyfnod hir, gan na dilynwyd eu cyfarwyddyd cychwynnol.[1]
Yn ogystal ag archwilio a yw Virgin Media wedi cydymffurfio â'n rheolau terfynu contractau, rydym hefyd am weld a yw wedi methu â bodloni ein gofynion ar ymdrin â chwynion. Bydd hyn yn cynnwys archwilio a oedd cwsmeriaid wedi'u hysbysu'n briodol am eu hawl i gyfeirio eu cwyn at ombwdsmon annibynnol.[2]
Byddwn yn cywain rhagor o wybodaeth ac yn rhoi diweddariadau wrth i'n hymchwiliad fynd yn ei flaen. Os gwelwn fod Virgin Media wedi torri ein rheolau, mae gennym y pŵer i roi dirwy a chyfarwyddo'r cwmni i gymryd camau adferol neu newid ei weithdrefnau, lle bo hynny'n briodol.
Cefnogi cwsmeriaid drwy'r argyfwng costau byw
Hefyd heddiw mae Ofcom wedi cyhoeddi diweddariad ar ei chynllun gweithredu i gefnogi cwsmeriaid telathrebu yn ystod yr argyfwng costau byw.
Mae hyn yn cynnwys pwysau o'r newydd ar y prif ddarparwyr telathrebu gan Brif Weithredwr Ofcom, Y Fonesig Melanie Dawes, sydd – mewn llythyr at eu Prif Weithredwyr (PDF, 221.7 KB) – yn galw am weithredu ar unwaith ganddynt ar dariffau cymdeithasol.
Mae tariffau cymdeithasol yn becynnau band eang a ffôn rhatach i bobl sy'n hawlio Credyd Cynhwysol, Credyd Pensiwn a rhai budd-daliadau eraill. Mae Dawes yn annog darparwyr nad ydynt yn darparu tariff cymdeithasol eto i wneud hynny cyn gynted â phosib ac, i'r darparwyr hynny sydd yn eu cynnig, i wella'u hymdrechion i godi ymwybyddiaeth – er enghraifft, drwy ymgyrchoedd cyfryngau cymdeithasol.
Mae Ofcom yn gofyn i gynrychiolwyr y darparwyr roi diweddariadau am y cynnydd y maent yn ei wneud, ac am y tro cyntaf bydd yn cyhoeddi'r niferoedd sy'n manteisio ar dariffau cymdeithasol fesul darparwr yn ei hadroddiad tueddiadau prisio blynyddol, sydd i'w gyhoeddi'n ddiweddarach eleni.
Mae diweddariad i gynllun gweithredu Costau Byw Ofcom hefyd yn cynnwys canfyddiadau ymchwil cychwynnol i ymwybyddiaeth a dealltwriaeth cwsmeriaid o godi prisiau'n unol â chwyddiant o fewn cyfnod y contract. Erbyn mis Rhagfyr, byddwn yn cyhoeddi canfyddiadau ein hadolygiad o delerau codi prisiau'n unol â chwyddiant, ochr yn ochr ag ymchwil bellach ar brofiadau cwsmeriaid, ac yn ceisio barn ynghylch a oes angen i ni newid ein rheolau.
Mae gwaith cefnogi cwsmeriaid arall Ofcom sydd i'w gwblhau eleni'n cynnwys:
- Hydref 2023: cyhoeddi ein casgliadau o dan ein rhaglen orfodi, sy'n archwilio a oedd darparwyr ffôn a band eang wedi egluro telerau codi prisiau'n ddigonol i ddefnyddwyr ar adeg ymrwymo i gontract, rhwng mis Mawrth 2021 a mis Mehefin 2022; a
- Rhagfyr 2023: cwblhau ein hymchwiliad i gydymffurfiaeth BT â'i rwymedigaeth i roi gwybodaeth am y contract a chrynodeb o'r contract i gwsmeriaid cyn iddynt ymgymryd â chontract rhwymol.
"Mae ein rheolau yno i ddiogelu pobl a sicrhau y gall defnyddwyr fanteisio ar y bargeinion rhatach sydd ar gael. Mae hynny'n arbennig o bwysig ar hyn o bryd wrth i gartrefi chwilio am ffyrdd o gadw eu biliau i lawr.
"Rydyn ni'n cymryd camau heddiw, ar ran cwsmeriaid Virgin Media, i archwilio a yw'r cwmni'n rhoi rhwystrau diangen yn ffordd y rhai sydd am newid darparwr.
"Rydym hefyd yn disgwyl mwy gan y diwydiant yn gyffredinol o ran helpu i gefnogi cwsmeriaid trwy'r argyfwng costau byw. Mae hynny'n golygu dim mwy o esgusodion o ran cynnig a hyrwyddo tariffau cymdeithasol i gwsmeriaid cymwys a allai newid ac arbed arian heddiw."
Y Fonesig Melanie Dawes, Prif Weithredwr Ofcom
Nodiadau i olygyddion
- Yn ein hadroddiad boddhad cwsmeriaid blynyddol diweddaraf, dywedodd pobl wrthym fod cael siarad â'r person iawn ar y ffôn yn gyflym a chael sylw i'w cwynion y tro cyntaf yn arbennig o bwysig iddynt pan fydd angen cysylltu â'u darparwr ynghylch problem. Sgoriodd Virgin Media yn is na'r cyfartaledd o ran amserau aros cyfartalog mewn galwadau ac am foddhad ar ymdrin â chwynion.
- Os yw cwsmer yn anfodlon ar ganlyniad ei gŵyn, neu os yw'n parhau heb ei ddatrys ar ôl 8 wythnos, mae'n rhaid i'r darparwr roi llythyr 'anghydfod llwyr' fel y gall y cwsmer gyfeirio ei gŵyn i gynllun datrys anghydfod amgen, a fydd yn gwneud dyfarniad ar yr achos.
